Úhel pohledu: ČNB a kontrola kvality činnosti distribuční sítě

Forma úředního sdělení

Zastavme se krátce nad formou, jakou jsou požadavky dohledu pojišťovnám sdělovány, tedy nad úředními sděleními ČNB a dohledovými benchmarky. Na základě zákonného zmocnění obsaženého v zákoně o České národní bance může ČNB vydávat úřední sdělení, kterými informuje zejména o svých výkladových stanoviscích¹ a důležitých skutečnostech. Jedná se tedy o výklad vycházející z platného textu zákona, který nemůže zákon nahrazovat či jej zjevně nad rámec zákona extenzivně doplňovat. Snaha založit práva a povinnosti dotčených subjektů prostřednictvím úředního sdělení je v rozporu s jeho účelem a je protiústavní². Dohledové benchmarky jsou pak neformální vyjádření, kterými jsou dohlížené subjekty seznamovány s vybranými zobecněnými dohledovými poznatky a souvisejícími očekáváními dohledu, pokud jde o jednání dohlížených subjektů³. Je možné vypozorovat jistou praxi, že nejprve vydává ČNB dohledový benchmark, který lze nejsnáze přirovnat k článku v odborném tisku a následně je využit institut úředního sdělení pro úpravu téže materie. Obě formy jsou de facto způsobem, jak dohledový orgán deklaruje svůj názor na danou oblast a svůj postup při výkonu dohledu a regulatorní činnosti. Touto optikou by mělo být na sdělení pohlíženo.

Praktické překážky

Ačkoliv lze přičítat aktivitu ČNB plnění role předvídatelného regulátora, mnohdy je obsah publikační činnosti pro dohlížené subjekty překvapující, obzvláště za situace, kdy překračuje zákonný rámec. Pojišťovny při vědomí, že obsah úředního sdělení či dohledového benchmarku nemá často zákonnou oporu, mohou čelit při snaze vyhovět očekáváním dohledu řadě praktických překážek, kdy např. distribuční sítě nejsou ochotny akceptovat individuální úpravy smluvních vztahů. Při následování doporučení ČNB mohou rovněž pojišťovny narážet na další úskalí v podobě soutěžněprávní úpravy.¨

Jaká jsou očekávání?

Nelze než přivítat snahu o kultivaci pojistného trhu a kladení důrazu na zkvalitnění služeb poskytovaných pojišťovacími zprostředkovateli či zaměstnanci pojišťoven, kteří se na distribuci pojištění podílejí. Věcně je celá řada doporučení obsažených v úředním sdělení správná a pojišťovnami již byla implementována do jejich procesů či nastavení smluvních vztahů s pojišťovacími zprostředkovateli. Vždyť zejména pojišťovny mají zájem na řádném zprostředkování pojištění, které eliminuje následné stížnosti klientů, spory o platnost uzavřených pojistných smluv (a s tím související následky v podobě vracení zaplaceného pojistného bez možnosti jeho snížení o náklady spojené se vznikem a správou pojištění na straně pojišťovny) či vymáhání nároků na vrácení provizí za chybně zprostředkované pojistné smlouvy. Spolupráce s „problematickými“ pojišťovacími zprostředkovateli s sebou nese i reputační riziko na straně spolupracujících pojišťoven, a to jsme dosud nezmínili narušení důvěry v některé pojistné produkty, zjevné poškození klientů, a tím i pojistného trhu jako celku.

V praxi se již setkáváme

I s ohledem na platnou právní úpravu nového občanského zákoníku kladou pojišťovny zejména důraz na dostatečné a srozumitelné informování zájemce o pojištění o charakteru pojistného produktu, jeho základních parametrech, definicích pojistné události, výlukách, právech a povinnostech smluvních stran a účastníků pojištění, důsledcích jejich porušení, podmínkách ukončení pojištění, jakož i o poplatcích. K tomuto účelu slouží v naprosté většině případů materiály pojišťovny (zejména tzv. předsmluvní informace), obsahující objektivní, jasné a neklamavé informace. Pokud je umožněno pojišťovacímu zprostředkovateli používat jeho vlastní materiály, podléhá zpravidla jejich obsah předchozímu schválení pojišťovny, pro niž je pojišťovací zprostředkovatel činný. Totéž platí pro materiály používané při propagaci pojistných produktů. Ke zkvalitnění prodeje pojištění a zamezení tzv. mis-sellingu (zprostředkování nevhodných finančních produktů, neodpovídajících požadavkům klienta) slouží dále záznam požadavků, jehož obsah ve vazbě na nový občanský zákoník nabývá na významu. Zaznamenání požadavků zájemce o pojištění bude klíčové pro upozorňovací povinnosti pojišťovny dle § 2789 NOZ4.

Řada pojišťoven pro získání zpětné vazby klienta při uzavírání pojistné smlouvy již zavedla tzv. welcome calls, které jsou účinným nástrojem pro kontrolu nejen spokojenosti klienta, ale i řádného nastavení pojištění v souladu s požadavky klienta. U pojistných smluv s vyšší částkou pojistného jsou zpravidla vyžadovány tzv. finanční dotazníky mapující finanční situaci zájemce o pojištění, jeho dostatečné příjmy ve vazbě na povinnost platit pojistné a důvody uzavírání pojistné smlouvy. Výjimkou nejsou ani investiční dotazníky, které zjišťují zkušenosti zájemce o pojištění s finančními nástroji, délku investičního horizontu a jeho ochotu vystavit se riziku spojenému s možnou ztrátou. Mezi další z běžně užívaných kontrolních nástrojů pojišťoven lze uvést tzv. mystery shopping, při němž prostřednictvím předstíraného zájmu o uzavření pojistné smlouvy probíhá skrytá kontrola distribuční sítě. Výsledky těchto kontrol mohou vést až k ukončování smluvních vztahů s pojišťovacími zprostředkovateli, kteří nesplňují pojišťovnou nastavené standardy. Rovněž poznatky získané při vyřizování stížností klientů jsou součástí interního reportingu vztahujícího se k pojišťovacím zprostředkovatelům a promítají se do kontrolních mechanizmů pojišťoven. Závěry ze šetření stížností jsou předmětem dalších jednání s pojišťovacími zprostředkovateli.

