Pojišťovny a služby nezávislých likvidátorů: jak to jde dohromady?  

Na náš dotaz Jak vnímáte současné trendy využívání externích likvidátorských firem u nás a v Evropě, otevřeně přiznal bývalý náměstek generálního ředitele pojišťovny Kooperativa Konštantín Alexejenko, že jde o velmi zajímavou otázku, na kterou nastal čas už před nějakou dobou. „Mám i negativní zkušenost s nezávislým likvidátorem, který se pasoval do role ochránce práv pojištěného klienta. Argumentace zněla asi takhle "dostanu od vás deset procent a uvidíte, že to z té pojišťovny vyrazím". Doufám, že ten dotyčný už v oboru nepracuje“, otevřeně zahájil Alexejenko diskusi na toto téma.

Ale zpět k anketě.

 Nezávislí likvidátoři pro speciální a složité případy
Podle Alexejenka role nezávislých likvidátorů rozhodně nebyla a nemůže být v likvidaci jednoduchých a rutinních pojistných událostí. „Pojišťovny samozřejmě disponují odborně zdatnými likvidátory, ale nemůžou mít odborníky na všechno. Nezávislí likvidátoři by měli být odborníci na relativně řídce se vyskytující pojistné události, které ale nemusí být v rámci trhu unikátní, ale pro jednotlivou pojišťovnu takovými jsou. Nezávislí likvidátoři by měli disponovat takovým know-how, které umožní rychlou a kvalitní likvidaci těchto pojistných událostí. Na trhu se neudrží nezávislý likvidátor, který takovým know-how nebude disponovat,“ zdůraznil Alexejenko.
Na druhé straně to umožňuje pojišťovnám, které půjdou cestou snižování stavu vlastních zaměstnanců, likvidaci pojistných událostí outsourcovat. Nezávislý likvidátor musí vytvořit dostatečně širokou organizaci a být v úzkém kontaktu s pojišťovnou, která mu takovou práci zadává, aby vytvořil takový systém likvidace, který odpovídá obchodnímu konceptu dané pojišťovny, dodal.
„Domnívám se, že likvidace pojistné události je pro pojišťovnu tak důležitá, že by neměla ztratit kontrolu nad procesem likvidace. Pokud pojišťovna nemá na řešení složitých pojistných událostí dostatek kapacit, měla by tyto služby nakupovat u externích dodavatelů - u kvalitních profesionálních a spolehlivých nezávislých likvidátorů,“ uvedl Alexejenko.

Na vyspělých trzích zájem o nezávislé likvidátory roste

Podle Filipa Saidla ze společnosti New Frontier Management má využívání služeb třetích stran při likvidaci pojistných událostí na vyspělých pojistných trzích vzestupnou tendenci. Důvodem je nejen vysoká míra specializace externí firmy (personální, znalostní, procesní a IT zázemí), ale i dosažení objektivního, nezávislého postupu vůči klientovi pojišťovny.
Pojišťovny se tak mohou vyhnout nutnosti budovat nákladné provozní i kádrové zázemí pro likvidaci málo se vyskytujících, složitých škod nebo naopak personálně početným útvarům pro likvidaci běžných pojistných událostí.
V řadě západoevropských zemí, kde je v pojišťovnictví komplikované pracovně-právní zákonodárství a vztahy s odbory, přenáší řada pojišťoven tuto provozní problematiku úspěšně na externí dodavatele služeb, dodává Saidl.
Také generální ředitel České podnikatelské pojišťovny Jaroslav Besperát očekává, že do budoucna budou pojistitelé služeb samostatných likvidátorů využívat zejména u složitých případů a při řešení specifických škod.

Podle Petra Milaty, tiskového mluvčího ČSOB Pojišťovny je výhodou také to, že někteří nezávislí likvidátoři jsou zapojeni v různých mezinárodních sítích odhadců škod. „To je výhodou při řešení škod našich klientů v zahraničí“, uvedl Milata.

