Právník D.A.S. radí, co dělat v případě reklamace zboží koupeného na internetu

Jedním z mnoha dárků, který koupila, byla elektronická čtečka knih. Čtečku chtěla zabalit do vlastní ozdobné krabičky, a proto samozřejmě rozbalila původní obal.

Když si její manžel dárek rozbalil, zjistil, že čtečka není zcela kompatibilní s jeho současným počítačem. Okamžitě se obrátila na internetový obchod, ve kterém si čtečku koupila a chtěla jí vrátit. K jejímu zděšení jí však odstoupení od smlouvy nechtěli vůbec uznat kvůli tomu, že paní Kopecká donesla čtečku v rozbalené krabici.

Vzhledem k tomu, že se paní Kopecká nechtěla obracet s pomocí na manžela (přeci jen to byl dárek pro něj a čtečku mu pořád chtěla dát, i když jinou), hned zavolala do pojišťovny D.A.S., pojišťovny právní ochrany, a požádala je o radu (v minulosti jí D.A.S. již jednou velmi pomohla).

Právník pojišťovny D.A.S. okamžitě paní Kopecké sdělil, že důvod pro nevrácení peněz, který jí sdělil internetový obchod, je nesmyslný a okamžitě jí uklidnil: „Žádnou podmínku, kvůli které by musel zákazník vrátit zboží nerozbalené, zákon nestanovuje, naopak by měl mít možnost zboží vyzkoušet!“

Právník si vzal od paní Kopecké okamžitě kontakt na internetový obchod a po několika telefonátech zajistil nejen přijetí reklamované čtečky, ale dokonce i urychlené vrácení peněz. Dále poslal paní Kopecké informace, kde jí shrnul všechny informace ohledně vrácení zboží zakoupeného přes internet, ale i obecně o reklamacích.

pro formát flv není dostupný prohlížeč

Začněme nejdříve klasickými reklamacemi. Jak dlouhá je záruční doba?

Především je nutné si uvědomit, že na většinu zboží se vztahuje záruční lhůta dva roky, ať již je zakoupené v klasickém (kamenném) obchodě či přes internet. Výjimky existují u živých zvířat, zde je záruka šest týdnů a potravin, zde je záruka osm dnů. Ovšem zvířata či potraviny se samozřejmě přes internet spíše nekupují.

Jakým způsobem je nutné reklamaci uplatnit?

Reklamujete-li zboží zakoupené v klasickém obchodě, nejvhodnější je uplatnit reklamaci osobně, přičemž je potřeba doklad potvrzující koupi předmětného výrobku (účtenka, záruční list apod.) a samotný výrobek. Pokud jde o reklamaci zboží zakoupeného přes internet, doporučujeme postupovat podle reklamačního řádu příslušného internetového obchodu. Tento postup většinou vyžaduje zaslat zboží na určenou adresu či navštívit stanovený servis.

Jaké má prodávající povinnosti?

Prodejce je povinen reklamaci přijmout a sepsat o ní reklamační protokol. Reklamace musí být vyřízena do 30 dnů. Pokud se tak nestane, máte právo požadovat vrácení kupní ceny výrobku nebo jeho výměnu za nový výrobek. Je však třeba dát pozor na text reklamačního protokolu, neboť třicetidenní lhůtu je možné prodloužit po vzájemné dohodě.

Jaké je nejčastější chyba, které se prodejci dopouštějí?

Mylně informují zákazníky o začátku záruční doby. Záruční doba začíná běžet až od převzetí zboží kupujícím. Neřídí se tedy datem uvedeným v záručním listě či na faktuře, jak se nás někdy snaží prodávající přesvědčit.

Jak je to s náklady reklamace?

Pokud je reklamace uznána jako oprávněná, máte právo na náhradu nutných nákladů spojených s reklamací, nejčastěji tedy poštovného. Jedná se ovšem pouze o poštovné, které je nutné zaplatit za odeslání zboží prodejci k reklamaci a které zaplatí prodejce za odeslání zboží zpět k vám, nikoliv tedy o poštovné, které bylo započítáno do ceny zboží při jeho koupi.

Jiná situace nastává, pokud se rozhodnete vrátit zboží bez udání důvodu. V tomto případě nárok na náhradu poštovného nemáte, neboť jde o Vaše rozhodnutí a nikoliv o reklamaci. Je tomu tak proto, že se jedná o vrácení zboží, které je bez vad. Reklamace naopak předpokládá, že se na zboží vyskytla vada, za kterou prodávající odpovídá.

