Europ Assistance: 50 let ve službách zákazníků


			Europ Assistance: 50 let ve službách zákazníků
11.11.2013 Rozhovory

Skupina Europ Assistance letos oslavila 50 let od svého založení. Společnost založil Francouz Pierre Desnos a firma brzy pronikla do celé Evropy a následně do celého světa. Dnes zajišťuje ročně pro své klienty více než 12 milionů asistenčních zásahů. V České republice odbaví ročně pracovníci Europ Assistance více než 300 000 telefonátů většinu z nich při hovru s klienty, kteří jsou v nouzové situaci.

Obrat Europ Assistance v České republice začínal v roce 2001 na 10 milionech Kč a v roce 2012 již dosáhl 160 milionů.

Náš rozhovor je s generálním ředitelem společnosti Europ Assistance Vladimírem Fuchsem.


*Proč vůbec vznikly asistenční služby?

Asistence, zejména ta medicínská, vznikala jako první. Teprve poté následovaly asistenční služby, které pomáhaly řidičům. Cestovní pojištění nabízelo zákazníkům výraznou ochranu, ale neřešilo skutečnost, že zákazníci začali vydatně cestovat a léčba přitom byla velmi nákladná. Cestovní pojištění sice mělo umožnit úhradu těchto nákladů, ale klienti se nemohli dostat v reálném čase k péči samotné. To byl ten zásadní problém, ktrerý přivedl P. Desnose, zakladatele Europ Assistance, na myšlenku komerčního konceptu asistence, který se rychle stal součástí cestovního pojištění.

Piere Desnos, zjistil i díky svým přátelům, kteří cestovali po Africe a měli výborné cestovní pojištění, že se ve skutečnosti vůbec nedostali k lékařské péči. To potvrdilo, že skutečná hodnota těchto služeb spočívá nejen ve finanční pomoci cestovatelům, ale především ve zprostředkování potřebného ošetření a lékařských výkonů včetně operací.

První myšlenka se bezesporu týkala pomoci cestovatelům, ta druhá byla velmi zajímavá pro pojišťovny, protože právě ty následně vytvořily komplexní produkt cestovního pojištění, který je dnes v západní Evropě synonymem Asistence. Sám o sobě by produkt cestovního pojištění byl jen finanční ochranou a blížil by se tak více podobě například úrazového pojištění.

Cestovní pojištění se tedy od prvního dnů svého „stvoření“ bez asistenčních služeb nemohlo obejít.

Zakladatel Europe Assistance Piere Desnos byl první, který začal tyto asistenční služby pro cestovní pojištění nabízet. Během následujících 20 let se asistenční služby významně rozrostly a vstoupily do celého světa. Již v osmdesátých letech musela asistenční služba umět zajistit své výkony doslova po celém světě.

Sedmdesátá a osmdesátá léta, byla také spojena s rychlým rozvojem technických asistenčních služeb pro automobily- Asistenční služby ale již tehdy měly stejný koncept, jako jej známe dnes.. Schopnost pojišťoven pomoci svým klientům ať jsou kdekoliv, se v dalších letech měnila jen pokud jde o způsoby komunikace. Měnila se také skladba rizik v cestovním pojištění. A současně se začala rozvíjet i druhá významná hodnota asistenční společnosti, a tou se stalo řízení nákladů na pojistná plnění poskytovaná ve formě asistenčních výkonů.


*Vědělo se něco o asistenčních službách před rokem 1989, kdy u nás byla jediná státem povolená pojišťovna – Česká státní pojišťovna?

Samozřejmě že se nejen vědělo o službách asistence, ale cizinci, kteří do Československa cestovali, tyto služby potřebovali.

Máme ještě v Europ Assistance kolegy z , kteří dnes žijí ve Francii, a ti v ČSSR v sedmdesátých a osmdesátých letech na československém trhu zajišťovali první smlouvy a partnery pro asistenční zásahy. Zní to snad až špionážně, ale tak to určitě nebylo. Ti měli první kontakty nejen s pojišťovnou na téma zajištění služeb pro občany českoslovesnka v zahraničí, ale hlavně s místními nemocnicemi. V tu dobu také existoval určitý turistický ruch a to i přes existenci železné opony. Cestovní pojištění potřebovali zahraniční turisté i pracovníci, kteří sem z nějrůznějších důvodů jezdili. I v době komunismu tak Europ Assistance operovala na českém území. Je pro mne velmi poučné povídat si s těmito lidmi na téma zajištění léčení v nemocnicích či jiných služeb v bývalém Československu, ale i například na území bývalého Sovětského svazu. Asistenční služby musely pomoci těm, kteří do Československa ze zahraničí přicestovali. Zařídit ošetření, uhradit péči a epatriovat vždy patřilo k hlavní schopnosti Europ Assistance bez ohledu na poměry panující v dané zemi.


*Jak vy sám jste se dostal k práci u Europ Assistance?

