*Jak se makléři podílejí na výsledcích obchodní služby České pojišťovny?
Když porovnáme makléře a agentskou obchodní síť, dostáváme se k poměru zhruba 55 ke 45 ve prospěch makléřů. Součástí tohoto výsledku jsou malá rizika, střední rizika, zemědělské pojištění, průmyslové a flotilové pojištění. Naopak jeho součástí není retailová agentská síť a životní pojištění.
*Jak s makléři komunikujete? Scházíte se spolu? A jak je informujete o všech detailech a výhodách nových produktů?
Bez osobních setkání by to rozhodně nešlo. S makléři se v jednotlivých krajích setkávám nejen já, ale všichni členové mého týmu, manažeři, krajští ředitelé i pracovníci servisních jednotek. Komunikace tedy probíhá prakticky denně. Každodenní požadavky řešíme prostřednictvím servisních jednotek, poněkud náročnější požadavky se dostávají k manažerům externí distribuce a k jejich ředitelům a u mě skončí speciální požadavky – takové ty složité oříšky. Potrpím si na informace z první ruky, a to znamená, že se s makléři velmi často setkávám.
Když jsme vloni dělali změny v úseku podpory makléřům a kontrolovali jsme některé procesy, vycházeli jsme právě z požadavků makléřů. Já sám jsem se s velkou částí z nich osobně viděl a ptal jsem se jich, co funguje a co ne. Snažil jsem se o to, abychom zachovali, co funguje a změnit to, co nefunguje.
Převážně šlo o procesní požadavky. Makléři si stěžovali, že v některých segmentech museli v minulosti čekat dlouho na nabídky a říkali: pojďte to zrychlit! To se týkalo například středních rizik. To byl důvod, proč jsme zavedli nový proces sjednávání a začali spolupracovat s tzv. mobilními upisovateli. Dobu vystavení nabídky na nové obchody jsme z doby, která trvala řádově několik týdnů, snížili na pouhých několik dnů. Díky tomu jsme se hodně posunuli kupředu.
Nedovedu si představit, že bychom něco měnili a nezeptali se makléřů, co oni považují za nejdůležitější. Pracujeme s poměrně dlouhým seznamem požadavků, nebo spíše námětů na to, co by makléři chtěli z naší strany změnit. Zjistili jsme, že v jednotlivých krajích jsou požadavky podobné. V těchto případech se snažíme věci co nejrychleji vyřešit. Vždy vybereme tři čtyři věci, které mají prioritu a ty potom intenzivně řešíme. Následně se ptáme makléřů, zda jim, respektive jejich klientům tato řešení vyhovují.
Jsem také velmi rád, že se shodují informace, pocházející od mého týmu s tím, co uvádějí makléři. To je důkazem toho, že komunikace probíhá korektně.
*Podle toho, co říkáte, jsem nabyla dojmu, že v České pojišťovně tomu tak vždy nebylo. Nebo se mýlím?
Určitě bylo a stále je dost prostoru pro zlepšení. Česká pojišťovna funguje poměrně složitě, takže pilně pracujeme na zjednodušování spousty věcí a to se samozřejmě nevyhýbá ani úseku podpory makléřům, který vedu.
Zmiňoval jsem například střední rizika. Mluvil jsem s jedním makléřem, proč s námi nedělají střední rizika. A on mně odpověděl, že už má na stole nabídky od čtyř konkurenčních pojišťoven, od České pojišťovny nabídku stále nemá, a když tam zavolá, chce na něm pojišťovna ještě nějaké další údaje, místo aby rychle dodala nabídku.
Pravdou je, že celý proces byl poměrně komplikovaný, ale my jsme ho přenastavili. Z mobilních upisovatelů a manažerů distribuce jsme vytvořili tandem, který může kompletně realizovat celý obchod. Tím jsme celý proces hodně zkrátili, takže když se dnes makléřů zeptám, jak to funguje, říkají mi, že mají zhruba do čtyř dnů nabídku. Tím jsme srovnatelní s konkurenčními pojišťovnami. To je jeden konkrétní příklad, jak to nyní funguje.
Každá firma má určitě co zlepšovat, v našem případě pracujeme především na zjednodušování procesů.
*Uvažujete i o pojišťování velkých rizik? A jaká rizika považujete za velká?
Malá rizika v majetkovém pojištění jsou do 150 miliónů korun pojistné částky na jednom místě pojištění, u středních rizik řešíme tzv. maximální možnou škodu, přičemž do 600 mil. Kč se jedná o střední rizika a nad 600 mil. Kč o velká rizika. V oblasti velkých rizik je ČP historicky jedním z lídrů trhu.
V souvislosti s prolongací smluv podstupujeme každý rok boj o konkrétního klienta. Makléř každý rok organizuje v zájmu svých klientů výběrové řízení.
*Makléři jsou ti, kteří pro svého klienta vybírají pojišťovnu. Jsou nezávislí a je na pojišťovně, aby přišla s nejlepší nabídkou a získala tak palmu vítězství. Jaké vlastnosti musí mít pojišťovna, aby dokázala u makléřů uspět?
Snažíme se, abychom makléřům vyšli vstříc. Požadavků, s nimiž makléři přicházejí, je hodně a jsou velmi individuální. Když pominu cenu pojištění, kterou se snažíme udělat co nejvíce konkurenceschopnou, je to hodně i o rozsahu krytí a o různých speciálních doložkách, připojištěních a záležitostech, které nejsou standardně součástí pojištění. Já se stejně jako krajští ředitelé snažím ve spolupráci s produktovým útvarem i s týmem upisovatelů tyto požadavky uspokojit. Důkladně zvažujeme, za jakých podmínek vzít riziko do pojištění. U velkých korporací a u větších obchodů je nutné klientovi vyjít maximálně možně vstříc, aby se prostřednictvím makléře pojistil právě u nás.
Svou roli hraje nejen cena, ale i rozsah pojištění. Jinými slovy: pokud dnes neumíme něco pojistit, nahrává to tomu, že makléř (a potažmo klient) si najde pojistitele, u kterého to půjde. Snažíme se proto rozsah pojištění klientovi ušít na míru a zejména u středních rizik se nám to daří.
*O úspěchu pojišťovny rozhoduje likvidace pojistných událostí. Mám samozřejmě na mysli velké pojistné události. Jak to v České pojišťovně funguje? Nestěžují si klienti?
Stížnosti, které se mi dostanou na stůl, jsou řádově na jednotky škod měsíčně, nejsou to žádná velká čísla. Přiznám se, že mě tato situace těší. To je důkazem toho, že likvidace funguje spolehlivě. Máme možnost sednout si s kolegy z likvidace a každou takovou škodu znova otevřít a projednat. Takových jednání se mohou zúčastnit také zástupci makléřských společností.
Buď vyjdeme vstříc klientovi, nebo mu vysvětlíme, že náš výklad je správný. Taková jednání jsou vždy ku prospěchu věci, ať je výsledek kladný či záporný. Klient to ocení.
Děkuji Vám za rozhovor.
Dagmar Šístková
Komentáře
Přidat komentář