*Co je náplní práce risk manažera a člověka zodpovědného za compliance (volně přeloženo jako soulad se zákony ČR i EU) v životní pojišťovně?
S podnikáním pojišťovny souvisí řada rizik, jimž by každá pojišťovna měla věnovat dostatek pozornosti, protože mohou ohrozit její stabilitu a bezproblémové fungování. Rozhodně k nim patří tzv. provozní rizika - například nevhodně nastavené vnitřní procesy nebo nedostatečné nastavení kontrolních mechanismů těchto procesů. To může mít pro pojišťovnu závažné následky, neboť pojišťovna pracuje s velkým objemem peněz, jejichž část jí fakticky nepatří, je pouze jejich správcem. Ať už jako investice svých klientů nebo jako rezervy pro případy vyplácení pojistného plnění.
Další skupinou rizik jsou rizika finanční. Prostředky klientů musí pojišťovna spravovat podle určitých pravidel. Není možné je investovat libovolně – musí se řídit limity, které jsou předepsány zákonem. Když to přeženu, nesmí všechny prostředky investovat například do akcií.
*Takže jsou určitě povoleny státní dluhopisy. Ale na těch se dá taky prodělat, nebo ne?
Ano, jsou povoleny dluhopisy států EU. Ale je například možné nakoupit i kótované dluhopisy vydané obchodními společnostmi, které zkrachují navzdory dobrému ratingovému hodnocení. Ratingové agentury bohužel často fungují „ex post“ a rating mění až poté, co se společnost dostane do potíží, přestože by měly dát varování předem.
*Jaká jsou další finanční rizika?
Finančních rizik je skutečně mnoho. Výrazným rizikem je určitě i riziko likvidity. Pojišťovna musí mít k dispozici volné finanční prostředky pro případy rozsáhlejších pojistných událostí. Nebo pro případ – a to je specifické u investičního životního pojištění, kterým se naše pojišťovna zejména zabývá – že by se klienti přihlásili o kapitálovou hodnotu pojištění a vybrali si část prostředků, které nainvestovali.
Zajímavým příkladem finančního rizika je riziko likvidity nebo důvěryhodnosti smluvních protistran pojišťovny. Ta musí velmi pečlivě vybírat, s kým bude spolupracovat. Pro ilustraci zmíním riziko výběru vhodného asset manažera. Do jakých fondů se budou peníze investovat, rozhoduje pojišťovna, ale jak se jednotlivé programy investování spravují, to je úkolem právě asset manažera. Pojišťovna určuje investiční strategii, stanoví programy pro klienty a výnosy a asset manažer musí investovat do konkrétních dluhopisů, státních nebo firemních obligací nebo jiných depozit. A těch je velká řada. Pojišťovny toto riziko řídí nejen tím, že si asset manažera pečlivě vybírá, ale také tím, že jej pečlivě sleduje.
*Jste tedy risk manažerem pro celou pojišťovnu jako firmu, je to tak?
Je to tak. Jeden člověk ale všechna rizika uhlídat nemůže – každý liniový manažer, kterému je svěřena odpovědnost za specifickou oblast, má zároveň odpovědnost za řízení rizik v této oblasti. Naštěstí Aviva už v České republice funguje 15 let a praktické zkušenosti našich liniových manažerů jsou opravdu rozsáhlé. Součástí mé funkce je tedy spíš zjistit, kde aktuálně hrozí největší riziko a tomu se pak více věnovat. Pro mě osobně je důležitá komunikace. Potřebuji nejenom znát a rozumět nastavení jednolivých firemních procesů, ale neméně důležité je i mluvit s mými kolegy a vědět, jak jednotlivé procesy skutečně v reálu probíhají a jestli plní svoji funkci.
Navíc mým úkolem není všechna rizika přímo řídit – to je povinností managementu. Moje role je být s managementem v pravidelném kontaktu a spolupracovat s ním v případech, kdy opravdu hrozí, že kontrolované riziko překročí předem nastavené meze. Mojí povinností je také posuzovat, zda prostředky, které pojišťovna investuje do kontroly rizik, jsou účelně vynaložené. To je hlavní role risk manažera.
*Která další rizika jsou velmi závažná?
Zůstaňme u provozních rizik, kde vysokým rizikem mohou být například informační technologie. Je důležité zabezpečit, aby systém „unesl“ provozní zátěž, a aby byla dostatečně ochráněna klientská data. Z oblasti rizik interních procesů může být velmi dobrým příkladem riziko náhlého nárůstu počtu pojistných událostí. Tato situace, pokud na ni není společnost připravena, může způsobit nepřiměřené prodlevy s jejich vyřizováním, což může způsobit problémy v oblasti servisu klientů. Tržní riziko nebo reputační riziko. To jsou další velmi důležité oblasti, kterým musí pojišťovny věnovat pozornost. S dobrým jménem svých produktů a služeb většina finančních institucí stojí a padá. Určitě sem patří i nastavení klientského servisu a prezentace společnosti - to, jak se chová pojišťovna ke klientům, jaké má vztahy s regulačními úřady nebo jak se prezentuje navenek.
