V roce 2003 Česká pojišťovna zásadně inovovala procesy likvidace pojistných událostí, které následně dále zdokonalovala ke zvýšení komfortu pro klienty i rychlosti vyřízení registrovaných škod.Od té doby nahlásili klienti České pojišťovně již více než pět milionů škodních událostí z oblasti neživotního pojištění. Využívali k tomu nejen telefonickou linku, ale také webové stránky, papírové formuláře a v posledních letech stále častěji i aplikaci Pojišťovna určenou pro chytré mobilní telefony. Také kvůli mnoha živelním událostem, které v posledních měsících a letech přinesly extrémní počet škod, přibyl do statistik ČP jen za posledního dva a půl roku více než jeden milion škod.
Pro Českou pojišťovnu byl rok 2003 rokem zlomovým – došlo k centralizaci procesů likvidace pojistných událostí. Ty se tak již více než deset let řeší ve třech specializovaných centrech - v Praze, Brně a v Pardubicích.
„Nejčastěji klienti hlásí škody z pojištění motorových vozidel. V průměru jich ročně evidujeme na 230 tisíc. Na celkovém pětimilionovém počtu škod z neživotního pojištění se přitom podílejí 52 procenty. Následují je škody z majetkového pojištění (20 %) a podnikatelského pojištění (14 %),“ říká Tomáš Hrbek, ředitel Útvaru likvidace pojistných událostí České pojišťovny.
Česká pojišťovna již mnoho let rozvíjí a vylepšuje koncept služeb klientům. „Od roku 2006, kdy došlo k výraznému rozšíření sítě smluvních partnerů, průběžně pracujeme na jejich co největší dostupnosti a současně dbáme na dodržování kvality poskytovaného servisu. Tato opatření mají jasný záměr: přiblížit naše služby klientům a usnadnit jim řešení pojistných událostí,“ vysvětluje Tomáš Hrbek.
Rok 2011 přinesl do oblasti likvidace škod z neživotního pojištění statut tzv. osobního likvidátora. Klient má díky němu k dispozici konkrétního pracovníka, který s ním vše řeší od momentu registrace až po výplatu peněz. Přibyla rovněž možnost hlásit škody prostřednictvím „Pojišťovny“ – aplikace pro chytré mobilní telefony.
„V souvislosti s živeními kalamitami jsme v průběhu posledních let cizelovali unikátní tzv. kalamitní režim, který svým rozsahem nemá na českém trhu obdoby. Jeho smysl je jasný - rychle a celou naší agendou reagovat na rozmary přírody, které ohrožují majetek a zdraví našich klientů stále častěji,“ dodává Tomáš Hrbek.
V momentě vyhlášení kalamitního stavu se tak dává do pohybu celá série opatření. Dochází k posílení telefonních linek pro příjem hlášení a k řešení drobnějších škod okamžitě po telefonu. Maximální možné kapacity pracovníků prohlížejících škody v terénu jsou alokovány do postižených oblastí, což zahrnuje nejen přesun mobilních techniků z nezasažených území, ale i zapojení zaměstnanců ze všech útvarů ČP.
V roce 2013 se tak podařilo navýšit kapacitu pracovníků v terénu až na čtyřnásobek proti běžnému období. Prodlužuje se pracovní doba v útvarech, které likvidaci kalamity zabezpečují. Klientům jsou všemi dostupnými informačními kanály poskytovány rady, jak zabezpečit poškozený majetek. Nabízeny jsou také zálohy na pojistná plnění, prioritou však zůstává rychlé vyřízení celé pojistné události.
Česká pojišťovna
Komentáře
Přidat komentář