Vedoucí oddělení likvidace majetkových pojistných událostí Petr Jandeka z Allianz pojišťovny je názoru, že služby externích likvidátorů škod jsou využívány stále častěji a tím doháníme západní Evropu, kde byly tyto služby v minulosti obvyklejší. „Hlavní přínos vidím zvláště u řešení specifické odborné problematiky,“ dodává tento odborník.

„Já osobně vnímám pozitivně zejména využití těchto firem v roli loss adjustera. Využití externí firmy jako likvidátora škod je závislé na řadě okolností a momentálních priorit pojišťoven, které se logicky v čase mění,“ tvrdí Zdeněk Tuček z AIG.

Podle Ladislava Kopsy z České pojišťovny využívají pojišťovny služeb externích likvidátorů podle kapacity vlastních likvidátorů a podle konkrétního druhu škody.

Klíč k minimalizaci následků škod

Podle názoru šéfa QBE v České republice Ing. Dominika Štrose se firmám poskytujícím externí likvidaci podařilo vytvořit si na tuzemském trhu pevné místo. Pokud jsou služby poskytovány kvalifikovanými odborníky a na profesionální úrovni, jsou klíčem jak k minimalizaci následků škod, tak k včasnému vyřízení nároků, které z pojištění vyplývají.
„Přidaná hodnota externí likvidace se podle mého pozitivně projeví nejenom v konkrétních dílčích případech, ale má obecný dopad na pověst oboru pojišťovnictví jako celku. Jsem přesvědčen, že služby kvalitních a osvědčených firem budou i do budoucna se stoupající tendencí pojišťovnami vyhledávány.,“ uvedl Dominik Štros.
Ing. Marek Vereb , ředitel odboru likvidace pojistných událostí ze slovenské QBE připomíná, že QBE, která má své vlastní likvidátory, využívá ty externí v případech, kdy je to časově, ekonomicky a odborně výhodné. „Nevýhodou je, když využijete služeb externího likvidátora, který má méně zkušeností a může negativně ovlivnit pohled klientů na pojišťovnu, protože likvidaci vede jejím jménem,“ připomíná Marek Vereb.

Krátce a stručně – jak shrnul generální ředitel pojišťovny Triglav Ing. Petr Baný: “Jejich existenci na trhu vidím jako přínosnou, pokud se chovají korektně.“

Jsou nezávislí likvidátoři skutečně nezávislí?

Základem sporu je právě ten pojem „korektně“. Opačného názoru je JUDr. Tomáš Vícha, ředitel oddělení likvidace pojistných událostí ze společnosti Satum.cz: „Dlužno říci, že samostatní likvidátoři, které si u nás najímají pojistitelé, rozhodně nebudí dojem nezávislých likvidátorů. Jejich postupy jsou příliš viditelně poplatné subjektům, které si je najaly, tedy pojistitelům. Navíc zpravidla provádí pouze tu část likvidace, která souvisí s výpočtem výše škody. Samotná pojišťovna pak zpravidla rozhoduje o tom, zda je taková škoda pojištěním kryta či nikoliv. Samostatní likvidátoři zpravidla ani nejsou seznámeni s rozsahem pojištění klienta.“
Z diskuse odborníků na téma nezávislých likvidátorů jednoznačně vyplývá, že nezávislost je jedna z největších hodnot, kterou tito likvidátoři disponují – hned po odbornosti. Pokud nejsou nezávisí likvidátoři skutečně nezávislí, je na pojišťovnách, aby jejich služby nevyužívaly. Tedy pokud si je pojišťovny nenajímají právě pro to, aby tito likvidátoři ovlivnili výsledky likvidace.

A to by, jak všichni dobře víme, bylo špatně.

Druhou část článku, týkající se tématu nezávislých likvidátorů, přineseme zítra.

Dagmar Šístková