Likvidátor velkých škod má obvykle praxi v řádu desítek roků

*Jaké vzdělání musí mít likvidátor ? Asi je rozdíl jde-li o likvidátora škod z povinného ručení nebo velkých škod z komerčního pojištění firem…

(IG): Většina likvidátorů podnikatelského pojištění má vysokoškolské vzdělání v daném oboru – majetkoví likvidátoři jsou převážně absolventi VŠ stavební, likvidátoři technických rizik mají vystudované technické obory, řada odpovědnostních likvidátorů jsou vystudovaní právníci a drtivá většina našich zemědělských likvidátorů jsou absolventi VŠ zemědělských. V likvidaci samozřejmě pracují i kolegové se středoškolským vzděláním, kteří však mají bohaté a nenahraditelné praktické zkušenosti s likvidací pojistných událostí.

*Jaké znalosti musí mít likvidátor, pokud jde o pojištění?

(IG): Nároky, které klademe na naše likvidátory, jsou opravdu nemalé. Aby likvidátor mohl samostatně provádět likvidaci pojistných událostí a rozhodovat o výplatě pojistného plnění klientovi, musí nejprve splnit poměrně rozsáhlý a náročný zaškolovací rozvrh a složit teoretické i praktické zkoušky způsobilosti. Jedná se o znalosti z oblasti právních předpisů (Zákon o pojišťovnictví, Zákon o pojistné smlouvě, Občanský zákoník, Obchodní zákoník, Živnostenský zákon, Zákon o DPH a účetnictví a řada dalších speciálních předpisů, vyhlášek a norem, které upravují danou oblast a odvětví, ze kterého se škodní události likvidují).

Zcela zásadní je pro likvidátora znalost celé škály pojistných podmínek, smluvních ujednání, orientace v pojistné smlouvě, které jsou v podnikatelském pojištění sjednány individuálně dle potřeb daného klienta.

Pak přichází na řadu odborné znalosti likvidátora – musí umět posoudit příčinu, technickou přijatelnost, rozsah vzniklé škody, správně posoudit technologii opravy a stanovit správnou výši pojistného plnění s ohledem na celou řadu faktorů, které výši pojistného plnění ovlivňují. Je zcela nezbytné, aby likvidátor v této oblasti držel „krok s dobou“, neboť vše je v neustálém pohybu – vyvíjejí se stavební materiály, technologie oprav, IT zařízení a technika, vyrábějí se stále modernější stavební, zemědělské i stacionární stroje, jsou vyšlechtěny nové odrůdy plodin, zdokonalují se ochranné postřiky, na druhou stranu máme nové živočišné a rostlinné bakteriální, virové a plísňové onemocnění… atd. Celý likvidační proces zpracování pojistné události probíhá elektronicky, tzn. nezbytná je také znalost práce na počítači, výborné komunikační a emaptické dovednosti likvidátora a samozřejmě řidičské oprávnění, bez kterého se neobejdou

*Jak dlouho trvá, než je likvidátor schopen samostatně provést likvidaci pojistné události?

(IG): To je skutečně velmi individuální – hodně záleží na odvětví a pak také na příčině a rozsahu vzniklé škody. Po kvalitním zaškolení je šikovný likvidátor motorových vozidel schopen za tři měsíce likvidovat jednodušší škody na autech.

U majetkového likvidátora podnikatelských škod trvá zaškolení zhruba jeden rok a zemědělský likvidátor je schopen samostatně provést likvidaci pojistné události zpravidla nejdříve za dva roky.

Začínající likvidátor nejprve řeší pouze jednoduché a odborně méně náročné škody, s přibývajícími zkušenostmi má oprávnění pro likvidaci náročnějších pojistných událostí. Likvidátoři, kteří řeší největší škody, mají praxi v oboru v řádu desítek roků.

*V čem bývají obvykle největší zádrhele?

(IG): Každý začátek je samozřejmě těžký a do podobných situací se dostávají i naši začínající likvidátoři. Je kladen značný důraz na to, aby svoji práci dělali bezchybně. Likvidátor se musí naučit spoustu nových teoretických i praktických věcí spojených s prohlídkou a likvidací škody našich klientů. Navíc nese odpovědnost za stanovení správné výše pojistného plnění.

Pro nezkušeného likvidátora je velmi obtížné při prohlídkách a při jednáních s klienty a makléři podávat rychle a odborně informace, které jsou pro řešení pojistné události podstatné. Stává se, že likvidátor při náročném jednání, kdy například vysvětluje průběh likvidace, zastupuje pojišťovnu sám a odpovídá na dotazy několika členů vedení společnosti a právníků.

Velmi náročné je pro začínající likvidátory i samotné technické posouzení a zjištění skutečného stavu původního provedení věci, která byla zcela nebo z podstatné míry zničena požárem, odplavena apod., a stanovit výši pojistného plnění tak, aby pro obě smluvní strany byla akceptovatelná.

*Učí se likvidátoři spolupracovat s makléři díky zvláštním kurzům, nebo se to musí naučit doslova „za chodu“?

