Nicméně, stejně jako u pojišťovny samotné, je třeba si uvědomit, že většina nezávislých pojišťovacích agentur je ohrožena v jejich vlastním podnikání, protože se vlastně nezabývají – a ani je to nenapadlo – zpracováním svých vlastních plánů a aktivit na řízení rizik, a to jak těch, která je ohrožují, tak i těch, která přinášejí příležitosti rozvoje podnikatelské činnosti. Nehovoříme zde jen o majetku nebo odpovědnosti (kde je alespoň pojištění nevyhnutelným požadavkem pro udělení povolení k podnikání), ale o rizicích spojených s obchodní činností, strategií společnosti a taktice podnikání. Zatímco pojišťovny se ve své činnosti řídí (přesněji budou se povinně řídit od 1. 1. 2016) přísnými podmínkami programu Solvency II – a to jak v oblasti kapitálové přiměřenosti, vlastního řízení rizik a vyhodnocení, tak i povinnosti vykazování daných informací, zprostředkovatelé zůstávají tak trochu stranou. Přitom úloha zprostředkovatele v pojištění má značný význam jak z hlediska ochrany klienta, co je jeden z klíčových aspektů Solvency II, tak jeho kvalita práce dopadá na samotného pojistitele. Některé povinnosti zprostředkovatele vymezuje příslušný zákon, který ale nepostihuje všechny potřebné aspekty činnosti.
Program řízení rizik
V současné obtížné ekonomické situaci, změnách na trhu, neustálého tlaku na snižování nákladů na úspory, může právě kvalitní risk management být tou konkurenční výhodou, která činnost zprostředkovatele oddělí od masy ostatních a umožní dosahovat i v této situaci nadprůměrných výsledků. Kvalitní program řízení rizik obsahuje celou řadu faktorů, ale pro začátek jen několik tipů.
- Regulace: dodržování všech zákonů a ustanovení při výkonu činnosti, tato oblast myslím nepotřebuje další komentář
- Dodržování etického kodexu: nepochybně oblast velmi citlivé hranice mezi tím, co je výhodné pro zprostředkovatele a co pro klienta (neboli kvalita pojistného programu vs. výše provize od pojistitele). Jasně nastavené procedury pro případ střetu zájmů. Tato oblast zaslouží samostatný příspěvek
- Dostatečné porozumění činnosti klienta a jeho potřebám, jaký pojistný program skutečně potřebuje, jaká krytí uzavírá a jaká ne; včetně kvalitního záznamu o jednání, který pomůže eliminovat následné možné spory
- Přísné dodržování pravidel upisovací autority, pokud ji má zprostředkovatel k dispozici, její porušení může vyústit ve značné škody
- Dobrá znalosti současných trendů a vývoje v oblasti, kde zprostředkovatel působí; vyhnutí se poradenství v oblastech, kde nemá zprostředkovatel kvalitní znalosti.
- Pravidelná revize smluv, ostatní dokumentace a dodržování nastavených procedur, jejich jasné nastavení, včetně IT systémů (z hlediska bezpečnosti, ochrany dat klientů pro neautorizovanému použití)
- Kvalitní finanční kontrola toků pojistného, provizí, jejich distribuce
Kvalitní risk management program není zaměřen jen na řešení nastalých problémů, ale především také na identifikaci příležitostí pro další rozvoj. Další řada tipů je proto zaměřena na identifikaci možností.
Inovujete proaktivně svoji činnost? - Pokud nejste aktivní v inovaci prodejních postupů, produktů a bojíte se změnit způsob vašeho podnikání, může vaše společnost stagnovat. Jakmile se dostanete do této situace a vaše úsilí je zaměřeno pouze na prodej za každou cenu, jdete zpět, ale vlastně to ani nevnímáte. Inovace je o neustálém vylepšování, pokračující modernizaci obchodního modelu tak, abyste už nebyli jen tradičním pojišťovacím zprostředkovatelem.
Uzavíráte méně než 50% obchodů z předložených nabídek? – Potom je třeba se zamyslit, komu tyto nabídky poskytujete a zda jen neztrácíte čas s možnými klienty, kteří si ale jen ověřují nabídku od svého zprostředkovatele nebo potřebují splnit požadavky výběrového řízení. Veďte svoje zaměstnance a spolupracovníky k tomu, aby uměli rozpoznat skutečný zájem a neztráceli svůj drahocenný čas a firemní zdroje „mlácením prázdné slámy“
Neznáte váš poměr uzavřených obchodů k nabídkám? – pokud nesledujete tento důležitý ukazatel a neprovádíte jeho vyhodnocení u jednotlivých spolupracovníků, můžete ve společnosti registrovat spoustu aktivity, ale ve velké míře té zbytečné. Nedokážete totiž posoudit, zda je tato aktivita produktivní. Absence tohoto ukazatele znamená pro vaši činnost značnou míru rizika.
