7 největších rozdílů v myšlení dobrých a špatných prodejců aneb proč je zákazník jako dveře

Jestliže podnikat začínáte nebo se v podnikání plácáte, je dobré si uvědomit, že žádný byznys nepřežije bez prodeje. Mnozí se do obchodu vrhají naivně. Viděli totiž v akci dobré obchodníky a všechno jim připadalo jednoduché. Ano, tak to opravdu vypadá. Mají uvolněný a přirozený způsob, který prospekta (možného zákazníka) provádějí celým prodejním procesem. I když pracují s obyčejným produktem, dokážou mu dát jakousi auru, zvláštní nadstavbu, a celé prodejní rutině styl. Mají NĚCO, proč zákazník nejen koupí, ale dokonce se znovu vrátí.

Ti špatní to NĚCO zoufale neumějí, ba ani nechápou. Tak co to NĚCO vlastně je? V čem jsou takové rozdíly? Ve střihu saka? V úrovni restaurace, kde obchod dotahují? Ve značce auta, kterým přijedou?

Vysvětlím Vám 7 největších rozdílů mezi dobrými a špatnými obchodníky:

1) Znáte rozdíl mezi lovci a farmáři?

Lovci snědí to, co uloví. A pak hladoví, když se v jejich okolí nevyskytuje další kořist, kterou by mohli uštvat.

Naproti tomu farmáři si vyberou jednu plodinu a pěstují ji. Když se ale trh změní (onou plodinou se nasytí), neumějí se rychle přeorientovat na vyhledávání a pěstování nových plodin.

Dobří obchodníci zvládají obojí. Nalézají nové klienty a současně pečují o ty staré. Tudíž neustále rozšiřují počet svých klientů. Když jim jeden klient vypadne, dokážou ho nahradit, anebo věnují více času těm ostatním. V každém případě neprodělají.

Je to také proto, že dobří obchodníci všechno nedělají sami. Mají kvalitní podpůrný tým a dokážou si ho udržet. Mít lidi za zády je nezbytné, protože úspěšný obchod vyžaduje spoustu práce a snažit se o všechno sám znamená zpomalit. Dobře fungující tým dokáže dotáhnout až pětkrát více obchodů než jeden přetížený sólista. K tomu je ale třeba jedno. Aby lidé, kteří dobrým obchodníkům pomáhají, se vždycky cítili spokojení, platní a jako cenná součást jednoho týmu.

2) Proč se nevyplácí stavět byznys jen na nižší ceně oproti konkurenci?

Ano, snížení ceny může dramaticky oživit prodej. Ale jen zřídkakdy zájem o takový produkt vydrží dlouhodobě. A hlavně málokdy to zajistí věrnost zákazníka ke značce. Zákazník se spíše naučí chovat opačně – rozhodovat se jen podle ceny. A to je krátkozraké. Protože to zvládne kdokoli. Konkurence se může zítra rozhodnout pro stejný tah a s loajalitou zákazníka bude amen.

Prodej postavený jenom na ceně je vždycky nejhorším strategickým rozhodnutím. Kam to může vést? Dva špatní obchodníci se ve snižování cen (tedy i svých zisků) začnou neustále trumfovat. Cena produktu trvale klesá. Až nezbude žádný zisk ani jednomu. A pak začnou ukrajovat z kvality produktu. Protože jen tak dosáhnou ještě nižší ceny. A zákazník je nakonec opustí oba.

Dobrý obchodník, když jde o cenu, dokáže vysvětlit zákazníkovi, za co tolik platí. A zajistí, aby zákazník vždycky dostal tu hodnotu, kterou má v ceně slíbenou a kterou očekává.

3) Špatného obchodníka zajímá zákazník, jen než nakoupí

Získat zákazníka neznamená prodat. Získat zákazníka znamená udržet. V ceně každého produktu by tedy měla být zahrnuta nejen hodnota konkrétního produktu, ale také přidaná hodnota obchodníka. Pokud zákazník neobdrží žádnou přidanou hodnotu od obchodníka, může si konkrétní produkt koupit kdekoli, třeba přímo u výrobce (a vyjde ho to levněji). Důvod, proč chodí zákazník ke konkrétnímu obchodníkovi (a dobrovolně za produkt připlácí obchodníkovu marži), je v tom, že očekává službu navíc. Péči nad rámec produktu.

Špatný obchodník výraz „péče“ vůbec nemá ve svém slovníku. A pokud ano, uznává péči jen do uzavření nákupu. Pak pro něj zákazník přestává být zákazníkem. Při reklamaci je to obtížný hmyz. Někdo, koho je schopen dokonce vyhodit, vyřvat. Nebo mu házet klacky pod nohy, aby reklamaci/ukončení smlouvy nemohl provést tak jednoduše, jako mohl uzavřít smlouvu.

Dobrý obchodník si uvědomuje, že nadstandardní péče znamená udělat něco navíc. Jasně, není to už zákazníkem nijak hrazeno a je nutné to poskytovat dlouhodobě. Naoko to vypadá ztrátově, ale dobrý obchodník nepochybuje o tom, že nadstandardní péče o zákazníka se vyplatí. Zhodnotí se buď v jeho opakovaném nákupu, nebo v jeho doporučení obchodníkových služeb například známému.

