Tomáš Vaníček o strategii PČS: "Kruh se uzavírá"

Jak hodnotíte výsledky PČS po prvním pololetí 2015?

Jsem maximálně spokojený. Z čísel, která jsou oficiálně uváděná ČAP a ČNB je zřejmé, že zatímco pojistný trh životního pojištění z roku na rok spadnul, tak my jsme rostli. Narostli jsme v řádech jednotek procent, což na první pohled není úplně vynikající výsledek, na druhou stranu si toho čísla v podmínkách českého trhu velmi vážíme a jsme s ním spokojení. Náš tržní podíl se také zvednul, takže první pololetí jsme vyhodnotili jako výborné.

Přestože se množství smluv, jak jste řekl, neustále snižuje, vy rostete. Co děláte jinak než ostatní?

Je to souhrn několika věcí. Zaprvé si myslím, že FLEXI jako produkt je dlouhodobě velmi dobrý, a inovace, které jsme v něm na rok 2015 vytvořili, se povedly. Dnes pojištění FLEXI hledá konkurenci jen těžko. A jsem si jistý, že každý poradce z externích společností má FLEXI hodně vysoko ve svém ratingu. Za druhé, průběžně hodně investujeme do nových věcí z pohledu technologie, automatizace, webu, a digitálních podpisů. Letos jsme přišli s digitálními signpady, což zrychlilo celý proces mezi klientem, poradcem, pojišťovnou i následným vyplacením provizí. Hodně jsme zainvestovali do elektronických formulářů, tak aby byly intuitivní a aby bylo pro poradce snadné vše vyplnit. Funguje nám následný servis, helpdesk i likvidace pojistných událostí, takže když to všechno sečteme, kruh se uzavírá a všechno dohromady přispělo k našemu růstu.

U produktu FLEXI inovovala PČS proces likvidace pojistné události. Můžete nám vysvětlit, k jaké inovaci došlo a jak zatím funguje v praxi?

Usoudili jsme, že jsme ochotní a připravení vyplácet zálohové plnění. Pokud dojde k pojistné události, například k velké autonehodě, klienti okamžitě přestávají vydělávat peníze, a potřebují hodně peněz na léčení. A právě v těchto situacích poskytujeme klientům zálohová plnění – v případě vážné události vyplácíme klientům peníze nově formou zálohy již předem. To je ta nejpodstatnější změna, která se v oblasti likvidace udála. A pak tam jsou nějaké drobnější změny ve smyslu zlidštění komunikace mezi naším útvarem pojistných událostí a klienty, tak aby nám klienti lépe rozuměli.

V dubnu jste zrušili spolupráci s některými nekvalitními zprostředkovateli, podepsalo se toto rozhodnutí na výsledcích ve druhém kvartálu?

Předně bych chtěl říct, proč jsme to udělali. Já i další kolegové v představenstvu si myslíme, že trh je třeba kultivovat. A kdo jiný by se do toho měl pustit, než pojišťovna, která je jedním z lídrů tohoto trhu. Přestože diskuze, zda se do toho máme pustit či ne, byla dramatická, tak jsme si řekli, kdo když ne my a kdy když ne teď. Takže jsme se rozloučili s velkým počtem poradců z různých distribučních společností, tzn. není to jedna konkrétní firma, ale díváme se na každého jednotlivého zprostředkovatele. Sledujeme jeho produkci a jeho chování. Na celkových číslech se to nepodepsalo. Některá ředitelství dotčených společností s tím problém mají, protože jsme ustřihli celé skupiny nekvalitních poradců, ale v těch absolutních číslech se nezměnilo k horšímu vůbec nic. Ba naopak.

Jedeme systémem žlutých a červených karet jako ve fotbale. Je určitě fér, říct poradci. „Myslíme si, že tohle a tohle neděláš dobře.“ Pak je zde prostor na nápravu, a pokud se chová dál nepoctivě a nekorektně, ať už vůči pojišťovně, nebo klientovi, no tak ta červená musí přijít. A budeme v tom pokračovat.

Jak funguje proces sledování činnosti poradců?

Vše je samozřejmě zautomatizované. Tak aby to nebylo závislé na vůli jednoho člověka ve vedení pojišťovny. Nejvíce se díváme na rizika, která svádí k podvádění, jako je denní odškodné, kolik smluv ten konkrétní poradce má, na jaká rizika byla sjednaná, kolik je škodních událostí. Díváme se, jaký typ zranění uvádí. To vše nám poskládá algoritmus dohromady a ukazuje nám podezřelé poradce, kteří jsou následně předmětem dalšího zkoumání. Řešíme to případně i s jejich nadřízenými. Pokud je tedy na čerstvě uzavřené smlouvě, pět pojistných událostí typu odškodné a podvrtnutý kotník, tak je zřejmé, že něco není v pořádku.

O prázdninách jste propagovali akci, ve které jste klientovi nabídli při sjednání FLEXI životní pojištění s pojištěním velmi vážných onemocnění, vyplacení dvojnásobné sjednané pojistné částky. Jak se Vám tato akce osvědčila?