Další nástroje

Z oblasti kontroly kvality činnosti distribučních sítí pojišťovny zcela jistě stojí za to zmínit kontrolu nestandardních produkčních ukazatelů (sledovanými indikátory mohou být např. zvýšená stornovost, výkyvy v produkci, nemožnost kontaktování klienta, nedoručitelné zásilky, délka pojistné doby, stejné nastavení pojistných smluv u většího počtu pojistných smluv, úhrada plateb z jednoho účtu či jednoho platebního místa atd.). V mantinelech stanovených zákonem o pojišťovnictví se pak pojišťovny za účelem prevence a odhalování protiprávních jednání vzájemně informují a sdílejí informace o skutečnostech týkajících se pojištění a jeho zprostředkování. Zjištěné nedostatky v činnosti pojišťovacího zprostředkovatele mnohdy vyústí v další právní kroky, které mohou vést až k jeho odpovědnosti v rovině trestněprávní.

Obtížně akceptovatelné, problematicky realizovatelné…

Nejméně až potud jsou tak dohledová očekávání v souladu s jednáním dohlížených subjektů (pojišťoven), když výčet v praxi používaných kontrolních nástrojů považujeme za příkladný (uvedeny jsou pouze některé z implementovaných nástrojů). Na druhé straně spektra nelze nezmínit požadavky, které se jeví jako obtížně akceptovatelné či přinejmenším problematicky realizovatelné. Zde zmiňme za všechny pouze dvě oblasti, a to zvýšené požadavky na výběr pojišťovacích zprostředkovatelů a požadavky na regulaci smluvních vztahů s pojišťovacími zprostředkovateli.

Zvýšené požadavky na výběr

Jak bylo uvedeno v úvodu tohoto článku, výkladové stanovisko ČNB musí vycházet z platné legislativy a nemůže ji modifikovat. Pojišťovny tedy mohou obtížně ukládat pojišťovacím zprostředkovatelům další povinnosti (např. spolupracovat pouze se zkušenými a dřívější praxí prověřenými osobami), neboť by tím byly kladeny neodůvodněné požadavky pro vstup do daného odvětví a vedlo by to k nerovnému přístupu k některým skupinám pojišťovacích zprostředkovatelů. Nelze odhlédnout od faktu, že příslušný subjekt byl zapsán do registru vedeného ČNB, čímž je deklarováno, že u něj došlo ke splnění podmínek stanovených zákonem pro výkon zprostředkovatelské činnosti. Orgán dohledu má v této oblasti s pojišťovnami nesrovnatelné možnosti (a jim odpovídající povinnosti), je vybaven zákonnými nástroji k výkonu dohledu, když je oprávněn např. ukládat opatření k nápravě, pozastavit činnost pojišťovacího zprostředkovatele či jeho zápis v registru zrušit. Role ČNB jako dohledového orgánu je nezastupitelná. Naopak lze podpořit synergii např. v oblasti informování ČNB o problematických zprostředkovatelích a navazující kroky ČNB k jejich sankcionování.

Regulace smluvních vztahů (modrý mezititulek – poznámka pro grafika)

Druhá a z pohledu pojišťoven závažnější jsou očekávání dohledu na regulaci smluvních vztahů s pojišťovacími zprostředkovateli, jejich odměňování, ukončování a povinnosti na monitoring v průběhu trvání smluvního vztahu. Je na pojišťovnách jako samostatných podnikatelských subjektech, jakým způsobem budou odměňovat své smluvní partnery a nastaví smluvní rámec jejich spolupráce (či případně budou již existující smluvní vztahy revidovat), včetně rozsahu ukládaných povinností. Implementací některých požadavků (např. sbírání údajů o budoucích pojišťovacích zprostředkovatelích, monitoring změn statutárních orgánů, odpovědných zástupců) by došlo k zvýšení administrativní zátěže a finančních nákladů pojišťoven, aniž by to přispělo ke sledovanému účelu.

Co říci závěrem?

Za poslední roky nepochybně pojišťovny urazily kus cesty v oblasti kontroly kvality distribučních sítí a řízení rizik s nimi souvisejících. Zkušenosti to byly mnohdy draze vykoupené. Své poznatky promítly či postupně promítají do svých kontrolních mechanizmů. K další kultivaci pojistného trhu zcela jistě přispěje právní úprava nového občanského zákoníku, který klade velké nároky na rozšířené informační povinnosti ve vztahu ke klientům (ukládané následně distribuci), správné pochopení produktů, soulad s požadavky klienta a dále na přizpůsobení procesů pojišťoven. Reálným a realizovatelným výkladem právních předpisů lze dosáhnout zamýšleného účelu a takový výklad je pojišťovnami z pohledu předvídatelnosti výkonu dohledu vítán. Ukládání povinností pomocí výkladu platných zákonů nebo dovozováním obsahu zákonných povinností, které není možné z textu zákona vyčíst, není (již z pohledu teoretickoprávního) tou správnou cestou, jakkoliv může být vedeno dobrými úmysly.