Klienti Allianz ušetřili za volání přes 2,5 milionu korun


			Klienti Allianz ušetřili za volání přes 2,5 milionu korun

Je to již rok, kdy Allianz pojišťovna změnila telefonní číslo svého Kontaktního centra pro zákazníky z tzv. „bílé linky“ na běžnou telefonní linku. „Dobrý den, vítejte v Allianz,“ slyší i nadále každý volající z úst herce a dabéra Martina Zahálky, ale za výrazně méně peněz. Zákazníci díky tomu za volání ušetřili už více než 2,5 milionu korun. 

„Loni v dubnu jsme sjednotili veškeré kontakty na naše call centrum pod jediné telefonní číslo 241 170 000, které zastřešilo jak prodej pojištění po telefonu, tak informační servis, likvidaci pojistných událostí a také asistenční službu. Tímto krokem jsme zjednodušili komunikaci s našimi klienty a zároveň jsme vyslyšeli jejich podněty ohledně ceny volání. Tarif na toto číslo se totiž účtuje jako volání do pevné sítě a při volání z mobilních telefonů je často zahrnuto v rámci tzv. volných minut nebo je dokonce úplně zdarma v představených neomezených tarifech,“ připomíná loňský krok Martin Hlaváč ředitel kontaktního centra Allianz.

Volání na „barevné linky“ trápí nejen klienty pojišťoven, ale i jiných institucí. Proto před nedávnem provedl časopis dTest průzkum mezi téměř pěti tisíci respondenty a vyhlásil kampaň, která se jmenuje „Stop drahým osmičkám“ – tedy linkám, které začínají čísly 81, 83, 84… Z průzkumu totiž jasně vyplývá, že 88 % spotřebitelů považuje používání bílých a modrých linek společnostmi za nepřívětivé vůči klientům. „Hovor na modrou či bílou linku je nejenom dražší než volání na běžnou linku, ale žádný z operátorů u něho v současné době neumožňuje čerpat volné minuty. Každý zákazník tak za hovor, kterým chce například nahlásit změnu v pojištění, či škodu, musí zaplatit ne zcela zanedbatelnou částku. Takový způsob komunikace se zákazníkem je krajně nevhodný a současně je v rozporu se směrnicí o právech spotřebitelů,“ uvedl ve svém zdůvodnění dTest a vyzval více než 50 společností, mezi nimiž jsou banky, dodavatelé energií i pojišťovny, aby změnily politiku komunikace se zákazníky.

„Náš přístup, aniž by to přikazoval zákon, nebo jsme k němu byli vyzváni, jsme změnili sami a zákazníci to velmi oceňují. Z naší poslední statistiky vyplývá, že od loňského dubna do konce února 2015 operátoři Klientské linky Allianz vyřídili 253 093 hovorů a jejich průměrná délka byla 3 minuty a 50 sekund. Pokud budeme předpokládat, že rozdíl v ceně mezi barevnou a pevnou linkou je 2,50 Kč za minutu, pak jsme již zákazníkům ušetřili bezmála 2,5 milionu korun,“ doplňuje Martin Hlaváč.

Podíl nové linky je na příchozích hovorech od zákazníků 85%. Původní linky jsou ještě aktivní, jelikož je mají někteří klienti uloženy ve svých telefonech. Ale každý z volajících si po spojení vyslechne hlášku o novém telefonním čísle, takže postupně se hovory přesouvají na levnější pevnou linku.

A jaká jsou nejčastější témata telefonátů klientů? Jednoznačně vede poskytování informací o pojistných smlouvách a podmínkách, na druhém místě jsou hlášení a ověřování stavu pojistných událostí, dále informace o platbách, změny kontaktních údajů, nebo žádosti o cenovou nabídku pojištění. Produktově je nejvíce zastoupeno pojištění aut – 40 %, životní pojištění – 20 %, penze – 20 %, pojištění majetku - 15% a cestovní pojištění - 5%. A telefon není jediným kanálem - nezanedbatelná část zákazníků raději píše, takže klientské centrum vyřídí měsíčně dalších 25 tisíc emailů na jednotné e-mailové adrese info@allianz.cz.

Linka 241 170 000 funguje v plném rozsahu každý pracovní den od 8 do 20 hodin a jako asistenční služba Allianz Assistance pak non-stop. Soustředění všech služeb pod jedno telefonní číslo a jeden e-mail, stejně jako další rozšiřování přímých kanálů, má jediný cíl. Aby pro klienta byl kontakt s pojišťovnou jednoduchý, rychlejší, pohodlnější a samozřejmě také levnější.

Zdroj: Allianz

Komentáře

Přidat komentář

Nejsou žádné komentáře.

RSS

Související články