KPMG Česká republika: on-line pojištění se daří, ale ...

V květnu a červnu 2009 provedla společnost KPMG Česká republika tradiční průzkum on-line služeb a produktů, které nabízí 10 největších pojišťoven podnikajících na českém trhu. V letošním roce se však průzkum rozšířil i o nabídky dalších pojišťoven a pojišťovacích makléřů on-line. Společnost KPMG Česká republika uskutečnila podobné průzkumy v letech 2006, 2007 a 2008.

Internet jako distribuční nástroj
Internet představuje pro finanční instituce, banky a pojišťovny stále zajímavější prostředek, který jim umožňuje mnohem vyšší flexibilitu poskytování produktů a služeb. Navíc stále roste jeho dostupnost a zvyšuje se internetová gramotnost uživatelů. Využívání internetu jako nedílné součásti distribučního mixu (multidistribučních kanálů) představuje značný potenciál především na trzích, které jsou již nasycené. Správnou kombinací různých distribučních možností mohou potenciální klienti využívat specializované komunikační kanály pro jednotlivé skupiny či typy produktů.

"Pojišťovny velmi dobře chápou, že pomocí alternativních distribučních kanálů mohou oslovit relativně velké množství nových klientů, kteří individuálně hledají na internetu a porovnávají výhodnost pojistných produktů. Pokud jednou najdou svého favorita, například na základě toho, že sjednat pojištění po internetu je jednoduché nebo jim přináší finanční úspory, často se ke stejné pojišťovně vrací i v budoucnosti," uvádí Jiří Diepolt, Senior Manager v oddělení Služeb pro finanční instituce společnosti KPMG Česká republika.

A dodává: "Nabídka on-line produktů a služeb všech významných pojišťoven se od předchozího roku příliš nezměnila. Dosáhla totiž úrovně, kdy pojišťovny nabízejí možnost sjednání většiny svých významných produktů i prostřednictvím internetu. On-line pojištění je však stále populárnější a objemy uzavřených smluv výrazně narůstají, což jasně dokládají údaje zveřejňované jednotlivými pojišťovnami."

Pojišťovací produkty on-line
Prostřednictvím internetu lze on-line uzavírat především produkty neživotního pojištění. Mezi nejčastější produkty patří cestovní pojištění společně s povinným ručením, které nabízí každá pojišťovna z TOP10, která má tyto produkty ve svém portfoliu.

"U neživotního typu pojištění je možné sjednat i další produkty, ke kterým patří zejména havarijní pojištění, pojištění domácnosti a budov, pojištění odpovědnosti, pojištění právní ochrany a úrazové pojištění," upozorňuje Jiří Diepolt.

Průzkum společnosti KPMG Česká republika také ukázal, že životní pojištění není možné uzavírat on-line. Vzhledem ke složitosti této skupiny produktů preferují pojišťovny stále osobní kontakt zástupce pojišťovny s klientem.

Stagnující nabídka v on-line pojišťovnictví
Z průzkumu vyplynulo, že nabídka on-line produktů se od předchozího roku změnila pouze minimálně. Z testované desítky pojišťoven má ve své nabídce on-line cestovní pojištění a povinné ručení sedm pojišťoven, které tento produkt nabízejí i ve svém standardním portfoliu služeb. Zbývající pojišťovny tyto produkty nenabízejí vůbec, protože se specializují hlavně na životní pojištění. Možnost uzavřít on-line havarijní pojištění pak nabízejí, stejně jako v roce 2008, tři pojišťovny.

Nárůst v nabídce on-line pojištění byl zaznamenán u pojištění odpovědnosti, pojištění budov, domácnosti a úrazového pojištění. Pokles u cestovního pojištění způsobila výměna pojišťoven na posledním místě ve vybraném vzorku pojišťoven.

Nabídka ostatních pojišťoven
V letošním roce odborníci ze společnost KPMG Česká republika průzkum ještě rozšířili a zjišťovali, zda i menší pojišťovny využívají alternativní distribuční kanály. Z výzkumu vyplynulo, že dalších 11 pojišťoven má ve svém portfoliu alespoň jeden produkt, který je možno objednat on-line bez návštěvy pobočky pojišťovny.

Jednoduchost a rychlost sjednání se však lišily - od nejjednodušších formulářů až po profesionální webové aplikace. Některé pojišťovny umožňují klientovi zadat údaje do webového formuláře, který je následně odeslán a zpracován v pojišťovně. Návrh smlouvy pak klient obdrží emailem a může pojištění uhradit hotově, pomocí složenky nebo bankovním příkazem.

"I u těchto menších společností jsme nalezli takové, které se v internetové nabídce vyrovnají pojišťovnám z první desítky - kompletní sjednání i úhrada prostřednictvím platby po internetu během několika minut," vysvětluje Jiří Diepolt.

Mezi nejčastěji nabízené produkty on-line opět patří cestovní pojištění (sedm případů), dále povinné ručení, pojištění budov a domácnosti (ve třech případech). V nabídce jsou také havarijní pojištění, úrazové pojištění a pojištění odpovědnosti.

I menší pojišťovny spatřují v alternativních distribučních kanálech potenciál, a tak přizpůsobují svou nabídku on-line služeb. Mohou tak oslovit nové klienty a zmírnit dopady odlivu klientů, kteří využívali tradiční způsoby uzavíraní smluv a nyní se přesouvají spíše na internet.

