Německé pojišťovny pracují stále více se zákaznickým hodnocením

9.7.2018 Spektrum, Zahraničí

Hledá-li zákazník pojištění pro uspokojení nějaké své potřeby, zajímá se zejména o zkušenosti jiných klientů. A společnosti si toho jsou vědomy. Analýza marketingové platformy ProvenExpert.com v Německu ukázala nový fenomén: pojišťovny pracují velmi aktivně s hodnocením od zákazníků a sbírají čím dál více mínění spokojených klientů.

Při hledání správného „padnoucího“ pojištění se potenciální klienti zajímají především o zkušenosti a poznatky jiných konzumentů služeb. Celková pověst pojistitele spolurozhoduje, zda se z potenciálního klienta stane plnohodnotný pojistník nebo nikoli. Z těchto důvodů sázejí pojišťovny a poradci stále více na transparentnost tvořenou autentickými „zákaznickými zážitky“.

Marketingová platforma ProvenExpert.com ukázala, že německé pojišťovny a zprostředkovatelé sesbíraly celkem na 1 117 000 jednotlivých hodnocení a zkušeností od svých klientů. Zákazníci využívají ke sdílení hlavně Facebook (24 %) a Google (16,3 %) jako fóra jejich názorů. Následují platformy KennstDuEinen (6 %), finanzen.de (5 %) a GoLocal (3 %). Poskytovatelé finančních služeb, kteří vědí, co, kdy a kde lidé píšou o jejich servisu a produktech, mohou přiměřeně profesionálně a především rychle reagovat.

Mohlo by vás zajímat: Mají psychická onemocnění vliv na pojištění invalidity?

Vyhledávání spokojených klientů

Často zákazníci hodnotí jen to, s čím spokojeni nebyli, zatímco úspěšně uzavřené pojistné události podle jejich představ naproti tomu komunikují jen zřídka. Pojišťovny proto podle ProvenExpert.com využívají stále více možnost sbírat prostřednictvím svých specifických anket mínění spokojených klientů. Pojišťovny tak zaslaly v poslední době celkem 829.000 výzev k hodnocení služeb. Přitom kvóta odpovědí je ve srovnání s jinými odvětvími velmi vysoká. Podle ProvenExpert.com byla návratnost vyplněného dotazníku u samostatných poradců a makléřů průměrně okolo 56 %, u některých pojišťoven dokonce průměrně 79 %!

Potenciál doporučení

Profesionální management zákaznických hodnocení je efektivním nástrojem, jak ovládat vlastní image navenek. Podle ProvenExpert.com je míra dalšího doporučení u pojišťoven, makléřů a poradců velmi vysoká. U pojišťoven je dvakrát vyšší než u poradců a makléřů. A to skýtá velký potenciál k využití pro nalákání dalších. Experti dokonce radí, aby zpětná vazba zákazníků byla pevným článkem v celém procesu jeho obsloužení a klientské péče. Vyplatí se to při budování reputace pojistitele směrem k dalším potenciálním klientům.

Zdroj: asscompact.at