Na tomto místě je tedy třeba uvědomit si rozdíl mezi reklamací zboží, která byla popsána výše, a jeho vrácením bez udání důvodu.

A jak to tedy je?

Pokud koupíte zboží přes internet, máte právo vrátit předmětný výrobek do 14 dnů od jeho převzetí. Toto pravidlo vychází z ustanovení § 53 občanského zákoníku, který upravuje uzavírání smluv pomocí tzv. prostředků komunikace na dálku, mezi které patří právě i uzavření smlouvy pomocí internetu. Vzhledem k tomu, že kupující v tomto případě nemá možnost si zboží takříkajíc osahat a jeho vlastnosti se nemusí shodovat se skutečností, dává zákon kupujícímu právo na bezdůvodné odstoupení od smlouvy. Toto právo však neznamená, že by měl kupující možnost bezplatně si zboží zapůjčit na určitou dobu. Pokud totiž vrátíte prodávajícímu zboží poškozené či příliš opotřebované, bude po vás prodávající požadovat náhradu škody, což v praxi znamená, že vám nebude vrácena celá kupní cena zboží.

Někteří internetoví prodejci ve svých obchodních podmínkách uvádějí zákaz vrátit zboží použité nebo zboží, u něhož byl porušen originální obal, jak jsme již uvedli výše v případě paní Kopecké. Toto ustanovení je však v přímém rozporu se zákonem. Pokud by totiž kupující neměl možnost zboží vyzkoušet a zjistit tak, zda mu vyhovuje, ztratilo by právo na vrácení zboží do 14 dnů od převzetí smysl.

Je možné takto vrátit každé zboží?

Ne, to opravdu ne. Kupující nemůže odstoupit od smlouvy (resp. vrátit zboží) u smluv:

1. na poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění,

2. na dodávku zboží nebo služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli dodavatele,

3. na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání,

4. na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li spotřebitel jejich originální obal,

5. na dodávku novin, periodik a časopisů,

6. spočívajících ve hře nebo loterii.

Tato omezení jsou zcela na místě, neboť například u audio a video nahrávek či počítačových programů český spotřebitel velmi rychle našel způsob jak daný software okopírovat a originální médium vrátit zpět. To by samozřejmě působilo velké ztráty jak prodejcům, tak autorským svazům.

Jak přesně bych měla postupovat?

Podmínkou pro vrácení zboží je dodržení zákonné 14 denní lhůty, což znamená, že nejpozději čtrnáctý den musí být prodávajícímu doručeno oznámení o odstoupení od smlouvy. V tomto případě doporučujeme zvolit písemnou cestu, nejlépe doporučený dopis s dodejkou. Prodejce je pak povinen vrátit peníze do 30 dnů od odstoupení od smlouvy.

Jak je to však v případě, že smlouva byla uzavřena prostřednictvím internetu, ale k vyzvednutí zboží došlo v klasickém (kamenném) obchodě prodávajícího?

Někteří prodejci zákazníkům tvrdí, že právo na bezdůvodné vrácení zboží nemají, neboť měli možnost se se zbožím seznámit. Toto tvrzení je však nepravdivé a kupující má i v tomto případě právo zboží do 14 dnů od převzetí vrátit. Ovšem i toto pravidlo má svou výjimku. Pokud by totiž prodejce ve svých obchodních podmínkách uvedl (a někteří prodejci to skutečně dělají), že k uzavření smlouvy dojde až v kamenném obchodě při převzetí zboží kupujícím, nejednalo by se o uzavření smlouvy prostřednictvím internetu, ale o zcela běžný nákup jako v jakémkoliv jiném obchodě. Je však nutno internetu nedojde k uzavření smlouvy, ale že jde spíš o jakousi nezávaznou rezervaci. Pokud by pak kupující zboží následně nevyzvedl, nemohl by po něm prodávající nic požadovat, neboť k uzavření smlouvy nedošlo.

Co ještě závěrem doporučit našim divákům?

Na závěr nezbývá než doporučit vždy pečlivě prostudovat obchodní podmínky prodávajícího a popřát úspěšné nákupy bez problémů.

D.A.S.