„Koncem loňského roku jsme obdrželi souhlas České národní banky s fúzí. Od 1.ledna 2013 působíme na českém trhu jako jediná právnická osoba. Budeme nabízet životní pojištění a na českém trhu chceme působit dlouhodobě. Český trh náš akcionář považuje za strategický, který má budoucnost. Jakkoliv se nám, kteří se v tomto oboru pohybujeme již dlouhou dobu, může zdát, že je to rok od roku těžší, a někdy propadáme pesimismu zejména proto, že zisková marže klesá, je pro nás český trh stále velice zajímavý. Penetrace životního pojištění je ve srovnání s ostatními trhy nízká. Není proto důvod být přehnaným pesimistou,“ vysvětluje generální ředitel úvodem a pokračuje: „Český trh je dobrý, je tu šance růst, ale zvažujeme víc než kdy v minulosti různé metody růstu. Nedíváme se jen na organický růst, ale také na možnost koupě dalších subjektů.“
*Můžete být konkrétní?
V prvé řadě musíme integrovat společnost, kterou jsme právě koupili. A tou je Aviva. Proto by bylo předčasné hovořit o dalších akvizicích. Ale na úrovni regionu se již díváme na další potenciální cíle.
*Je ve vašem úhlu pohledu i Slovensko?
Určitě, Slovensko nás také zajímá.
*Jak je na tom MetLife finančně?
MetLife je ve velmi výhodném postavení, protože je to firma, kterou na rozdíl od AIG nepostihly problémy s pojistnými produkty, jejichž součástí byly deriváty. Prošla bez úhony krizí jako jedna z globálních firem a v době, kdy některé společnosti trh opouštějí, MetLife investuje, což je na evropském trhu životního pojištění naprostý unikát.
Opakuji, že český trh je pro nás velice atraktivní, chceme tu růst, i tržním podílem, který se vyjadřuje v hrubém pojistném, ale ne za každou cenu. Chceme růst v běžně placeném pojistném, v novém kvalitním obchodu, který obsahuje dostatek pojistné ochrany.
*Takže jednorázové životní pojištění nebudete klientům nabízet?
Měsíčně registrujeme něco mezi 30 až 40 mil. korun nového pojistného. Okolo 5 % z nového obchodu jsou jednorázy a to je naprosto marginální číslo. Jednorázům se nevyhýbáme, pokud si o ně klient vyloženě řekne, ale není to nic, co bychom chtěli nabízet. Chceme se profilovat jako poskytovatel vysoké pojistné ochrany.
Dnes máme v České republice asi 5,5% tržní podíl a do roku 2016 bychom ho chtěli zvednout na 8 %.
*S jakou novinkou přijdete na český pojistný trh?
Chceme především změnit přístup ke koncovým klientům. Myslíme si, že je vhodná doba, abychom začali měnit naši orientaci. V minulosti jsme se věnovali především distributorům, teď chceme víc komunikovat s koncovým klientem, který se skrývá za distributorem. Chceme se ho zeptat, jak vnímá současnou situaci. Od samého začátku, kdy bude klient osloven některým naším distributorem, chceme do toho jako pojišťovna vstupovat. Komunikací na způsob, že ho „vítáme na palubě“, že návrh jeho pojistné smlouvy byl přijat, připomeneme mu, že se může pojistit i víc a ptát se, zda neuvažuje ještě o jiném pojištění....To vše může proběhnout ještě před tím, než se v pojišťovně návrh pojistné smlouvy schválí. Myslet budeme i na takové základní věci, jako třeba je email s poděkováním.
*Omlouvám se, že dost udiveně zírám. Měla jsem dlouhá léta životní pojistku na nemalou částku u jedné z největších českých pojišťoven. Když došlo na její ukončení, sešel se se mnou zástupce této pojišťovny a jen ústně mi sdělil, kolik mi pošlou na můj účet. Žádná informace o zdanění, žádné vysvětlení o výši zhodnocení. Nic. Pouze nabídka investovat získané peníze do jiného produktu ....navíc ještě velmi špatně vysvětlená.
Ono to souvisí s celkovým servisem, který klientům poskytujeme. Celá pojišťovna musí vnímat, proč tady jsme. Udělal jsem nepopulární rozhodnutí. Pokud pořádáme jakoukoliv interní akci, dejme tomu vánoční párty, nebo výjezdní zasedání pro management a je tam víc než 20 lidí, chceme, aby tam vždy byl nějakým způsobem „přítomen“ i klient. Nebo jeho fotografie. Nebo konkrétní příběh… Nebo video…
*…protože pojištění je především o příbězích…
To považuji za obrovskou inspiraci pro všechny, kteří pracují i na takových rutinních pracích, jako jsou třeba změny adres našich klientů. Pro všechny, kteří vykonávají opakující se rutinní práci, je obrovskou inspirací, když čas od času vidí „živého“ klienta, byť by to bylo na fotografii nebo na videu, kde klient otevřeně řekne: „Zachránili jste mě. Sice došlo k tragédii, ale dostal jsem se z finančních potíží, protože pomoc přišla rychle.“
Proto každý, kdo organizuje v naší firmě nějakou interní akci (jednou z takových akcí byl například loňský vánoční večírek), musí zajistit „přítomnost“ klienta.
