Pojďme se na některá etická dilemata podívat.
Caveat emptor neboli (volně přeloženo): ať si kupující dává pozor. Kupující (či klient) se musí spolehnout na zprostředkovatele, na jeho odborné poradenství. Klienti se vzhledem k povaze pojistných produktů nemohou spoléhat pouze na své vlastní vědomosti. Princip (či heslo) caveat emptor je přítomné zejména při prodejích životního pojištění.
Pojďme si připomenout několik obchodních praktik, které samy o sobě etická dilemata obsahují:
- Pomoc klientům (zprostředkovatelem) při hlášení pojistných událostí, rozumějme s cílem získání neoprávněného prospěchu
- Přesvědčování klienta (zprostředkovatelem), aby opustil konkurenční produkt a zakoupil náš produkt, který je ovšem méně kvalitní
- Změna pojistných podmínek (pojišťovnou) bez zřetelného upozornění klientům na možné důsledky takové změny
- Poskytování slevy z celkového pojistného vzdáním se (zprostředkovatele) buď části nebo celé provize (prodej pojištění za netto pojistné, ovšem se srozuměním pojišťovny)
- Prodej pojištění zprostředkovatelem bez licence (bez registrace ČNB, apod.). Zprostředkovatel nesplňuje zákonné podmínky, přesto je mu prodej umožněn přes jiného zprostředkovatele.
- Nabízení pojištění (zprostředkovateli i pojišťovnami) bez uvedení všech souvisejících poplatků; např. uváděním cen od…, s maximálními bonusy, bez malusů
- Poskytování mylných informací (zprostředkovatelem) pojišťovně či upisovateli před sjednáním pojištění (cílem je získání nižší sazby pojistného)
- Prodej produktu, který sice uspokojí pojistné potřeby klienta, ale obsahuje další – již nepotřebné – krytí, které zvyšuje cenu pojištění (a provizi zprostředkovatele)
- Používání interních informací pojišťovny zprostředkovatelem, např. o sazbách pojistného, možnostech úprav pojistného (znalost systému slev)
Uvedený seznam se by se jistě ještě dal rozšířit o další nešvary.
Další oblastí je oblast vztahů, a to mezi:
- Pojišťovna x zprostředkovatel
- Klient x zprostředkovatel
- Likvidátor pojistných událostí x zprostředkovatel
Do etických dilemat se dostávají všichni vyjmenovaní. Příkladem může být tzv. obchodní plnění pojišťovny vůči klientovi s nízkým škodním průběhem a s vysokým pojistným. Pokud pojišťovna odmítne plnit z důvodu nenaplnění podmínek pro výplatu pojistného, o jinak lukrativního klienta přijde. Zprostředkovatel jej převede k jiné pojišťovně (případně klient přejde sám), pojišťovna však může přijít i o přízeň (naštvaného) zprostředkovatele. Zcela specifické je likvidování škod z havarijního či z povinného (zákonného) pojištění.
Dalším příkladem mohou být zprostředkovatelem uváděné nadstandardní vztahy vůči určité pojišťovně, lákání klienta na slib kulantní likvidace v případě škod. V klientovi je vzbuzován pocit jisté výsadnosti jeho postavení oproti ostatním klientům. V případě škody probíhá likvidace samozřejmě zcela podle běžných postupů. Obdobných příkladů by jistě šlo uvést i více.
Pojďme se podívat, zda má nějaký (a jaký) vliv na etická rozhodování jednotlivců jejich věk, či zda se jedná o muže či ženu, případně délka praxe v pojišťovnictví.
Pohlaví
Existují teorie, podle kterých by pohlaví mohlo mít vliv na etické rozhodování jednotlivce. Někteří psychologové tvrdí, že ženy měly silněji vnímat etický problém oproti svým mužským protějškům. U žen se totiž předpokládá vyšší důraz na vztahy a soucit. Nicméně z výsledků, které vychází z mého průzkumu do disertační práce na toto téma, jsem zjistil, že při vnímání etiky u mužů a žen nejsou žádné významné rozdíly. Vliv pohlaví na etické jednání nemá tedy žádný vliv.
Věk
Akademické výzkumy ukazují, že s věkem stoupá konzervativnost respondentů v jejich etických postojích. Mladší pracovníci mají k potencionálně neetickým situacím postoj liberálnější. Délka praxe (nejen v pojišťovnictví) potvrzuje vyšší vnímavost k etickým hodnotám. Jednotlivci v pozdější fázi pracovní kariéry vykazují etičtější soudy v porovnání s pracovníky v dřívějších fázích. Člověk na začátku své pracovní kariéry teprve hledá svojí specializaci, rozhlíží se, jeho cílem je profesní růst a zejména úspěch. V pozdějším kariérním věku mu záleží držet se dosaženého, co již dobře zvládl, neexperimentovat. Také motivace soutěžit, bývá výrazně menší.
V profesní etice se také dělají kompromisy z důvodů úspěchu, dosažení firemních cílů. Takové kompromisy se dějí i v osobních životech lidí. Pojďme je rozdělit na tři skupiny:
- Žádná škoda: jde o nedodržení pravidel, kdy nehrozí vznik škod. Například pojistná smlouva je podepsána blízkým příbuzným (otec za syna, dcera za otce) s jejich souhlasem, ovšem bez např. Plné moci k podepsání
- Klient zkouší klamat pojišťovnu
- při sjednávání pojištění zprostředkovatele pojišťovny
- při (či dokonce před) nahlášením pojistné události
- Pojišťovna vůči klientovi používá neetické obchodní praktiky
- Pro klienta nepříznivý výklad pojistných podmínek při pojistné události
- Nejasně daný (bez jasných pravidel používaný) sazebník pojistného
- Komplikované opakované šetření škod
- Klamné praktiky: dlouho kritizované, leč stále užívané nenápadné věty v pojistných podmínkách, např. o významu podpisu klienta v Záznamu o šetření škod
Při hodnocení odpovědí pro disertační práci jsem narazil na nechuť až znechucení respondentů při položení výzkumných otázek týkajících se pojistných podvodů. Z reakcí subjektů i z jejich odpovědí v dotaznících jsem zjistil, že pojišťovací profesionálové (respondenti výzkumu) jsou ve svém povolání velmi etičtí. Dokonce více, než ve svém soukromém životě.
Je třeba dodat, že neetické chování má několik stupňů, od drobných prohřešků, přes záměrná opomenutí, až k nejhůře hodnocenému pojistnému podvodu.
Počátky vzniku pojišťovací myšlenky úzce souvisí sice s hazardem (sázka o to, zda loď dopluje do přístavu), avšak časem došlo k proměně, ke snaze o zmírnění důsledků způsobených nepříznivými nahodilými událostmi. Spojování jednotlivců i skupin do společenství, jejichž činnost byla založena na principu solidarity. Neetické jednání je tedy v přímém protikladu k základnímu principu solidarity, z kterého pojišťovnictví snad čerpá svoji sílu až dosud.
Komentáře
Přidat komentář