Nebo riziko praní špinavých peněz a naplňování dikce zákona proti legalizaci výnosů z trestné činnosti a podpory terorismu. Tento negativní aspekt související s podnikáním na finančních trzích je z naší strany velmi pečlivě ošetřen.
*A jak vnímáte z pohledu rizik distribuční sítě, které vaše produkty prodávají?
Distribuční modely pojišťoven jsou z velké části postaveny na externích a/nebo interních sítích. Ty jsou složené ze zprostředkovatelů registrovaných u ČNB a pracujících jako OSVČ. Pokud tito pojišťovací zprostředkovatelé nejsou dostatečně kvalitní, může z jejich působení na trhu plynout riziko jak pro klienty, tak i pro pojišťovnu. Pojišťovny musí předcházet problémům, které mohou pojišťovací zprostředkovatelé způsobit. Je nutné je nejen školit a vzdělávat, ale i kontrolovat, a to velmi důkladně a sofistikovaně. Naší snahou je interní systém kontroly stále vylepšovat a zdokonalovat, abychom měli co největší možnou jistotu v tom, že naši pojišťovací zprostředkovatelé pracují podle dohodnutých pravidel a nedělají nic, co by mohlo poškodit klienta či pojišťovnu.
*Tedy že to nejsou „bouchači“, kteří jen pojistky přeprodávají...
...A nekanibalizují si svůj vlastní pojistný kmen. Pojišťovací zprostředkovatelé mají vždy příležitost vysvětlit svému klientovi, že právě teď nastal ten správný čas pojistku změnit. Ano, může to být například situace, že se klientovi narodilo dítě nebo si vzal hypotéku. Pak je taková změna v naprostém pořádku. Ale na druhou stranu to může být i situace, že se neděje vůbec nic a pojišťovací zprostředkovatel chce pouze vydělat na provizi. A to už v pořádku není a vzniká zde skutečné riziko pro pojišťovnu. Jak z pohledu reputace, tak i z pohledu klientského servisu. Takovým případům je třeba dostupnými prostředky v první řadě předcházet a při jejich zjištění je postihovat. Velkou roli v těchto případech hrají samotní klienti. V prvé řadě by oni měli skutečně zvážit, zda se jejich životní situace změnila natolik, že je změna navrhovaná poradcem opravdu nutná.
*A jaké má tato situace řešení?
Určitě jedním z řešení je skutečné postihování takového jednání. Osobně jsem zastáncem vzniku tzv. „blacklistu“, který bude obsahovat jména pojišťovacích zprostředkovatelů, kteří nekalých praktik využívají. Dnes je u ČNB registrováno více než 100.000 pojišťovacích zprostředkovatelů. Většina z nich je neaktivní a další nemalá část „přebíhá“ mezi pojišťovnami a společnostmi poskytujícími finanční poradenství. A často za sebou zanechává spoušť. Vznik dobře spravovaného „blacklistu“ by byl tedy velmi užitečný, pomohl by pojišťovnám při náboru poradců a v konečném důsledku by samozřejmě velmi pomohl i klientům.
*Jak konkrétně řešíte takové situace ve vaší pojišťovně?
Nyní pracujeme na automatizaci něčeho, čemu pracovně říkáme „AGENT 008“. Jde o seznam kritérií, která podle našich zkušeností signalizují, že daná smlouva nebyla uzavřena korektně. Podle výskytu těchto kritérií se kontrolují všechny smlouvy. Ty „podezřelé“ se dále podrobně zkoumají. Je důležité říci, že označení smlouvy za podezřelou, nemusí ještě automaticky znamenat, že je nekorektní nebo dokonce podvodná. Kritérií je několik desítek a jejich přehled je samozřejmě důvěrný. Nejde o triviální přístup, práce na něm stále běží a poběží i po jeho plném zprovoznění. Zavedení takového speciálního softwaru má smysl, pokud drží krok s metodami prodeje a je pravidelně aktualizován. Tímto pojišťovacím zprostředkovatelům dáváte jasně najevo: Pozor, pojišťovna se dívá, co a jak děláte! Není to a priori nedůvěra, jen nutná ostražitost.
*Pojišťovací zprostředkovatelé jsou pro pojišťovnu klíčovým distribučním kanálem, ale ne každý přistupuje ke své práci poctivě, je to tak?
Ano. Většina z nich odvádí dobrou práci - ale rozhodně ne všichni. To platí i v jiným oborech. A jak jsem zmínil, jedním z velkých úkolů risk managementu je postupům nekalého jednání předcházet, odhalovat je, napravovat a dávat podněty k jejich eliminaci a opakování. Například změnou parametrů produktu, úpravou vnitřních procesů pojišťovny nebo provizních pravidel. Takové úspěšně vyřešené případy považuji za hmatatelný výsledek práce risk managementu v pojišťovně.
Děkuji vám za rozhovor.
Dagmar Šístková
Komentáře
Přidat komentář