My jsme s obdobnými akcemi začali před rokem a půl a je to v souladu s dlouhodobou strategií PČS. Chceme, aby měli klienti na smlouvách ošetřené velmi vážné životní situace, protože klient docení, že má životní pojistku teprve, až se stane něco zásadního. To byl hlavní důvod, proč jsme začali naše marketingové akce takto koncipovat. Je to vždy dvojnásobek něčeho zásadního, dvojnásobek rizika, které se váže k vážné životní situaci. Nám to nepochybně pomáhá v obchodních číslech. A od pondělí 14. září spouštíme další akci, která se zaměřuje na onkologická onemocnění. Akci propagujeme i formou televizní kampaně.

Můžete popsat blíže akci, kterou budete od pondělí spouštět?

Akce je zaměřena na závažná onkologická onemocnění. Nabídka platí od pondělí 14. září. Pokud si klient sjedná životní pojištění s připojištěním velmi vážných onemocnění, dostane v případě pojistné události dvojnásobek oproti dnešnímu standardnímu plnění.

Nové je navíc to, že předcházející akce byly vázané pouze na novou smlouvu, teď vycházíme vstříc stávajícím klientům a poradcům a bude možné připojištění sjednat i u stávající smlouvy, formou dodatku.

V jaké fázi je využití prescoringu u nemocných klientů, kvůli jejich pojistitelnosti?

Proběhlo pilotní období, ve kterém jsme spolupracovali se třemi společnostmi a testovali jsme do jaké míry je proces účinný a ukázalo se, že účinný je. „Pilot“ teď skončil a nyní ho budeme plošně rozšiřovat na všechny společnosti. V praxi to znamená, že když poradce mluví s potencionálním klientem, tak může prostřednictvím standardizovaného formuláře popsat základní zdravotní stav klienta a popsat na co by chtěl být pojištěn. Následně formulář může automaticky odeslat do naší pojišťovny, kde v krátkém čase dostane odpověď, zda klient pojistitelný je, nebo není. V případě, že má klient v následné dokumentaci úplně stejnou charakteristiku onemocnění a žádá o stejná rizika, jaká byla ve formuláři popsána, tak garantujeme zprostředkovateli i klientovi, že automaticky smlouvu přijímáme do pojištění. 45 % žádostí o prescoring již bylo přeměněno do konkrétní smlouvy a proto jsme se rozhodli pro plošné zavedení.

Kdy s tím začnete?

Postupně to začneme zavádět od prvního října. Nyní nastavujeme procesní a kapacitní možnostitak, abychom zvládli větší počet dotazníků. Vznik celého systému vzešel z potřeb poradců. Protože víme, že pro ně bývá občas velmi obtížné posoudit, zda zdravotní stav klienta umožňuje pojistit riziko na určitou částku, vyčlenili jsme specialisty, kteří se o tuto oblast u nás zajímají a jsou relativně rychle schopní dát poradci odpověď.

Co nového chystáte do budoucna?

Počet smluv ŽP z roku na rok stále klesá a my si myslíme, že tento trend bude trvalejší. Chceme reagovat tím, že se zaměříme na péči o stávající klientský kmen. Zřídili jsme kvůli tomu oddělení, které se věnuje péči o klienta. Chceme aby s klienty někdo mluvil, aby jim životní pojištěnívysvětloval, aby jim třeba i zavolal a řekl jim, podívejte se, máte tu pojistku 5 let, změnila se vaše životní situace? Myslíme si, že nastává čas, kdy se trh trochu posouvá od sjednávání smluv k péči o klienta a my jako lídr k tomu chceme přispět.

To až vypadá, že se chcete snažit nahradit služby zprostředkovatelů. Pokud tomu správně rozumím.

My to samozřejmě chceme dělat ve spolupráci s nimi.

Co k tomu bylo prvním impulzem?

Bylo jím i procento vystornovaných smluv v našem pojistném kmeni. Máme na to speciální tým, který jsme nedávno zřídili. Já osobně si chodím čas od času do retenčního týmu na call centrum sednout, a poslouchám rozhovory mezi našimi poradci a klienty. Slyším, že řada klientů ani neví, proč smlouvu má, proč ji ruší nebo převádí. Klienti nevědí o možnostech krytí rizik. Je třeba zapracovat na edukaci klientů,jako pojišťovny jim to dlužíme.

Jak často chodíte do call centra?

Mám na to vyhrazený jeden den v kvartálu. Chodím si tam sednout, protože manažer pak není odtržený od reality. Celkově z toho mám pocit, že řada klientů neví, co na smlouvě má a call centrum jim pak simuluje jakousi poradenskou činnost. Na druhou stranu je to pochopitelné, ŽP není jednoduchý produkt.

Proti čemu všemu jste pojištěn?

Mám několik životních pojistek, několik pojištění nemovitosti, domácnosti, havarijní pojištění auta, povinné ručení, pojištění odpovědnosti, cestovní pojištění a to je vše.

Děkujeme za rozhovor a Váš čas

Pojišťovna České spořitelny