Základ asistenčních služeb – operátor call centra


			Základ asistenčních služeb – operátor call centra
16.12.2013 Pro občany

Každý den se stává mnoho nenadálých událostí, kdy se lidé ocitnou v nelehké situaci. Východiskem je leckdy asistenční služba, která může být v některých případech dobrým rádcem i pomocníkem. Mezi jednu z nejvýznamnějších patří i  Europ assistance, která ročně vyřídí více než 450 tisíc hovorů.

Práce v call centru je velmi tvrdá. Z praxe je nutné uvést, že komunikace spočívá v největší míře v neverbální komunikaci a člověk za telefonem není vidět. Proto platí zásada, že i úsměv musí být „slyšet“. Základním předpokladem operátora je vstřícnost. U asistenčních služeb je ale také nezbytné, aby byl bystrý, rychlý a především pohotový, jelikož jde někdy i o život. Proto je nesmírně důležité si zachovat za každé situace chladnou hlavu a operativně situaci vyřešit.

Celý proces asistence je pak složen především ze dvou kroků. Do první fáze patří samozřejmě spojení klienta s operátorem, kterému nahlásí svůj problém a je s ním neustále ve spojení. Tato část je základem celé asistence. Další fází je samotné vyřízení  a vyřešení problému.

Jaké jsou hovory Europ assistance?

Asistenční služby Europ Assistance zahrnují oblasti cestování, automobilů,zdraví a domácnosti.

„U asistenčních služeb je typická sezónnost. V zimním období řešíme nejvíce technických případů s vozidly. Pracovníci na call centru musí velmi rychle zareagovat, předpověď známe maximálně 3 dny dopředu, ale spoléhat na ni samozřejmě nelze.  Přesto před každou zimou predikujeme, jaká bude. V případě vozidel je největším nepřítelem mráz,“ říká operations manager Jiří Lacek. V oblasti medicíny je vždy největší nárůst v létě v období dovolených. V těchto případech je vrchol červenec a srpen. U pojištění domácností si lidé na tuto službu ještě nezvykli, na druhou stranu se tato asistence rozvíjí nejvíce. „Nejzatíženějším obdobím jsou podzimní měsíce, konkrétně  říjen a listopad, kdy lidé řeší nejvíce problémů s kotli. S tím pomůžeme svými řemeslníky, kteří nouzový stav v domácnosti vyřeší. Je k tomu třeba dodat, že asistenci zorganizujeme, ale klient si službu platí sám,“ dodal Lacek.

První fáze - Telefonát

„Asistenční linka Europ assistance je nepřetržitá. Operátoři zde pracují na směnný provoz, přičemž hlavní směna začíná v 6:00 ráno. Následně se každou hodinu směny posilují o další pracovníky. Hlavní předpokladem je rychlé přijetí hovorů, průměrná čekací doba je 11 vteřin, “ říká Jiří Lacek. 

S tím souvisí i délka hovorů, která je v průměru 180 vteřin. Tak krátký čas je daný tím, že se do něj nezapočítává řešení asistence, které zabere více času. „Pokud by se ale stalo, že by začalo volat více lidí, operátor se dá do režimu zvedání telefonu a samotnou asistenci vyřeší až po ukončení hovoru. Hlavním atributem plynulé komunikace je také to, že většina hovorů není tak komplikovaná, jak by se mohlo zdát,“ dodává Jiří Lacek.

Pohotovostní vyřízení telefonátu je také spojený s tím, že jsou pracovníci rozděleni do jednotlivých týmu podle specializace. U technických hovorů jde o počet mezi 7 a 10 pracovníky, v medicínské oblasti jde o přibližně 4 koordinátory. „Máme tady samotné asistenční hovory, dále telefonáty s dodavateli, ale občas se vyskytnou i hovory, které nejsou ani určeny pro Europ assistance.“ Největšího nápor hovorů je podle Lacka v ranní špičce mezi 8 a 9 ráno. Nejsilnějším dnem je potom pondělí a středa.

Co se týče nároků na tuto odbornou pozici, předpokládají se již určité znalosti. Nutností jsou cizí jazyky, zejména angličtina. Nedílnou součástí práce operátora je tak empatická a profesionální komunikace a zvládnutí emocí v případě krizové situace. Na začátku probíhají standardní teoretická školení, potom následuje praktická asistence s pomocí mentorů. Po půl roce se operátoři doškolují na další specializace.

Druhá fáze: Vyřešení problému

Jak už bylo řečeno, telefon je první část procesu asistence, ta nejdůležitější je samotné vyřešení problému pomocí konkrétních kroků. V případě nenadálé události musí být pokaždé někdo na místě a klientům pomoci. O náročnosti asistence svědčí to, že většinu zásahů (i těch jednodušších) vyžadují více než jeden telefonát, v případě technické asistence je v průměru potřeba čtyř telefonátů a do komunikace vstupují dva či více koordinátorů nebo odborníků. „Jednoduché případy se řeší už z call centra, v případě složitých případů komunikují operátoři s příslušnými orgány. Koordinátor komunikuje především s klientem, následně operátor kontaktuje pobočku (kancelář) a řekne, co potřebuje,“ upřesňuje Lacek.

Velkou pomocí v případě cesty v zahraničí je i jazyková bariéra. I v tom může asistenční služba pomoci například domluvením překladatele. Jsou i případy, kdy se dá zařídit telefonní konference, jak s asistenčním lékařem nebo technikem, který sice může s jednoduchým problémem poradit, ale do průběhu léčení ošetřujícím lékaře již vstupovat nemůže.

A co se stane, když se přihodí v zahraničí velká událost nebo katastrofa? Probíhá komunikace i mezi sousedními státy, které vysílají společnou pomoc do místa určení a celou situaci vyřeší.

Na závěr musím říci, že celý proces asistence je náročný, ale nezbytný. Představa, že by se cokoliv událo nejen v České republice, ale především v zahraničí a člověk by se nedovolal jakékoliv pomoci, je dnes už nepředstavitelná a je dobré, že tu takové služby jsou.

Redakce a Europ Assistance

Zdroj: Europ Assistance

Komentáře

Přidat komentář

Nejsou žádné komentáře.

RSS

Související články