Likvidace nákladů na likvidaci 5. díl: Podle čeho segmentovat? Jak řešit neznalost ceny procesu?

14.9.2015 Pojistný trh

V květnu byli na společné setkání sezváni k jednomu stolu odborníci na problematiku likvidace škod z několika pojišťoven, aby si vyměnili zkušenosti z praxe. V průběhu této akce se rozvinula velice zajímavá a neformální diskuze, při níž zazněla celá řada názorů a myšlenek. Aby nezapadly, byly zachyceny ve zprávě shrnující problematiku vzájemné optimalizace nákladů na samotnou likvidaci a na pojistné plnění. Obsahuje také vodítka k otázkám, které v průběhu diskuze zazněly buď explicitně, nebo takříkajíc „mezi řádky“. Naše redakce získala možnost čtenáře portálu oPojištění.cz s tímto dokumentem v krátkém seriálu seznámit.

Podle čeho segmentovat?

Parametrů, podle kterých lze segmentaci nastavit, je celá řada. Asi nejzřetelnějším je výše škody, pochopitelně v závislosti na produktu. Pokročilejší metodou je rozdělení škod v závislosti na komplexnosti procesu likvidace. „Komplexnost“ je v tomto případě v jistém smyslu synonymem pro „složitost“. Jde tedy o to, jak je proces komplikovaný, jak z hlediska procesních kroků, tak z pohledu nároků na specifické znalosti a zkušenosti daného likvidátora. Je rozdíl likvidovat „vytopení souseda“ a „úhyn ryb v chovném rybníku“, přestože v obou případech by se jednalo o plnění z pojištění odpovědnosti.

Dalším pohledem, a poměrně málo využívaným, je segmentace z pohledu rizika, které na sebe pojišťovna bere nedošetřováním (nebo zjednodušeným došetřováním) škod. To sebou přináší požadavek na ještě komplexnější pohled na samotnou likvidaci, ve kterém je nutné kromě měřitelných rizik (nárůst pojistných plnění apod.) zvažovat i rizika hůře kvantifikovatelná (zvýšené riziko podvodu, reputační riziko apod.) a zohledňovat i rizikový apetit dané pojišťovny.

Při nastavení segmentů se však nesmí zapomenout ani na klienta. Pokud v dané pojišťovně už existuje jejich pokročilejší segmentace (tedy ne pouze ve smyslu segmentace ceny, ale především ve smyslu odlišné nabídky dalších služeb), pak více, či méně klientsky přívětivý proces likvidace může být součástí tohoto přístupu (např. pro VIP klientelu). V těchto případech se vyplatí spolupracovat i se zprostředkovateli, pokud se na procesu likvidace podílí.

Roli mocného pomocníka při rozhodování podle čeho segmentovat pak může sehrát i expertní systém, který dokáže vyhodnocovat data o klientech z různých zdrojů. Například z interních klientských dat pojišťovny, ale i z externích zdrojů, jako například ze sociálních sítí apod. Systémy tohoto typu jsou známy pod v poslední době stále častěji zmiňovaným označením „Big Data“. Jde o velmi širokou oblast, čehož dokladem je i to, že jejich služeb využívá čím dál více komerčních i nekomerčních firem z různých oborů.

Jak řešit neznalost ceny procesu?

Neznalost ceny procesu je poměrně běžným jevem. Jak už bylo uvedeno výše, nedává velký smysl zahajovat rozsáhlé projekty s cílem tyto ceny získat. Jde totiž většinou o velmi nákladné a zdlouhavé cvičení, jehož výstupem je zpravidla jen obrázek o cenách v daném čase (tedy během krátkého času je výstup neaktuální). Pragmatičtějším přístupem je zmapovat ceny těch „zjevně nejdražších“ procesních kroků, což jsou obvykle různé externí náklady (honoráře, posudky apod.), případně náklady za použití některých nástrojů (včetně licencí apod.). To zpravidla postačí k tomu, aby byla pojišťovna schopna eliminací souvisejících procesních kroků (respektive jejich části) získat měřitelný dopad do nákladů na samotný proces likvidace. Pokud navíc sleduje vývoj cen jen u několika položek, může v případě jejich změny poměrně pružně reagovat a příslušný proces (segmentaci) upravit.

Další díl bude na téma: Jak čelit nebezpečí prozrazení pravidel segmentace? Jak využívat sociální sítě?

Autoři:
Kateřina Lhotská, člen Finanční akademie Zlaté koruny
Zbyněk Kožina, CSC Computer Sciences