Česká pojišťovna a IBM jdou klientovi vstříc

Call centrum České pojišťovny odbavilo loni více než 3 600 000 hovorů a dalších 600 000 kontaktů se uskutečnilo prostřednictvím e-mailu nebo live chatu. 

„Konkurence v pojišťovacím byznysu je rok od roku silnější a vyhrává tady ta pojišťovna, která nabídne prvotřídní služby. Zákazník dnes vyžaduje nadstandardní servis a především individuální přístup,“ říká Miroslav Sovják, šéf Klientského servisu České pojišťovny, a pokračuje: „Naši lidé na telefonu denně stráví kolem 1000 hodin. Dosud jsme se spoléhali jen na manuální metody kontroly – například zpětné poslouchání nahrávek – a analyzovali jen asi dvě procenta hovorů. IBM a Datera nám otevřely zcela nový svět a umožnili nám získat nové informace, které nám pomohou dělat správná rozhodnutí.“ 

Mohlo by vás zajímat: Česká pojišťovna přináší novinky v pojištění motorových vozidel

Call centrum stojí v první linii v boji o udržení a získání zákazníka. Lepší představu o jeho konkrétních požadavcích bude mít ta pojišťovna, které se podaří lépe analyzovat data získaná z uskutečněné komunikace a nabídnout pojistnou ochranu šitou na míru. 

Procházení telefonních záznamů pomáhá České pojišťovně pochopit, jak operátoři se zákazníky mluví, a najít místa, kde se mohou zlepšit. Díky řešení EMMA je nyní Česká pojišťovna schopna odhalit nové trendy i tam, kde dosud zůstávaly nepovšimnuty. EMMA kupříkladu vyhodnocuje výkon operátorů a jejich hovory kategorizuje. Pozná, jestli jsou v telefonátu řešeny pojistné nároky, zda klient reaguje na novou nabídku nebo prodlužuje pojistné smlouvy. 

„Otevřeli jsme klientovi úplně nový pohled na svět. Zatímco v minulosti byla Česká pojišťovna schopna analyzovat jen asi 2 %  hovorů, dnes je schopna obratem analyzovat až 100 % kontaktů se zákazníky. Lépe reaguje na potřeby klientů a nové příležitosti, čímž zvyšuje svoji konkurenceschopnost a její management dělá mnohem lepší rozhodnutí. Zatím se ale dostali jen trochu pod povrch a těším se, až využijí všechny možnosti řešení,“ popisuje Jan Rančák, partner společnosti Datera. 

Mohlo by vás zajímat: Generali pokračuje ve škrtech. Odchází ze 3 zemí Jižní Ameriky

„IBM Watson Explorer poskytuje jednotnou platformu pro analýzu dat. Pomocí výkonných analýz obsahu a schopnosti zpracování přirozeného jazyka dokáže Česká pojišťovna odhalit nové vzory a trendy ve svých zákaznických datech, které předtím nechala bez povšimnutí. Společnost využívá Watson Explorer pro kategorizování přijímaných hovorů, ať už se týkají nároků zákazníků, inkasa či nových produktů a identifikovat společná nebo významná témata. S lepším pochopením zákaznických dotazů a vyhodnocováním efektivity pracovníků podpory klientů má Česká pojišťovna lepší přehled o dotazech kontaktního centra, a může tak zlepšit úroveň poskytovaných služeb,“  říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM. 

Díky nové technologii teď Česká pojišťovna může lépe cílit na konkrétní zákazníky a jejich potřeby. Dokáže mnohem rychleji identifikovat časté dotazy klientů, a tím umožní operátorům připravit podrobné návody na jejich řešení. Call centrum nyní pracuje rychleji a dokáže obsloužit vyšší počet volajících. Nové řešení pomáhá také při vyhodnocování marketingových a obchodních aktivit a Česká pojišťovna má díky němu lepší data pro realizaci kampaní a nabídek šitých na míru. Dokáže tak vycházet vstříc nadstandardním přáním zákazníků a poskytnout jim to, co požadují – individuální přístup.