„Sjednotili jsme kontakty na naše call centrum pod jedno telefonní číslo 241 170 000, které nově zastřešuje prodej, péči, likvidaci pojistných událostí i asistenční službu. Volání na toto číslo se účtuje jako volání do pevné sítě a při volání z mobilních telefonů je často zahrnuto v rámci tzv. volných minut nebo je dokonce úplně zdarma v nedávno představených neomezených tarifech. Tímto krokem zjednodušujeme komunikaci s našimi klienty a zároveň jsme vyslyšeli jejich podněty ohledně ceny volání,“ říká Aleš Jelínek, ředitel Centra služeb zákazníkům Allianz.
Nové telefonní číslo, které najdou potenciální volající na hlavní stránce internetových stránek Allianz, je společným telefonním číslem pro všechny typy požadavků. Zbývá jen dodat, že původní čísla kontaktního centra zůstanou aktivní minimálně do konce letošního roku, než si klienti zvyknou na číslo nové a než dojde k postupné úpravě všech kontaktů v tiskopisech a dalších materiálech. Podobně jako jednotné telefonní číslo jsme nedávno představili nový e-mail – info@allianz.cz
Operátoři Allianz komunikují na sjednocené lince převážně v češtině, ale v případě potřeby umí klientovi poradit i v angličtině. Během posledních několika let se také významně rozšířila škála činností, kterou kontaktní centrum vyřizuje. Bez osobní návštěvy je tak možné nahlásit škodu, zeptat se, jak to vypadá s jejím řešením, zjistit informace o smlouvě a platbách… Po telefonu lze za pár minut také pojistit auto, rodinný dům, chatu, domácnost nebo odpovědnost za škodu. Linka funguje v plném rozsahu každý pracovní den od 8 do 20 hodin a jako asistenční služba Allianz Assistance pak non-stop.
„Hovory volajících naši operátoři obslouží průměrně do 15 vteřin, přičemž průměr v call centrech v pojišťovnictví je 22 vteřin a průměr v ostatních call center na trhu pak 31 vteřin. Nevíce – 40 % zákazníků volá kvůli autopojištění, další čtvrtina kvůli penzijnímu připojištění a o zbylých 35 % se dělí zhruba rovnoměrně životní a majetkové pojištění. A to ještě není všechno, nezanedbatelná část zákazníků raději píše, takže call centrum vyřídí měsíčně dalších 15 tisíc mailů,“ rekapituluje Aleš Jelínek.
Soustředění všech služeb pod jedno telefonní číslo a jeden e-mail, stejně jako další rozšiřování přímých kanálů, má jediný cíl. Aby pro klienta byl kontakt s pojišťovnou jednoduchý, rychlejší, pohodlnější a také levnější.
Komentáře
Přidat komentář