Zákaznický servis AXA se ještě více přiblížil klientům

Dosud fungoval zákaznický servis v pracovní dny od 7:00 do 17:00. Změna je zdánlivě kosmetická, reaguje však na změnu životního režimu většiny klientů. Ti raději vyřídí své požadavky v odpoledních hodinách a posun provozní doby do 18. hodiny kvitují. „Naším cílem je spokojený klient a tomu přizpůsobujeme veškeré aktivity,“ uvádí k důvodům změny Tomáš Satek, vedoucí úseku centra služeb zákazníkům AXA ČR a SR.

Obsluze klientů se v zákaznickém servisu věnuje čtyřicet operátorů. Roční telekomunikační náklady spojené s jeho provozem dosahují jednoho milionu korun. Měsíčně vyřídí 20–25 tisíc hovorů, ročně operátoři hovoří s klienty 24 tisíc hodin čistého času. Právě ve skončeném prvním čtvrtletí absolvovali největší nápor, kdy se na ně obraceli klienti především s požadavky na zaslání ročních výpisů, potvrzení pro účely daňových přiznání, výročních dopisů a výpisu z podílových fondů.

AXA se také soustřeďuje na růst kvality služeb. Veškeré hovory jsou monitorovány. Na měsíční bázi provádí on-line průzkum spokojenosti zákazníků, teamleadeři provádějí měsíčně vlastní analýzu vzorků zhruba stovky hovorů. Do cca dvou hodin po interakci volají klientovi znovu a hodnotí, jak byl spokojen s hovorem, s vyřízením svého požadavku a také s přístupem operátora. Operátoři jsou pravidelně školeni, aby byli schopni vyřídit maximum požadavků již při prvním kontaktu.

„Používáme systém Genesys, což je v současnosti jedna z nejsofistikovanějších dostupných technologií pro call centra, a neustále jej upravujeme podle požadavků zákazníka. Díky automatizaci systémů například můžeme klienta během hovoru upozornit, že nevyužívá všech výhod svého produktu. Počátkem dubna také nasadíme nový systém IVR (Interactive Voice Response), který je výrazně prozákaznicky orientován a mj. umožní klientům automaticky sdělovat krátké obecné informace, aniž by musel čekat na spojení s operátorem,“ dodává k technickým parametrům systému Tomáš Satek.

Základem úspěchu zákaznického servisu ovšem zůstává odbornost operátorů. Klienti od nich očekávají jasnou a jednoznačnou nabídku či profesionální konzultaci. Proto AXA i do budoucna plánuje výrazné investice do lidského potenciálu tak, aby tým i nadále tvořili kvalitně proškolení a motivovaní zaměstnanci, kteří kromě telefonických průběžně řeší i e-mailové a SMS požadavky klientů. Kromě toho je v plánu i rozšíření funkcionalit systému a operátorských aplikací směřujících k tomu, aby maximum servisních úkonů bylo možné realizovat již při prvním kontaktu klienta s call centrem.