V roce 1996 až 1997 jsem žil ve Švýcarsku. A zde jsem se poprvé setkal s asistenční činností a místní Europ AssistanceA Následně v roce 2001, kdy jsem již žil a pracoval v ČR, jsem si tak všiml úvodního inzerátu, který by mě asi, kdybych neznal jméno společnosti, jinak nezaujal.  . Europ Assistance , která právě vstupovala na český trh, hledala pracovníky. A začal tak dlouhý, neustále se rozvíjející a nenudící asistenční příběh, který je podstatnou součástí mého života.


*Jak dlouho působí Europ Assistance v České republice?

Europ Assistance působí v ČR od roku 2001. Na tento trh jsme vstoupili později než naši největší konkurenti, přesto jsme se stali lídrem několika segmentů asistenčního trhu. Podařilo se nám vybudovat trvale rostoucí společnost, každý rok představujeme několik novinek a dokážeme najít segmenty, kde asistenční služby vytvoří novou přidanou hodnotu – ať už koncovým uživatelům, nebo našim obchodním partnerům z řad bank, leasingových společností a samozřejmě pojišťoven.

Jsme stabilní společnost a to je pro naše obchodní partnery to nejdůležitější. Poskytujeme nejen vysokou kvalitu služeb, ale partneři se na nás mohou stoprocentně spolehnout. Pojišťovny musí mít jistotu, že se na nás mohou spolehnout i ve chvíli, kdy nastávají pojistné události. Že jsme partner, který se o jejich klienty postará, a který kompetentně řídí pojistná plnění.


*Jak se vyvíjely postupem času asistenční služby?

V minulosti byla asistence namířena spíše do likvidačních procesů. Pro klienty reprezentovala pojistné plnění. Dnes jsou služby pro klienty velmi významnou složkou pojištění. Klienti dokáží ocenit rychlou likvidaci, přesnou a včasnou pomoc při nouzové události. Asistence je tak významným tématem při prodeji pojištění a i v rámci jeho propagace. Přináší velmi zajímavá, emočně laděná témata, a to druhé – tedy příběhy, které život píše. Dnes z mnohých kampaní i těch největších pojišťoven vidíme, že asistenční témata vyhledávají. Dříve pojišťovny vyhledávali pro svou prezntaci ty nejdramatičtější a nejdražší pojistné událsoti.

Já jsem ale přesvědčen, že velký potenciál je právě v těch nejobyčejnějších příbězích. V těch, kdy jde o pár desítek euro, protože takový příběh každý člověk zažil, někdy i několikrát. On nebo jeho rodina při vycestování do zahraničí, při cestě automobilem, nebo v domácnosti potřebovali asistenční službu. Tak zjistili, že se tu nabízí velký komfort a jde o vysokou přidanou hodnotu k základnímu produktu pojištění.

Svůj úspěch jsme i na českém trhu vybudovali na kvalitní a inovativní službě, na komunikaci s klientem a na schopnosti perfektní službou budovat loajalitu zákazníků. Pojistný trh se v posledních letech začal vyvíjet právě tímto směrem. . To, co je dnes tedy na asistenčním a pojistném trhu požadováno, je přirozenou součástí „naší DNA“.


*A co novinky v asistenčních službách?

Samozřejmě pracujeme na šíři produktového portfolia napříč nejrůznějšími oblastmi. Novinky posledních let jsou také spojeny s technologiemi. Nabízíme produkty, které zákazníkovi především výrazně pomohou. Technologie jsou pro určitou část zákazníků stále ještě tabu, nerozumí jim a ani jim rozumět nechtějí. To, co je pro klienty důležité, jim dokážeme nabídnout i v průběhu pojistné události. Nejrůznější aplikace dnes zákazníkovi pomohou komplexně projít pojistnou událostí a nebo je lze využít pouze okrajově. Platí to zejména pro lokalizaci zákazníků, kteří mnohdy nedokážou ani přesně popsat, kde vlastně jsou. Takové nástroje jsou již dnes samozřejmostí nejen pro řidiče, ale i pro turisty v horském terénu. Asisteční centrála tak získává pro vlastní řešení události velice přesná data, na základě kterých efektivně zajišťuje pomoc klientovi.

Pro klienty, kteří preferují standardnější formy komunikace, jsme vyvinuli systém komunikace pomocí SMS, který jsme představili před 5, nebo 6 lety a stále na něm pracujeme. Dnes tak s námi i senioři čile komunikují SMSkami. A je to pro ně praktické, protože potřebují vědět, kam jet, kdy a jak se tam dostanou, kdo na ně čeká. V SMS zprávě to vše mají uloženo písemně a mohou si to kdykoliv opět přečíst a ujistit se o postupu.

Je příjemné se ohlédnout a vidět, jaký kus jsme v nabídce služeb ušli my, ale i klienti a jejich požadavky, které nám nedávají vydechnout. A proto jsme se nezastavili, chceme jít stále dál a nabízet klientům stále dokonalejší služby.


Děkuji vám za rozhovor.

Dagmar Šístková

 

Europ Assistance

Zdroj: Dagmar Šístková

Komentáře

Přidat komentář

Nejsou žádné komentáře.

RSS

Související články