Ostatní on-line služby pojišťoven
Kromě produktů pojištění on-line nabízejí pojišťovny rovněž další služby přes internet, například informace o smlouvě (stav smlouvy, rozsah a platnost pojištění, připojištění, spoluúčast, výše placení pojistného), nahlášení škody, předávání dokumentace k likvidaci nebo on-line sledování stavu likvidace pojistné události. Dále mají klienti možnost vytvořit si své osobní konto, kde mohou sledovat své pojistné smlouvy nebo se vracet ke svým provedeným kalkulacím a návrhům, které vytvořili v minulosti.

Elektronické platební kanály
Ve srovnání s loňským rokem se možnosti elektronických plateb při úhradě pojišťovacích on-line služeb a produktů příliš nezměnily. Pro provedení platby bez osobní návštěvy pobočky je možné v současné době využít následující způsoby, které se liší zejména rychlostí, s jakou je platba připsána na účet pojišťovny:
- platba proběhne ihned (platební karta, on-line banking - Raiffeisenbank eKonto (dříve eBanka), ČSOB on-line, Servis 24 České spořitelny, Poštovní spořitelna on-line),
- platba proběhne do tří pracovních dnů (klasický převod z účtu pomocí internetu, telefonního nebo GSM bankingu).

Můžeme však nalézt i alternativní způsoby úhrady - přes terminál Sazky nebo v hotovosti na pobočce pojišťovny či spřízněné banky.

Uhradit pojistné klasickým převodem z účtu či platební kartou umožňuje šest pojišťoven ze sedmi, které nabízí on-line služby. Změnu oproti předchozímu roku způsobila změna pojišťovny na 10. místě v testovaném vzorku.

Z platebních karet lze použít pouze karty od společností VISA nebo MasterCard, v jednom případě i CCS kartu. Ostatní karty (například American Express nebo Diners Club) není možné využívat u žádné z testovaných pojišťoven. Nejvyužívanějším on-line bankingem je eKonto od Raiffeisenbank (dříve eBanka), které lze využít u pěti pojišťoven, stejně jako v minulém roce. Většina společností nabízí některý z dalších kanálů on-line bankingu, například ČSOB on-line, Poštovní spořitelna on-line a Servis 24 České spořitelny.

Pojišťovací makléři on-line
Zajímavou oblast pojištění na internetu představuje nabídka služeb pojišťovacích makléřů. Podobně jako v zahraničí se také v České republice postupně rozšiřují možnosti a služby pojišťovacích makléřů, kteří nabízejí své produkty prostřednictvím internetu. Makléři nabízejí srovnání nabídek více pojišťoven (jedná se především o povinné ručení a cestovní pojištění) a během krátké doby také uzavření vybraného pojištění včetně platby on-line. V nabídce pojišťovacích makléřů lze také nalézt pojištění domácnosti, pojištění staveb, havarijní pojištění a pojištění odpovědnosti.

U komplikovanějších pojištění je možno do webového formuláře zadat údaje o typu pojištění a kontaktní údaje v podobě emailu a telefon, na základě kterých pracovníci makléřské společnosti klienta do několika dnů kontaktují s vypracovanou nabídkou, kterou poté přizpůsobí konkrétním potřebám klienta. Smlouva je později doručena elektronickou poštou a do několika dnů také i poštou.

Mezi hlavní výhody pojištění přes makléře patří jednoduchost, přehlednost, možnost porovnání a rychlost sjednání. Potenciální zákazník vyplňuje své údaje pouze jednou a ihned obdrží srovnání od více pojišťoven. Nemusí tak zkoumat a zadávat vždy totožné údaje do internetových kalkulaček jednotlivých pojišťoven. Nevýhodou může být, že makléři nenabízí produkty od všech pojišťoven, takže srovnání není vždy kompletní.

"V našem průzkumu jsme porovnávali rovněž ceny za povinné ručení nabízené na webových stránkách jednotlivých pojišťoven a prostřednictvím makléřů. Zjistili jsme, že ve většině případů je cena u pojistných makléřů stejná nebo vyšší než na stránkách jednotlivých pojišťoven," uvádí Jiří Diepolt

Nabízené ceny pojistek u pojistných makléřů také často neobsahují specifické nebo promo akce pojišťoven, což může negativně ovlivnit celkovou cenu.

Závěr
- Pojišťovny při úvahách o pojištění po internetu vidí zajímavou příležitost nejenom u cestovního a auto-pojištění, ale stále více i u pojištění domácností.
- Rozsah a kvalita nabídky produktů a služeb jednotlivých (velkých) pojišťoven se postupně srovnává.
- Počty pojistek a uhrazené pojistné postupně narůstají - přímé distribuční kanály (internet, telefon) se stávají důležitou součástí efektivního distribučního mixu každé pojišťovny.
- Nabídku on-line produktů a služeb zahrnuly do svého portfolia rovněž menší pojišťovny na českém trhu.
- Nestačí pouze přidat internet jako další distribuční kanál. Důležité je také vhodně nastavit podmínky a procesy pro tento kanál v souladu se strategií v kontextu s ostatními kanály (řízení distribučního mixu).

Zdroj: KPMG