Ness: Proaktivní řízení vztahů se zákazníky

Projekt je určen pojišťovnám, protože klienti pojišťoven jsou roztříštěni v mnoha databázích a lze je tedy jen velmi obtížně poznat. V tom se pojišťovny liší od bank, kde je tento proces podstatně jednodušší.

„Základem je změna přístupu. Produktoví manažeři se v současné době snaží produkty tlačit ke klientovi a to není dobře. V centru pozornosti musí být klient,“ zdůraznila Zdeňka Zlesáková.

Unikátní koncept, který je šitý na míru pojišťovnám, je založen na poznání jednotlivých klientů. Aby je pojišťovnala poznala, udělá si tzv. skóring a podle toho si klienty označí. Dalším krokem je segmentace, což je vytvoření podobných skupin z hlediska potřeb těchto klientů.

„Mladý svobodný klient, který má jen rizikové pojištění, má určitě jiné požadavky, pokud jde o produkty než člověk, který je ve vyšším věku a chce se zajistit na důchod,“ konstatovala Zlesáková.

Skóre je výsledkem řady údajů. Jde nejen o věk, ale o to, zda má klient rodinu, nebo jeho děti již vylétly z hnízda, v jakém životním cyklu se klient nachází a kde žije (velké město nebo venkov).

Pokud jde o segmentaci, je zcela pochopitelné, že tu lze vytvořit jen ve spolupráci s IT oddělením a to na základě předem stanoveného a přesného zadání. Právě zadání logicky ovlivňuje počty klientů v jednotlivých segmentech. Při změně zadání se změní rovněž počty klientů v jednotlivých segmentech.

„Klíčovým výstupem jsou vytvořené segmenty klientů a ty pak lze oslovit cílenými marketingovými kampaněmi,“ vysvětlila Zlesáková a dodala: „Ví se tak o každém zákazníkovi, co mu chybí a co mu pojišťovna může nabídnout.“ Důležité je rovněž zjistit, co zákazníka u pojišťovny drží, a o jakou část peněz by přišel, kdyby šel jinam. Takovým příkladem může být investiční životní pojištění. Samozřejmě, že o podobě této klientské „kotvy“ lze dlouho diskutovat. Po zjištění, co zákazníka u pojišťovny drží, (a ví se tedy o jeho „kotvě“), lze klienta zařadit do vyššího segmentu a pak mu lze něco prodat.

Samostatnou kapitolou jsou komunikační kanály.

Je třeba oslovit zákazníka ve správný čas a vědět, jaký způsob komunikace klient preferuje a samozřejmě znát, jaký produkt mu nabídnout. Na začátku toho všeho je však bezesporu projekt , který umožňuje zákazníky poznat, označit si je a rozdělit do skupin.

DŠ