Zákaznická linka ČP ročně vyřídí přes 4 miliony hovorů

V historii komunikačních center ČP se vyskytly i velmi náročné momenty. Během nich museli pracovníci zvládnout enormní počet příchozích hovorů. Tzv. černými dny se staly kulminace živelních katastrof, jako řádění orkánu Kyrill (2007) a vichřice Emma (2008). Operátoři tehdy během jediného dne vyřídili i přes 20 tisíc příchozích hovorů.“

Komunikační centra ČP vznikly v roce 2003 nejprve v Praze, Brně a později i v Pardubicích. Od samého počátku bylo zřejmé, že kapacity i rozsah dovedností a poskytovaných služeb se budou v čase dále rozrůstat. Koncepce komunikačních center přitom byla součástí zásadního projektu transformace a centralizace služeb a servisu ČP.

„Zavedení tohoto konceptu bylo na domácím trhu poměrně revoluční. Mezi pojišťovnami šlo o první realizaci svého druhu s plně vybavenými středisky odpovídajícími evropskému standardu,“ vysvětluje počátky Antonín Pekárek, vrchní ředitel komunikačního centra ČP.

V rámci zahajovacího režimu měli klienti k dispozici nejdříve možnost nahlášení pojistných událostí z oblasti neživotního pojištění, fungovaly již ale i týmy pro reklamace a pro řešení pojistných událostí v zahraničí. Postupně přibyly asistence pro vozidla a kompletní služby spojené s elektronizovanými pojistnými smlouvami. Již během prvního roku existence komunikačních center se 70 procent nahlášených škodních událostí uskutečnilo výhradně po telefonu.

Sjednání pojištění po telefonu

V roce 2005 se služby dále rozšířily do oblasti obchodní sféry. „Česká pojišťovna tak reagovala na požadavky klientů, kteří chtěli uzavírat pojištění komfortně z pohodlí svého domova. Nabídli jsme jim proto v první fázi možnost sjednat si po telefonu cestovní, majetkové a odpovědnostní pojištění,“ upřesňuje Antonín Pekárek. Portfolio produktů možných sjednat i po telefonu se následně dále rozrostlo o pojištění motorových vozidel a také o životní a úrazové pojištění. Dnes pokrývají komunikační centra ČP téměř kompletní paletu pojistných produktů nabízených v rámci občanského pojištění.

Růst a specializace

Zatímco v roce 2003 startovala komunikační centra ČP s 13 týmy a 180 operátory, dnes se o spokojenost klientů denně stará 26 týmů čítajících 420 zaměstnanců. Tito pracovníci v rámci své agendy ročně přijmou přibližně dva miliony hovorů, další dva miliony hovorů aktivně uskuteční směrem ke klientům. Specialisté navíc zpracují na dva miliony dokumentů v elektronické podobě. Samozřejmostí je přímá vazba komunikačních center na webové stránky České pojišťovny či na mobilní aplikaci Pojišťovna. Klienti tak mohou hlásit pojistné události i on-line, a to včetně přikládání dokumentů či fotografií, což proces likvidace pojistných událostí významně urychluje.

Česká pojišťovna