*A byl na vánočním večírku klient přítomen?
Byl. Četli jsme děkovné dopisy klientů, kteří komentovali práci našeho back office. A šlo o skutečné příběhy. Chceme, aby zaměstnanci stejně jako zprostředkovatelé cítili, co je skutečným smyslem jejich práce (že to není jen tolik diskutovaná provize).
*Tím jsme se dostali k chování zprostředkovatelů - největšího problému životních pojišťoven. Jak vnímáte zprostředkovatele, kteří prodávají životní pojištění jen za účelem získání provize?
Každodenní praxe mě přesvědčuje o tom, že řada takových poradců existuje a jde to napříč distribučním spektrem. Nelze to vymýtit ze dne na den a bylo by asi pokrytecké, kdyby některý z distributorů tvrdil, že všichni jeho poradci jsou na vysoké etické úrovni. Je důležité kvalitu servisu zvyšovat postupně.
Záleží nejen na lidech, ale také na kontrolních systémech, které pojišťovna má. Za největší nešvar považuji přeprodej pojistných smluv. Ten je v naší vlastní síti ohodnocen nulovou provizí. Dojde-li k tomu, není nová smlouva honorována žádnou provizí. Naše zprostředkovatelské sítě dobře fungují i za těchto „ztížených“ podmínek a na kvalitě portfolia je to znát. Bohužel je tu konkurence, která na naše portfolio útočí. A to nelze ovlivnit.
*Lze vůbec ještě provize zvyšovat?
Řeknu to otevřeně: v současné době již nelze provize zvyšovat. Jsme vázáni vnitřními pravidly týkajícími se cen produktů stejně jako úrovní cenové hladiny. Cenu pro klienta již nelze zvyšovat. Provize nelze zvedat dál na úkor klienta a samozřejmě také na úkor akcionáře. Míra trpělivosti u obou těchto skupin je již vyčerpána. Tímto způsobem nelze jít dál. Myslím si, že je to dobře vidět na výši provizí v průběhu posledních tří let.
Okolo roku 2004 byly provize pro zprostředkovatele na úrovni 120 %. Do roku 2008, tedy v době, kdy jsme v České republice začali vnímat příchod krize, provize vystoupaly ke 190 procentům (ze 100 % – takže se v podstatě zdvojnásobily). Vzpomínám si, že v roce 2004 jsme platili zprostředkovatelům necelých sto procent. A to nás již upozorňovali naši partneři, že nejsme konkurenceschopní. A že bychom se měli posunout někam na 110 až 120 %. Od roku 2004 až do roku 2008 se na trhu provize zdvojnásobily! Pamatuji si období, kdy každý půlrok mě kolegové z oddělení externí distribuce upozorňovali na to, že ta či ona pojišťovna zase přidala zprostředkovatelům na provizích. Ale to v průběhu let 2009 až 2012 skončilo, proces se najednou zastavil.
V současnosti cítím ochotu u většiny kolegů z vedení pojišťoven s tímto problémem něco dělat. Zašli jsme tak daleko, jak nezašli nikde jinde na světě.
Jako pojišťovna MetLife jsme přítomni v 60 zemích světa, ale neexistuje „brutálnější“ trh než ten v České republice. Komparativně je na stejné úrovni jen Německo a Nový Zéland. Pátral jsem a prošel jsem webové stránky mnoha poradenských firem, oslovovall jsem své kolegy na všech mezinárodních setkáních a vždy jsem se ptal: Vyplácíte také provize 190 %? Standardní odpověď vždy zněla: „To nemyslíš vážně! 190 % ? A co s tím dělá regulátor?“ A to se týká i tak vyspělých trhů, jako jsou Spojené státy. Tam ani náhodou nejsou provize na tak „brutální“ úrovni.
Jsem přesvědčen, že je tu prostor, aby se konkurenční boj přesunul do ceny pro koncového klienta.
*A jak je to s cenami životního pojištění?
Směřujeme tam, kam se již dostaly pojišťovny, které nabízejí povinné ručení: do červených čísel. Segment je jako celek neziskový.
*Dalším velkým problémem pojišťoven je zhodnocení peněz. Do čeho lze v současné době investovat? A jak je to s nabídkou produktů?
Snažíme se investovat konzervativně a hlavně neslibujeme klientům vysoké výnosy. Chceme především prodávat pojistnou ochranu. Například produkt Aviva Vision, z něhož mám největší radost, je postaven na platformě investičního pojištění, ale prodáváme ho jako rizikové pojištění. Až 40% pojistného, které získáme, je pojistné placené na pojistnou ochranu. A v tom bychom chtěli pokračovat. Přidaná hodnota by tedy neměla být ve výnosu, ale především v pojistné ochraně.
Děkuji Vám za rozhovor.
Dagmar Šístková
Komentáře
Přidat komentář