Česká pojišťovna představila nový koncept svých poboček

18.10.2012 Tiskové zprávy

Česká pojišťovna dnes poprvé představila nové pojetí svých poboček, podle kterého v následujících letech přestaví celou svou distribuční síť. Cílem bylo navrhnout takový koncept, ve kterém se budou klienti cítit dobře a který bude odpovídat požadavkům moderního prodeje a obsluhy v 21. století. Jednotný architektonický styl vychází z rozsáhlého průzkumu požadavků klientů a rovněž ze zahraničních zkušeností řady finančních institucí. Do konce roku 2012 otevře ČP další dvě pobočky v tomto designu a zároveň bude sbírat připomínky zákazníků, které následně zapracuje do nové podoby obchodních míst otevíraných v příštím roce. Česká pojišťovna plánuje do nových poboček investovat až 400 milionů korun.

„Disponujeme nejrozsáhlejší distribuční sítí v zemi. Pobočky jsou samozřejmě její důležitou součástí a představují naši výkladní skříň. Proto jsme nic nepodcenili a přípravě nového designu věnovali hodně úsilí a času,“ říká Jaroslav Jíra, vrchní ředitel pobočkové sítě České pojišťovny a dodává: „Dnes v Praze představujeme první velkou pobočku v novém hávu a do konce roku otevřeme další dvě v Brně a Strakonicích. Těšíme se na reakce zákazníků. Podle nich pak budeme nový koncept dále rozvíjet a otevírat další pobočky v příštím roce. Pevně věřím, že jejich nový a moderní vzhled udá do budoucna směr celému pojišťovacímu trhu.“

Vypracováním návrhu interiéru bylo pověřeno několik architektonických studií, přičemž vítězný návrh pochází ze Studia 2000 Jiřího Soukupa. Cílem bylo navrhnout nový interiér, ve kterém se budou klienti cítit dobře a který bude splňovat vysoké požadavky moderní pojišťovny jak z hlediska funkčnosti, tak z hlediska nového konceptu prodeje.

„Česká pojišťovna je na trhu již 185 let, práce na novém konceptu pobočky byla proto velmi zavazující. Chtěli jsme ctít tradici lídra trhu a zároveň navrhnout inspirativní pobočku pojišťovny 21. století. V novém designu používáme mimo korporátní modré barvy i teplé tóny hnědé, oblé tvary nábytku, přírodní materiály, tlumená světla a důslednou ergonomii,“ říká Jiří Soukup ze Studia 2000. „Bereme v úvahu nový koncept obsluhy klientů a konzultativního prodeje doplněný nejnovějšími technologiemi. Cíleně jsme se vyhnuli tzv. kancelářské klasice, která je dnes v České republice velmi rozšířená,“ dodává Jiří Soukup.

Klíčovým prvkem nového konceptu je již zmíněný konzultativní způsob prodeje. Referenti poboček nejprve ověří, jaké má klient individuální potřeby a zda jsou všechna hrozící rizika dostatečně ošetřena. Poté navrhnou jednoduchý finanční plán nabízející klientovi jen ty produkty a řešení, které opravdu potřebuje a které nejvíce odpovídají jeho současné situaci. Do konce října bude tento způsob prodeje implementován v celé pobočkové síti České pojišťovny.

Vonné esence i virtuální realita

Jednotlivá pracovní místa referentů pobočky jsou umístěna ve volném prostoru a oddělena akustickými deskami, aby zákazníci měli při vyřizování svých potřeb dostatek soukromí. Klienti i referenti poboček komunikují ve stejné úrovni očí. Prostor je dobře prosvětlený a pohodu při diskuzi umocňuje i použití vonných esencí (ze studie BE Interactive Consulting vyplývá, že použití vůní v prostoru zvyšuje dle subjektivního vnímání zákazníků jejich spokojenost až o 25 %). V ČR unikátní je rovněž použití prvků virtuální reality, kdy interní výzdoba pobočky reaguje se speciální aplikací pro tzv. smartphony. „Pokud vlastníte mobilní telefon či tablet s operačním systémem iOS, stačí jím namířit na jednu ze zdí nové pobočky opatřenou speciální dekorací. Díky aplikaci ČP show, která bude zdarma dostupná ke stažení v horizontu několika týdnů, se ve vašem telefonu spustí například video či jiný zajímavý obsah,“ upřesňuje Jaroslav Jíra.

Videokonference s operátorem klientského centra

Při vstupu do pobočky klienta osobně uvítá referent v uvítací zóně, a pokud nebude možné ho okamžitě obsloužit, uvede jej do čekací zóny. Klientům je samozřejmě k dispozici dětský koutek s tablety a hrami či samoobslužná zóna, kde si budou moci vše vyřídit on-line pomocí videokonference s operátorem klientského centra. Pracovní místa jednotlivých referentů jsou ergonomicky pečlivě řešena a umožňují koncept tzv. čistého stolu. Každé místo je navíc vybaveno čtečkou čárového kódu tak, aby referenti mohli snadno načíst informace ze všech tištěných dokumentů ČP. Tím se zvyšuje rychlost obsluhy a zároveň snižuje případná chybovost. Informace důvěrného rázu lze probírat v diskrétní zóně. Při odchodu se pak referent rozloučí s klientem v zóně, kde ho na začátku přivítal.

„Velmi nám záleží na tom, aby vzhled i obslužnost všech našich poboček plně korespondovaly s představami dnešních klientů. Požádali jsme proto renomovanou agenturu TNS AISA o zpracování exkluzivního průzkumu. Jeho respondenti doporučovali změnit nový design tak, aby vyjadřoval bezpečí a rodinnou pohodu. Celkem zaslali přes 600 fotografií interiérů, podle kterých bylo identifikováno devět možných stylů. Z nich pak byl vybrán finální, který kombinuje moderní a domácí design,“ uzavírá Jaroslav Jíra.