Máte dostatek potenciálních tipů na nové klienty? – Potřebujete mít dostatek potenciálních zákazníků, ke kterým budete směřovat své obchodníky. Pokud nebudou mít směr a možnosti uplatnění svých obchodních dovedností, ztratíte je.
Vaše firemní kultura je nízká nebo chybí vůbec? Takový stav je jedním z velmi ohrožujících rizik. Vaše firemní kultura má být zaměřena na získávání a udržování ideální struktury klientů, zabezpečení kvalitních podmínek pro práci obchodníků i ostatních zaměstnanců. Firemní kultura je jedním z klíčových prvků kvalitního řízení společnosti a dosahování strategických cílů.
Získáváte alespoň 50% referencí od svých stávajících klientů? Vaši klienti uzavřou vaším prostřednictvím pojištění, i jej další rok obnoví a v podstatě si můžete říci, že jsou u vás spokojeni. Nedoporučí ale vaše služby svým známým, spolupracovníkům, partnerům. Proč? Pravděpodobně váš servis není až tak dokonalý, aby to udělali. Pokud Vám alespoň 50% klientů takové reference neposkytne, je něco špatně. Minimálně 20% vašich klientů by vás minimálně mělo představit dalším potenciálním zákazníkům. Osobní představení je sice podobné jako reference, ale má mnohem vyšší váhu.
Nepatříte k oblíbeným mezi pojistiteli? – považují vás pojistitelé jen za další prodejce nebo za součást své vnitřní organizace? Potřebujete se dostat do situace, kdy vaše nabídky jsou mnohem zajímavější a kvalitnější než ty od ostatních partnerů. Potom se vám budou mnohem lépe věnovat jak upisovatelé rizika, tak i ostatní pracovníci pojišťovny a bude mít možnosti mnohem kvalitnějšího servisu pro své klienty.
Má vaše organizace zažitý kvalitní přístup k přípravě na jednání? – Každá aktivita, kterou provádíte, potřebuje kvalitní přípravu, ať je to práce s novým zájemcem o pojištění nebo prezentace obnovy pojištění významného klienta. Jste vždy řádně připraveni na všechny alternativy, znáte klienta a jeho potřeby? Je vždy velké riziko soutěžit s někým, kdo je lépe připraven, než vy.
Máte absolutní zaměření na potřeby Top 20 % vašich klientů? - Protože víme, že tito klienti vytvářejí až 80 % z vašich příjmů, ztráta jediného z nich by mohla být velmi citelnou událostí. Zatímco jsme pevně přesvědčeni, že každý by měl dostat od vaší společnosti dobrou úroveň služeb, vašich nejlepších 20 % musí tuto službu mít nadstandardní.
Mají vaši prodejci méně než 10 schůzek týdně? – pokud někdo z nich má tak nízký počet jednání s budoucími zájemci o pojištění, klienty nebo „olivovými centry“, potom míra rizika v této oblasti je opět velmi vysoká. Znamená to, že prostě nejsou dostatečně zapojeni. Sezením v kanceláři a očekáváním „příletu pečeného holuba“ se bohužel úspěšného rozvoje nedosahuje. Pokud tomu tak je, analyzujte příčiny a pokuste se pomoci dostatečným počtem tipů.
Máte formálně nastaveny výstupní bariéry s vašimi klíčovými klienty? Jak těžké by bylo pro vaše nejlepší klienty „opustit loď“? Pokud se vám nepodařilo vytvořit kultivované a hluboké vztahy s vašimi klíčovými zákazníky a neposkytujete jim takový druh služeb, kdy by odchod od vás byl mimořádně obtížný, opět se vystavujete poměrně vysoké míře rizika.
Je pro vás vrchol sezony období obnov? Pokud ano a soustředíte veškerou pozornost na vztahy s klienty na konec roku či jiný termín obnovy smlouvy, jste ohroženi. Vztahy kultivujte průběžně a termín obnovy smlouvy se tak stane jen formálním úkonem. Nicméně si připravte krizový plán, pokud by došlo z různých důvodů k neobnovení klíčové smlouvy.