Špatný obchodník nikdy nepochopí, že to, co teď dělá pro starého zákazníka, se může odrazit v novém byznysu. 

4) Špatný obchodník ztrácí čas s každým, dobrý jen s tím kdo může koupit

Čím kvalifikovanější je prospekt, tím větší je pravděpodobnost, že obchodník prodá. Tohle raději ještě vysvětlím, aby to bylo zcela jasné.

Aby možný zákazník byl KVALIFIKOVANÝ, znamená to, že musí mít vysoký potenciál koupit. Produkt pro něj už v okamžiku, kdy ho poptává, musí mít smysl a hodnotu. Ale pozor, nemluvím jen o přítomném čase. Zvědavý zákazník ještě v této chvíli nemusí finančně nebo mentálně dosáhnout na konkrétní produkt, nicméně může se stát zákazníkem někdy v budoucnosti. Často se to děje právě proto, že ho nahlodá/přesvědčí osobní rozhovor s obchodníkem. Zákazníci jsou totiž jako dobré víno. Potřebují uzrát. Vychovat.

Špatný obchodník nerozumí efektivitě. Věnuje úplně stejnou pozornost každému. Tedy i tomu, kdo ho očividně jenom zdržuje a prudí. A čas je v obchodě velmi důležitý. Čas ohraničuje možnou péči. Ztrácíme-li čas s někým, kdo nikdy nekoupí, nezbývá nám čas na někoho, kdo ve stejné chvíli přišel koupit, ale nikdo si ho nevšímá.

On chvíli vydrží. Ale nakonec po něm zbudou jen zavřené dveře. Zavřené ve směru nálepky TÁHNI.

5) Jak moc rozhoduje to, zda obchodníka práce baví?

Většina neúspěšných obchodníků nenávidí svou práci. Pohrdá prodejem a prodáváním. Co říkáte, nebyl by zázrak, kdyby takový negativní člověk někomu něco prodal? Jenom pozitivní pocity vedou k pozitivním myšlenkám. Jenom pozitivní myšlenky vedou k pozitivním činům. A jenom pozitivní činy vedou k pozitivním výsledkům.

Dobrý obchodník je efektivní právě proto, že se prodejem baví. Každé ráno vstává natěšený na svůj produkt a na nové klienty. Je natěšený proto, že ví, co dělá, proč to dělá, a ví, co prodává a proč to prodává. Finanční kompenzace je pro takové obchodníky jen bonus, přídavek ke spokojenosti, které říkají „Dostal jsem se k tomu, co miluji“.

Zákazníci ten rozdíl vycítí. Když se jich zeptáte, pojmenují Vám to. U špatného obchodníka nejčastěji poznají, že jeho jediným cílem je prodat. Nic víc. Jenže taková motivace je v byznysu moc slabá.

Dobří obchodníci předávají klientům více než jenom produkt. Předávají mu také vlastní znalosti a zkušenosti s produktem, které ochotně sdílejí přes své příběhy a hlavně empatii (vcítění). Zákazníci pak umějí svým radarem rozpoznat autenticitu (pravdivost) a sebevědomí. Obojí je dáno tím, že prodávající ví, co prodává, protože i pro něj to má hodnotu. A nejen hodnotu obživy.

6) Špatný obchodník potřebuje bič a motivaci zvenčí. Dobrý se umí motivovat sám.

Je úsměvné, kolik tun peněz vyhazují mnohé firmy za specialisty, kteří se na poradách zaměřují jenom na práskání bičem na „ty dole“, kteří nemají výsledky proto, že je práce prostě nebaví nebo že ji neumí.

Dobří obchodníci nepotřebují žádné vnější hrozby, negativní tlak nebo pozitivní pobídky. Vědí, že nikdy nestačí se o svém oboru a produktu nadrtit jenom to, co umí ostatní. Protože pak by zůstali stejní jako ostatní, tedy jen průměrní. Dobří obchodníci jsou do své obživy zapáleni natolik, že oblast neustále mapují, studují, a tím se trvale drží nad konkurencí.

Oni nepotřebují žádného otrokáře. Sami si nastavují stále vyšší terče a zasahují, zasahují, zasahují.

7) Špatný obchodník nechápe dopady slabé etiky. Dobrý ví, že etika má cenu jeho pověsti

Skutečným profesionálům mezi obchodníky nemusíte vysvětlovat, že žádný uzavřený deal nestojí za zkažený kredit, pokutu nebo vězení. Kredit, zejména v podnikání, je jenom jeden.

A dobrý obchodník si vždy dokáže položit otázku: Jde mi primárně o sebe, nebo o zákazníka? Nakonec je jedno, co odpoví. Protože když jde dobrému obchodníkovi v první řadě o sebe, své příjmy a budoucnost, pochopí, že tím spíše by mu mělo jít o spokojenost zákazníka.

Zdroj: FirstClass

Autor: Petr Casanova