Práce pojišťováka se podobá práci lékaře, prestiž však chybí

Dohodněme se, že pro zbytek článku budeme pozici, na kterou jsem já - stejně jako většina mých kolegů a spolupracovníků - patřičně hrdý, označovat Pojišťovák. Proč právě toto označení? Především proto, že nejlépe vystihuje postoj, který s pozicí člověka, jenž doporučuje nejvhodnější typy pojištění, pomáhá a radí při jejich nastavování, následné správě a také při likvidaci pojistných událostí. A navíc, truhláři přece také neříkáme třeba dřevo poradce. Nebo lékaře nenazýváme poradce pro zdraví.

A jaký, že je postoj veřejnosti k pojišťovákům? Až na výjimky postrádá jakoukoli vážnost a popularitu. Jak je to možné, když kvalitní pojištění hraje tak důležitou roli při ochraně majetku, života a dalších hodnot? Hlavní příčinou jsou bezesporu stovky až tisíce mediálně zajímavých případů, kdy tzv. pojišťovací či finanční poradci při sjednávání pojištění mysleli pouze a výhradně na svou kapsu. Na výši provize, kterou jim obchodní případ zajistí. Aniž by přemýšleli nad skutečnými potřebami zákazníka.

Ještě, než se pustím do dalšího psaní, chtěl bych zdůraznit, že si nesmírně vážím lékařů a jejich znalostí a dovedností. To, že v následujícím textu k této profesi přirovnávám profesi pojišťováka má své logické důvody. Činím tak s plným vědomím rozdílu ve znalostech, jimiž musí zástupci obou profesí pro výkonu své práce disponovat.

Pojišťovákovi, stejně jako lékaři, musíme důvěřovat a naslouchat

Tak rozsáhlými osobními (často i velmi intimními) informacemi o klientovi, jaké vyžaduje sestavení kvalitní životní pojistky, disponují snad jen lékaři konkrétních zákazníků. Pokud jsme tedy připraveni dát pojišťovákovi tolik důvěry, že mu svěříme citlivá data o sobě - a v žádném případě tím nemyslím pouze adresu a rodné číslo -, případně o rodině nebo firmě, jak je možné, že jeho profesí současně pohrdáme?

Profese lékaře a pojišťováka si však nejsou podobné jen vztahy a důvěrou. Stejně, jako lékař musí nejprve vystudovat lékařskou fakultu (a prokázat, že nabité znalosti umí uplatnit v praxi, aniž by pacientovi ublížil) a následně své znalosti průběžně doplňovat a udržovat je v souladu s nejnovějšími poznatky a trendy, také pojišťovák se opravdovým pojišťovákem stane teprve díky znalostem a hlavně zkušenostem, jež získá v průběhu let. Podle našich zkušeností se pisatel pojištění a vyplňovač smluv změní v důvěryhodného specialistu a poradce ne dříve než za 5 až 8 let praxe. Tvrdé každodenní praxe. A do té doby se nikdy nezapomene poradit se zkušenějšími kolegy.

Porovnávat profese lékaře a pojišťováka se může někomu jevit jako až příliš arogantní a troufalé. Jenže rozdíl opravdu není až tak zásadní, jak by se na první pohled mohlo zdát. Ano, lékař zachraňuje životy, resp. chrání naše zdraví. Ale poctivý a důvěryhodný pojišťovák - profesionál - přece také zachraňuje a chrání. Pravda, chrání rodiny před ztrátou příjmů v případě nemoci, úrazu či smrti jejího člena. Stará se, aby pojišťovna nahradila škody, které firmě či jednotlivci vzniknou na jeho majetku. Zajišťuje, aby případné důsledky profesních nebo osobních chyb nedopadly plnou vahou na viníka. A podobně jako lékař dbá, aby se jeho klient nemusel zbytečně trápit důsledky jeho špatného rozhodnutí. Proto vždy hledá to nejlepší řešení potřeb a požadavků "pacienta" a následně mu při pravidelných (výročních) "kontrolách" doporučuje změny a doplnění. Podobně jako lékař, který podle aktuální situace a v souladu s nejnovějšími trendy při kontrole zdravotního stavu doporučuje změny a upravuje medikaci.

