Pane Fabichu, na webových stránkách společnosti LAPA SERVICE s.r.o. jsem se dočetla, že jste se měl ve dnech 11. a 12. září zúčastnit jako jeden z přednášejících na Claims Management konferenci ve Vídni s širokou mezinárodní účastí. Jakému tématu jste se ve svém příspěvku věnoval?
Dopadlo to nakonec tak, že jsem měl na konferenci příspěvky dva. Abych to vysvětlil, první den jsem měl svůj hlavní příspěvek na téma „Claims handling – a Modern Perspective“ a druhý den jsem řídil panelovou diskusi na téma The use of technology to Expeditiously Evaluate Claims.
A v čem vidíte moderní perspektivy likvidace škod? To je asi proces, který se nedá moc měnit, nemyslíte?
V principu máte pravdu, zjišťuje se příčina a výše škody v návaznosti na sjednaný rozsah pojištění. Nicméně do procesu vstupují i další faktory.
Jaké máte na mysli?
No, zejména to jsou nové technologie, a pak i čím dál větší důraz na proklientský přístup, tzv. Customer Service.
Můžete to našim čtenářům podrobněji vysvětlit?
Začnu tím proklientským přístupem. Ještě u mého minulého zaměstnavatele jsem se stal vyškoleným trenérem Customer Service - proklientského přístupu. Filozofií přístupu k šetření škody u pojištěného je, jak říkám „otevřená hra“ a svým způsobem partnerství a empatický přístup. Pojištěnému nejprve vysvětlíme, jaká je naše role při řešení jeho škody na základě pověření od pojistitele. Následně mu vysvětlíme, jaké informace potřebujeme, a proč je potřebujeme v návaznosti na sjednaný rozsah pojištění. A nakonec podáme informaci, co je výstupem naší práce a kdy bude naše zpráva předána pojistiteli. Už samotná škodná událost staví pojištěného do různých rizik a nejistot, a není proto nejmenší důvod zvyšovat u pojištěného pocit nejistoty jednáním, kdy pojištěný nemá dostatek informací. Zrovna tak loss adjuster má na rozdíl od pojištěného zkušenost s likvidací podobných škod a může být, a my říkáme, měl by být, pojištěnému nápomocen odbornou radou v organizaci likvidace následků škody, neboť profesionálně zorganizovaná likvidace škod (a mám tím na mysli hlavně management odstranění následků vzniklé škody, opravu majetku a jeho obnovu) přináší úsporu času a finančních prostředků jak pro pojištěného, tak pro pojistitele.
Ta otevřená hra Vám ale může ztížit případnou detekci možného pojistného podvodu?
Samozřejmě indikátory pojistného podvodu máme na zřeteli. Podstatou mého sdělení je, že ke klientům nemůžeme přistupovat s podezřením a předpojatostí a vysílat takové signály.
A ty nové technologie?
Ano, ty pak mají dvojí efekt. Jednak jsou to nové technologie, které jsou předmětem pojištění, a je nutné držet s nimi krok ve smyslu odbornosti při likvidaci škod. Zde bych přímo uvedl příklad technologií kombinované výroby elektrické a tepelné energie, tzv. kogenerace a bioplynové stanice, které v České republice rostou jako houby po dešti, včetně škod na nich. A dále jsou to nové technologie, které zasahují přímo do procesu likvidace škod, zejména pak ve smyslu získávání informací, jejich zpracování a zefektivnění samotného procesu likvidace škod. Na konferenci bylo několik zajímavých příspěvků například aplikace využívající Google Glasses při likvidaci škod na motorových vozidlech a v domácnostech. Vůbec některé prezentace by si zasloužily samostatný článek.
Tak se těšíme, že naše čtenáře s těmi zajímavými prezentacemi z konference třeba seznámíte v příštím Vašem příspěvku. Pane Fabichu, děkuji Vám za rozhovor.
oPojištění.cz
Komentáře
Přidat komentář