(IG): Každý nový likvidátor je zaškolen a průběžně podporován služebně starším kolegou. Ten jej zasvětí do celého likvidačního procesu včetně komunikace s klientem, makléři, s dodavateli, znalci, zajistiteli, při jednáních s policií, soudy a třetími stranami. Správné zaškolení a předání těch nejlepších zkušeností z garantů na nováčky vytváří důležitý základ, na kterém bude nový kolega dále stavět.

*Existují i likvidátorky – ženy?

(IG): Zastoupení počtu mužů a žen mezi likvidátory pojistných událostí souvisí s odvětvím, v němž likvidátoři působí. V likvidaci majetku, odpovědnosti a v zemědělské likvidaci je počet mužů a žen poměrně vyvážený. Jinak je tomu ale už v úrazové likvidaci, která je výhradně doménou žen, naopak v likvidaci motorových vozidel či likvidaci škod z technických rizik jednoznačně dominují muži.

*Má ČP také likvidátory zemědělských škod?

(IG): V rámci zemědělského pojištění má Česká pojišťovna jednu obrovskou konkurenční výhodu – máme vlastní a na pojistném trhu největší skupinu plodinových a zvířecích likvidátorů s celorepublikovým zastoupením ve všech regionech. Díky dlouhodobým kontinuálním zkušenostem v tomto oboru je vlastní zemědělská likvidace mimořádně hodnotným know-how České pojišťovny. Likvidace v zemědělském pojištění představuje specifickou oblast vyžadující odbornost a zkušenosti a spojuje v sobě činnost mobilního technika i likvidátora. Likvidace škod tak probíhá promptně a velmi flexibilně i v mimořádných situacích. Mezi ně patřily bezesporu letošní kalamity, které jsme v ČP úspěšně zvládli v nelehkém období, kdy vrcholila hlavní plodinová sezóna a kdy probíhaly žně.

*Přece jen nejčastější likvidací jsou škody z automobilového provozu. Kolik jich ČP vyřídila v roce 2012 a jaký to představovalo meziroční nárůst?
(PF): V roce 2012 vyřídila Česká pojišťovna cca 180 tisíc škod v rámci pojištění motorových vozidel. Obecně se tento typ škod každoročně pohybuje právě na úrovni dvou set tisíc pojistných událostí za rok. Rostou zejména škody na zdraví a díky stále sofistikovanější bezpečnostní i komfortní výbavě vozidel a vyšším sazbám za práci v servisech roste počet zejména dražších škod.

*Za použití chytrých telefonů se postup likvidace bezesporu velmi změnil.

(PF): Proces likvidace jako takový zůstává stejný – stále jde o to, že pojištěný nahlásí škodu, pojistitel zahájí šetření a po vyhodnocení všech relevantních dokumentů se přistoupí k náhradě škody.

Aplikace v chytrých telefonech tento proces velmi zefektivňuje a mnohem více přizpůsobuje aktuálním potřebám klientů. Jejím prostřednictvím jsme schopni nabídnout radu a pomoc právě v okamžicích, kdy jsou nejvíce potřeba - tedy například přímo u nehody.

Oproti původnímu postupu tak poškozený motorista pomocí smartphonu např. může zjistit, jak se má vypisovat záznam o dopravní nehodě, jak poskytnout první pomoc, zavolat na místo nehody asistenční službu, jednoduše nahlásit škodu, poslat fotodokumentaci poškozeného vozidla bez nutnosti dalších jízd za techniky pojišťovny, poslat dokumenty ke škodě apod.

Veškerou administrativu a komunikaci tak lze jednoduše vyřídit prostřednictvím této aplikace a tím se celý proces likvidace stává pro klienty daleko snesitelnější a méně zátěžový.

Navíc tato funkcionalita je dostupná i pro řešení škod na majetku občanů.

O tom, že jsme se vydali správným směrem, svědčí i skutečnost, že aplikaci Pojišťovna má ve svých telefonech přes sto tisíc uživatelů a s její pomocí se vyřešily tisíce pojistných událostí.

*Podvody jsou u automobilových havárií bezesporu nejčastější pojistné podvody vůbec. Co umožňuje likvidátorovi poznat – nebo tušit, že jde o pojistný podvod? (Jeden z bývalých pracovníků ČP rád na přednáškách tvrdíval: „Když někdo volá policajty ve dvě hodiny v noci ze soboty na neděli k havárii, která se stala v lesích v Horní Dolní, jde z 90 % o pojistný podvod…“)

(PF): Při odhalování pojistných podvodů jde vždy o důsledné zvažování všech informací, které byly shromážděny ve fázi jejich sběru - ať už jde o samotný průběh nehody, rozsah poškození vozidla, účastnících, okolnostech vzniku nehody apod. Někdy i nepatrná informace může vést k indicii, že by se o podvod mohlo jednat a na druhou stranu mnohdy i přes evidentní zdání, že se nehoda nestala, jak je uvedeno, se může ukázat, že se k neuvěření opravdu tak stalo. Pro vyhodnocování možných indicií pojišťovny používají řadu metod například software pro analýzu dat, specialisty na analýzy nehodových dějů příp. detektivy šetřících v terénu.

Díky za odpovědi

Dagmar Šístková