Rozdíl je v přístupu klientů

I když si to asi připouští jen málokdo, pojišťovák o svém klientovi často ví mnohem víc informací, než jeho lékař. Ten totiž potřebuje znát jen zdravotní stav a rodinnou anamnézu pacienta. Pojišťovák se naproti tomu musí seznámit i s majetkovými poměry klienta. A tyto informace každoročně aktualizovat. Jen tak je schopen zajistit, aby pojištění klienta opravdu chránilo a garantovalo mu, že škodu, proti které se pojistil, skutečně někdo nahradí.

Přes výše uvedené skutečnosti však zákazníci přistupují k oběma profesím velmi odlišným způsobem. Lékař, je-li podle názoru pacienta kvalitní, se může spolehnout na absolutní loajalitu. Pacient je svému lékaři absolutně věrný a často i když se odstěhuje, dále se se svými potížemi obrací pouze na něj. Jednou si získal jeho důvěru a nikoho jiného hledat nechce. Naopak pojišťováka jsou lidé ochotní vyměnit jen proto, že jim někdo jiný nabídne malou úsporu, případně některou ze stávajících smluv zpochybní nic neříkajícími frázemi jako "zastaralá", "nemoderní", "nereagující na trendy" a podobně. Aniž by klient pátral po oprávněnosti kritiky nebo profesních úspěších svého nového rádce.

Selže-li při své práci lékař, může pacienta doživotně poškodit nebo zavinit jeho smrt. To je velká odpovědnost. A naše důvěra k lékařům tomu odpovídá. A když udělá chybu pojišťovák? Překvapivě hrozí důsledky jen o málo citelnější. Chybně sestavené pojištění může klienta připravit o plnění (nebo jeho významnou část) a uvrhnout jej tak do finančních problémů, ze kterých se už nikdy nedokáže vzpamatovat. A to jsme se dosud zmiňovali jen o životním či úrazovém pojištění. Nesmíme však zapomínat, že podobně riziková jsou také majetková a odpovědnostní pojištění.

Opustit osvědčeného pojišťováka je snadné. Možná až příliš snadné. S tím však nikdo nic neudělá. Poučení z chyb přijde, až když už je pozdě. V okamžiku, kdy už může obvykle pomoci jen zázrak. A tak jediné, co můžeme doporučit, je ostražitost a nedůvěra ke kritikům, důraz na argumenty a zkušenosti těch, kteří už díky radám nově objeveného poradce dosáhli na očekávané plnění. Dokud totiž nenastane pojistná událost, jsou všechny pojistky dokonalé.

Nerozhodují jen znalosti a zkušenosti. I když bez nich to nejde!

Ani lékař, ani pojišťovák se při své práci neobejdou bez ohromného množství znalostí a zkušeností. Ani jednu z profesí nemohou vykonávat lidé, kteří se nechtějí neustále vzdělávat a zlepšovat. Kupodivu přitom v obou případech platí, že základní paradigma, tedy podstata jejich práce, se v průběhu času nemění. Lékař stále pracuje se stejným anatomickým modelem lidského těla, stejně jako pojišťovák stále nabízí produkty založené na shodném základu. Vylepšují se však nástroje a metody, s nimiž lékař i pojišťovák pracují. A jim nezbývá nic jiného, než aby novinky sledovali, zkoušeli a využívali ku prospěchu svých klientů.

