„Loni v dubnu jsme sjednotili veškeré kontakty na naše call centrum pod jediné telefonní číslo 241 170 000, které zastřešilo jak prodej pojištění po telefonu, tak informační servis, likvidaci pojistných událostí a také asistenční službu. Tímto krokem jsme zjednodušili komunikaci s našimi klienty a zároveň jsme vyslyšeli jejich podněty ohledně ceny volání. Tarif na toto číslo se totiž účtuje jako volání do pevné sítě a při volání z mobilních telefonů je často zahrnuto v rámci tzv. volných minut nebo je dokonce úplně zdarma v představených neomezených tarifech,“ připomíná loňský krok Martin Hlaváč ředitel kontaktního centra Allianz.
Volání na „barevné linky“ trápí nejen klienty pojišťoven, ale i jiných institucí. Proto před nedávnem provedl časopis dTest průzkum mezi téměř pěti tisíci respondenty a vyhlásil kampaň, která se jmenuje „Stop drahým osmičkám“ – tedy linkám, které začínají čísly 81, 83, 84… Z průzkumu totiž jasně vyplývá, že 88 % spotřebitelů považuje používání bílých a modrých linek společnostmi za nepřívětivé vůči klientům. „Hovor na modrou či bílou linku je nejenom dražší než volání na běžnou linku, ale žádný z operátorů u něho v současné době neumožňuje čerpat volné minuty. Každý zákazník tak za hovor, kterým chce například nahlásit změnu v pojištění, či škodu, musí zaplatit ne zcela zanedbatelnou částku. Takový způsob komunikace se zákazníkem je krajně nevhodný a současně je v rozporu se směrnicí o právech spotřebitelů,“ uvedl ve svém zdůvodnění dTest a vyzval více než 50 společností, mezi nimiž jsou banky, dodavatelé energií i pojišťovny, aby změnily politiku komunikace se zákazníky.
„Náš přístup, aniž by to přikazoval zákon, nebo jsme k němu byli vyzváni, jsme změnili sami a zákazníci to velmi oceňují. Z naší poslední statistiky vyplývá, že od loňského dubna do konce února 2015 operátoři Klientské linky Allianz vyřídili 253 093 hovorů a jejich průměrná délka byla 3 minuty a 50 sekund. Pokud budeme předpokládat, že rozdíl v ceně mezi barevnou a pevnou linkou je 2,50 Kč za minutu, pak jsme již zákazníkům ušetřili bezmála 2,5 milionu korun,“ doplňuje Martin Hlaváč.
Podíl nové linky je na příchozích hovorech od zákazníků 85%. Původní linky jsou ještě aktivní, jelikož je mají někteří klienti uloženy ve svých telefonech. Ale každý z volajících si po spojení vyslechne hlášku o novém telefonním čísle, takže postupně se hovory přesouvají na levnější pevnou linku.
A jaká jsou nejčastější témata telefonátů klientů? Jednoznačně vede poskytování informací o pojistných smlouvách a podmínkách, na druhém místě jsou hlášení a ověřování stavu pojistných událostí, dále informace o platbách, změny kontaktních údajů, nebo žádosti o cenovou nabídku pojištění. Produktově je nejvíce zastoupeno pojištění aut – 40 %, životní pojištění – 20 %, penze – 20 %, pojištění majetku - 15% a cestovní pojištění - 5%. A telefon není jediným kanálem - nezanedbatelná část zákazníků raději píše, takže klientské centrum vyřídí měsíčně dalších 25 tisíc emailů na jednotné e-mailové adrese info@allianz.cz.
Linka 241 170 000 funguje v plném rozsahu každý pracovní den od 8 do 20 hodin a jako asistenční služba Allianz Assistance pak non-stop. Soustředění všech služeb pod jedno telefonní číslo a jeden e-mail, stejně jako další rozšiřování přímých kanálů, má jediný cíl. Aby pro klienta byl kontakt s pojišťovnou jednoduchý, rychlejší, pohodlnější a samozřejmě také levnější.
Komentáře
Přidat komentář