Měření a řízení procesu likvidace

Zákazník očekává rychlost jednání, aktivní komunikaci, odbornost a kvalitu, uspokojivou výši plnění, rychlost platby a neočekává žádné problémy.

"Průmyslové podniky mnohdy očekávají různé statistické výkazy, ale i bonifikaci za příznivý škodní průběh. Klienti obecně předpokládají, že pojišťovna zařídí asistenční služby a bude se chovat jako partner, ne jako nepřítel," shrnul Tuček.

Využít lze i děkovné dopisy, i když ty většinou skončí nevyužity někde v šuplíku (tedy pokud vůbec dojdou). Spíš se pracuje se stížnostmi, které je potřeba vyřídit a stížnost dotáhnout až do konce.

Dominantní stále zůstává rychlost vyřízení škody. V případě tzv. high frequency low cost (HF/LC) škod je obvyklý požadavek na úhradu škody do 48 hodin.

Schopnost udržovat likvidaci škod ukazuje closing ratio - konkrétní číslo ukáže, zda nevzniká převis nevyřízených škod.

Jde o dotazník, který je klientům rozesílán spolu s likvidačním dopisem. Základní otázka zní, zda by klient doporučil pojišťovnu svým známým nebo partnerům po likvidaci své škody. Stupeň doporučení se pohybuje vzestupně od 0 do 10. Nastavení přísnosti klasifikace záleží na pojistiteli. Například 0-6 je negativní, 7-8 pasivní, 9-10 je pozitivní (doporučující).

"Nastavení od 0 do 6 jako negativní je přece jen poněkud přísné, " je názoru Tuček.

Sleduje se procento došlých odpovědí, rozhodující důvod ke spokojenosti (nespokojenosti) a dále dílčí spokojenost s včasnou reakcí na uplatněnou škodu, na srozumitelnost procesu vyřizování škody, spokojenost s komunikací a přístupem likvidátora, včasnost proplacení škody a konečně i s částkou pojistného plnění.

Došlé odpovědi by se měly s týmem likvidace vyhodnocovat jednou měsíčně a řešit kritická témata, aby došlo k jejich odstranění. Jak dodává Tuček, je dobré zpětně zavolat klientům s negativním hodnocením (samozřejmě ne až za půl roku...).

Došlé informace podporují soutěživost týmů likvidace a umožňují sdílet výsledky s makléři, aby se zvýšilo procento došlých odpovědí.

"Aktivní řízení je lepší než pozdní reakce," shrnul závěrem Zdeněk Tuček ze společnosti Chartis. Platí, že vnitřní komunikace o nastavených standardech zákaznického servisu je předpokladem k jeho dosažení.

Dagmar Šístková