Zatímco lékaři jsou téměř denně konfrontováni s novinkami v oblasti léčby (léky, doplňky, přístroje, postupy, objevy), na pojišťováky útočí pojišťovny, které ve snaze se odlišit přicházejí se stále složitějšími produkty, a legislativci. I ti totiž trh pojištění neustále mění (a to nemluvím o zákonech, jež se vztahují přímo na pojištění, resp. pojišťováky). A tak musíme být neustále ve střehu. Vzdělávat se. Doplňovat si znalosti. A především - být připraveni tyto znalosti uplatnit v praxi, tedy upozornit na ně v okamžiku, kdy s klientem připravujeme pojistnou smlouvu. Nezapomenout se přímo na konkrétní detaily zeptat. Podobně, jako lékař, který nesmí před operací nebo speciálním vyšetřením opomenout zjistit, zda pacientovi náhodou nemůže nějak ublížit. Většina klientů - a to se týká obou profesí - totiž některá potenciální rizika zcela vypouští ze zřetele. A pokud narazí na nedůsledného lékaře či pojišťováka, nestačí se divit.

Nemalou hrozbou jsou výjimky a výluky. I v tomto případě se jasně ukazuje rozdíl ve vztahu k lékařům a pojišťovákům. Pacient - vědom si svých specifických zdravotních problémů - svému lékaři nezapomene zavolat, aby si potvrdil, že může například sníst určité jídlo či použít doplněk stravy. Ovšem na pojišťováka se zapomíná. A přitom právě slova zmíněná na začátku odstavce by si měl pamatovat každý, kdo si sjednává pojištění bez asistence zkušeného pojišťováka. Jen málokterý laik si totiž umí představit, kolik výjimek obsahují pojistné podmínky a kolik potenciálních pojistných událostí jeho pojistná smlouva nemusí krýt. Prostě proto, že je pojišťovna předem vylučuje, případně je nepokrývá za běžných podmínek.

Lékař léčí, pojišťovák pojišťuje. Oba pomáhají

Znalosti, zkušenosti, dovednosti, ochota pomáhat druhým. To vše a ještě víc potřebuje špičkový lékař, stejně jako špičkový pojišťovák. Obě profese řeší velmi důležité životní situace. Obě pomáhají druhým. U obou profesí platí, že je není možné vykonávat bez pozitivního vztahu k druhým lidem. Bez ochoty pomáhat. Ani lékař, ani pojišťovák nemohou svou práci vykonávat v nejvyšší (očekávané) kvalitě, aniž by svou prací tak říkajíc žili.

Úkolem lékaře je hledat cesty, jak zdravého člověka ochránit před nemocemi, potažmo nemocného uzdravit. Prací pojišťováka je najít co nejlepší způsob, jak ochránit klienta před negativními důsledky různých životních situací, resp. jak dopad těchto situací minimalizovat. A pokud k nějaké události dojde, ukázat nejrychlejší, případně nejschůdnější cestu, jak situaci vyřešit.

Co dodat? Snad jen tolik, že společenská prestiž by se neměla řídit tím, co člověk dělá, ale jak to dělá. Sám za sebe mohu říct, že se považuji za spokojeného pojišťováka. Stačí, když si vzpomenu na stovky lidí, kterým jsem ve své praxi skutečně pomohl vyřešit důsledky pojistnéudálosti. Stovky spokojených klientů, kteří díky vyplacenému pojistnému plnění mohli obnovit své podnikání, rekonstruovat či znovu postavit svůj dům, případně které pojištění ochránilo před důsledky jejich chyby. Co však mají říkat poctiví pojišťováci s kratší praxí, kteří se snaží klientům poskytnout to nejlepší a setkávají se s pohrdáním a posměchem? To si opravdu všichni myslí, že každý pojišťovák musí být lump a podvodník? Anebo jsou ještě pořád lidé přesvědčeni, že pojištění vlastně vůbec nepotřebují?

Srovnávat profesi lékaře a pojišťováka je možná troufalé. Nicméně věřím, že aspoň někomu toto srovnání otevře oči a připomene, jak zodpovědná naše práce je. A třeba konečně začnou lidé více prověřovat, zda jejich "poradce" náhodou nemyslí víc na své, než na jejich zájmy a potřeby.