Úspěšnost při odhalování podvodů dosahuje jen 10 %. Z toho vyplývá, že celých 90 % pojistných podvodů zůstává neodhalených. V roce 2009 šlo o částku mezi 10 až 15 miliardami korun, dodala Lhotská.
V souvislosti s tím se nabízejí otázky: Dá se věřit patnáctiprocentnímu podílu podvodných škod na celkových škodách? Opravdu roste počet podvodů? A kde je hranice efektivnosti vynaložených nákladů?
"Když uvážíme, že 10% úspěšnost při odhalování podvodů mají ti nejlepší a dál už tohle číslo neroste, znamená to, že pojišťovny jsou už u konce - tedy někde u oné pomyslné zdi? Asi nelze očekávat, že úspěšnost by dosáhla nějakých 30 %," nahlas uvažovala Lhotská a připojila otázku, jak odhalovat "sofistikované" podvody. Tedy takové, které jsou předem připravované.
Kudy z toho ven?
V současné době prakticky neprobíhá systematická prevence pojistných podvodů. Případy se řeší, až když se na ně narazí. Odhalování pojistných podvodů je na útvarech likvidaci a na detektivech.
Sečteno a podtrženo, lze říci, že nejen neprobíhá prevence, ale chytit se podaří jen malé ryby. Navíc se neřeší další téma, kterému by se pojišťovny měly věnovat, a to jsou provizní podvody, připomněla Lhotská.
Boj s podvodem by měl být záležitostí celé pojišťovny. Součástí tohoto souboje "kdo z koho" by měla být předem stanovená strategie a systematická prevence. Víc by se měly postihovat velké ryby, pojišťovny by měly zaměřit i na interní fraud a na nové metody prevence a odhalování podvodu.
Využít znalost klienta
Poznat a porozumět klientovi je absolutně klíčové. "Chování klienta je potřeba analyzovat a pochopit ho, jinak jde o ztrátu času," zdůraznila Lhotská. Je to právě znalost klienta, která může sloužit při prevenci pojistného podvodu.
Chování klienta je potřeba nejen stále sledovat, ale také definovat, co je v tomto případě standardní. Na základě znalosti standardů chování se pak dají identifikovat odchylky od takového chování a výstupy předávat.
Současně s tím je potřeba sledovat vazby klienta, identifikovat ty, které jsou podezřelé a informace opět předat dál.
"Nejdůležitější je konat!", zdůraznila Lhotaská a dodala: "Pokud se zjistí, že klient chtěl pojišťovnu podvést, tak si u něj pojišťovna musí udělat puntík, nebo pojištění ukončit."
Na odhalení podvodu se podílejí všichni
Role se samozřejmě od sebe navzájem liší.
Obchod musí zachytávat podezřelé okolnosti a chování klientů, respektovat jejich "rizikový profil". Motivací může být provize závislá na kvalitě kmene.
Oddělení správy smluv musí zachytávat podezřelé okolnosti (podpisy dokumentů, změněné dokumenty, atd. atd.) Motivací může být odměna za "dobrý tip."
Zapomenout nelze na klientské centrum. Právě to může zachytit podezřelé okolnosti, jako jsou například podivné (neobvyklé) dotazy, i neobvyklý průběh pojistné události. Stejně jako v předcházejícím případě motivovat lze odměnou za konkrétní tip.
Úlohou marketingu a PR pak je zveřejňovat úspěchy (odhalení jak běžných, tak sofistikovaných podvodů), aby to odradilo potenciální pachatele. Je potřeba vytvořit dojem, že "v naší pojišťovně nemáte šanci..."
Důležitá je společná strategie v boji proti podvodům, shrnula Lhotská. Klíčovou úlohu by měla hrát Česká asociace pojišťoven ve spolupráci s Českou národní bankou.
DŠ
Komentáře
Přidat komentář