Máte nastaven systém pro udržení zaměstnanců a spolupracovníků? - Všichni víme, že je těžké najít skvělé zaměstnance, děláte tedy vše pro to, abyste si je udrželi? Jaké systémy, postupy a pobídky používáte pro získání nových? Různé studie uvádějí, že 85% zaměstnanců pracujících u stejné společnosti více než pět let doporučí nové kolegy. Pokud byste spoléhali pouze na profesionální personální agentury, míra rizika není opět nezanedbatelná.
Je většina vašich klientů u vás pojištěna jen částečně? Míra rizika je vyšší, pokud většina vašich klientů má u vás pouze některé z pojištění. Často vidíme, že méně než 50 % malých a středních pojištění a 30 % individuálních pojištění je komplexně umístěno u jednoho zprostředkovatele. Pokud tito klienti mají své smlouvy ještě někde jinde, riskujete možnost odchodu klienta právě k těmto společnostem.
Pečujete kvalitně o svoji obchodní značku / brand? Zjednodušeně můžeme pod značkou vidět jako představu, kterou mají klienti o vaší společnosti. Jak vidí klienti vaše kanceláře, vaše obchodníky i ostatní zaměstnance a spolupracovníky. V dnešním složitém světě a ekonomických podmínkách představuje kvalitní značka dobré aktivum. Není žádné tajemství, že dobré jméno se buduje velmi dlouho a může trvat jen několik málo vteřin, aby bylo úplně zničeno (reputační riziko).
Prodávají vaši obchodníci stále postaru? – V dnešní době technologického pokroku, dostupností informací o pojištění a obecně mnohem vyšších znalostí klienta o pojištění je třeba využívat maximálním způsobem nové procesy, technologie – jen tak budete vyčnívat z davu těch „průměrných zprostředkovatelů“
Jsou všichni příliš zaměstnaní a nemají část na školení a vzdělávání? – potom opět čelíte riziku. Například nikdo nemá čas, aby skutečně prostudoval všechny možnosti nového systému nebo shromáždil a prostudoval data klientů, trénoval jednání s klientem. Pokud je celý tým příliš zaměstnaný a nemůže se věnovat dalšímu vzdělávání, máte problém.
Nevyužíváte přirozené zdroje obchodů? - Jedná se o ty zdroje, které agentura majitelé a zkušení obchodníci přirozeně vyvíjejí v průběhu let. Fungují po dlouhou dobu, ale nikdo je prakticky nevyužívá. Tam jsou pravděpodobně stovky tisíc korun provizí, která čekají na své zužitkování od potenciálních klientů, kteří by rádi vzali telefonní hovor, pokud by jim ale někdo zavolal.
Důležitost první otázky potenciálnímu klientovi? – Pokud se zeptám, "Řekněte mi něco o vaší firmě. Co děláte? " okamžitě to signalizuje velmi špatnou přípravu na jednání. Obchodní zástupce se ani nepodíval na webové stránky! Ztrácíte tvář a možnost získání obchodu se dostává na téměř nulovou úroveň. Proto před každou schůzkou je nutná kvalitní / nebo alespoň minimální příprava.
Slibujete více než je možné, dodáváte méně, než jste slíbili? – Většina prodejců často slibuje více, než mohou dodržet, někdy tyto sliby překročí hranice a jediným cílem je vize provize bez ohledu na klienta. Kromě kvalitního školení je to i o odpovědnosti jednotlivce za to, co přislíbí. Jedno z nejvyšších rizik, hrozí ztráta důvěry, odchod klientů, reputační a regulatorní rizika.
Nemáte žádné jasné finanční vedení nebo plán kontinuity - To přináší vážné ohrožení krátkodobě i z dlouhodobého hlediska. V konečném důsledku taková organizace buď zaniká, nebo je výrazně znehodnocena.
Sečteno podtrženo – Podnikání v pojišťovnictví je přímo spojené s řízením rizik, nejen rizik klientů, ale také rizik svých vlastních. Pokud výše uvedené okruhy zasáhly terč, jste v poměrně velkém ohrožení! K tomu je nutné začít rozvíjet řízení podnikatelských rizik a připravit plán risk managementu pro společnost podobný tomu, jaký využívají dnes i pojišťovny, samozřejmě s přihlédnutím k velikosti společnosti a specifikám činnosti pojišťovacího zprostředkovatele.
Vladimir Pulchart
Komentáře
Přidat komentář