Jak naplnit zákaznická očekávání v oblasti likvidace škod

14.1.2013 Tiskové zprávy

Náš zákazník – náš pán. Toto letité pravdivé úsloví si v dnešním konkurenčním prostředí připomínáme denně. V jistém slova smyslu bychom mohli dovodit, že je stále pravdivější. Souvisí to minimálně se skutečností, že sami zákazníci si svoje práva a nároky stále více uvědomují.

Dnes je pro nás samozřejmé, že naši klienti od nás očekávají služby vysokého standardu. Předpokládají naši odbornost a kvalitu, vyžadují naši aktivní a citlivou komunikaci, očekávají rychlost jednání a rychlost výplaty škody v uspokojivé výši. A nelze se jim divit, je zcela logické, že očekávají naplnění slibu z uzavřené pojistné smlouvy. Navíc skutečně potřebují naši pomoc a velmi citlivě vnímají naše jednání, neboť právě utrpěli škodu a je jedno, zda se jednalo třeba o ztracená zavazadla při cestě na dovolenou nebo zda požár zničil velký průmyslový komplex v hodnotě stovek milionů korun. Volají AIG a my jsme připraveni jejich problémy řešit.

Dodržování náročných standardů servisu v AIG je zásadním předpokladem dobře vnímané likvidace škod. Jakým způsobem ale můžeme ověřovat, jak je naše likvidace opravdu zákazníky vnímána a jak můžeme využít zpětnou vazbu od klientů ke zlepšení našich služeb? Rádi bychom dnes podrobněji popsali jednu z variant zpětné vazby, se kterou úspěšně v AIG pracujeme již několik let. Jedná se o tzv. Net Promoter Score, zkráceně NPS. Co je její podstatou a jak nám pomáhá?

Spolu s každým dopisem týkajícím se likvidace škody odchází klientovi dotazník (systém je nastaven jak pro odesílání poštou, tak pro elektronickou komunikaci). Klient je v úvodu požádán, aby nám věnoval chvíli svého času s tím, že jeho odpověď je pro nás důležitá. Základní klíčová otázka dotazníku zní: „Jakou mírou byste doporučil/a AIG svému příteli či kolegovi?“ Odpověď se označí na stupnici od 0 do 10, kde 0 = vůbec ne a 10 = zcela určitě.

Vyhodnocení odpovědí a jejich klasifikace záleží na pojistiteli. AIG klasifikuje poměrně přísně. Klienti odpovídající stupněm od 0 do 6 včetně jsou pro nás negativní (Detractors), klienti hodnotící stupni 7 a 8 jsou pro nás pasivní a pouze stupně 9 a 10 hodnotí AIG jako doporučující (Promoters). Vlastní NPS se potom rovná rozdílu procent Promoters a Detractors.

Kromě této základní otázky využíváme dotazníku i k získání zpětné vazby dílčích konkrétních hodnocení naší činnosti, jakou je komunikace a odbornost likvidátora, srozumitelnost a jednoduchost procesu likvidace, rychlost vyřízení škody a spokojenost s výší plnění.

Z vyplněných vrácených dotazníků získáváme řadu užitečných informací, které nám systém vyhodnocuje z různých hledisek a umožňuje nám s nimi dále pracovat. Vedoucí odboru a další určení pracovníci dostávají automatickou informaci o všech Detractors a zajišťují zpětné telefonáty těmto klientům. Oprávněné kritiky a připomínky těchto klientů slouží ke zlepšování našich služeb v oblasti likvidace škod, případně k vylepšení či doplnění našich produktů. Výsledná procenta NPS, jakož i počty negativních odpovědí, jsou dobrými nástroji pro řízení a motivaci likvidátorů.

Na závěr bychom se s vámi rádi podělili o výsledky šetření zpětné vazby za první tři čtvrtletí roku 2012. V AIG klademe důraz na dodržování náročných standardů servisu likvidace škod, a tyto výsledky jsou pro nás důkazem vysoké spokojenosti klientů s kvalitou našich služeb. Zároveň jsou pro nás motivací, aby naše služby v oblasti likvidace škod dosahovaly takto vysoké kvality i nadále.