Složka 1: Kultura a filozofie
Kultura a filozofie organizace ovlivňují mnohé z dalších složek. Zejména pak bude mít kultura dopad na identifikaci a řízení lidských zdrojů a na infrastrukturu určenou pro likvidaci pojistných událostí. Kultura působí na zavedené postupy likvidace pojistných událostí a na protokoly řízení dat. Bude mít dopad na povahu, rozsah a styl komunikace.
Složka 2: Komunikace
Povaha a rozsah komunikace jsou ovlivňovány kulturou a filozofií společnosti. Komunikace podporuje operace likvidace pojistných událostí. Při rozhodování o komunikaci musí likvidátor pojistné události definovat jak řídící strukturu, povahu a prostředky sdělování informací, tak i povahu a rozsah informací, které mají být sděleny.
Složka 3: Lidé
Je nutné stanovit, jaké odborné znalosti, kvalifikaci, zkušenosti a schopnosti mají mít lidé zabývající se likvidací pojistných událostí. Vedoucí úroveň a statut osob likvidujících pojistné události odrážejí kulturu a filozofii organizace. Musí zde také padnout rozhodnutí o vzdělání, rozvoji a úrovni pravomocí poskytovaných pracovníkům. V mnoha směrech představují právě lidé tu nejdůležitější složku podporující operace likvidace pojistných událostí.
Složka 4: Infrastruktura
Stejně jako lidské zdroje, vyžaduje vynikající kvalita likvidace pojistných událostí též výkonnou infrastrukturu a celou řadu dalších prostředků. Povaha a rozsah infrastruktury a investice do ní budou odrážet kulturu a filozofii organizace. Spolu s komunikací a lidmi představuje infrastruktura onu třetí složku, která podporuje operace likvidace pojistných událostí v rámci organizace.
Složka 5: Postupy likvidace pojistných událostí
I postupy likvidace pojistných událostí jsou ovlivněny kulturou a filozofií organizace a jde o protokoly a postupy používané pro definování kontaktu mezi klientem a operací likvidace pojistné události. Rozvoj a realizace uživatelsky přátelských postupů likvidace je nejdůležitější úvahou při určování rozsahu, ve kterém je likvidátor pojistných událostí orientován na klienty. Postupy likvidace pojistných událostí ovlivňují samotné operace likvidace pojistných událostí.
Složka 6: Řízení dat
Bezpečné řízení dat je nutností. Bezpečnost a přesnost údajů je důležitá též pro vyvarování se podvodných pojistných nároků. Na protokoly řízení dat má vliv kultura a filozofie likvidátora pojistných událostí a standardy řízení dat zase ovlivňují operace likvidace pojistných událostí v rámci organizace. Mezi nezbytné charakteristiky úspěšného řízení dat patří plány kontinuity podnikání a krizové plány.
Složka 7: Operace
Srdcem všech činností v oblasti likvidace pojistných událostí jsou samotné operace. Většina organizací zabývajících se likvidací pojistných událostí má pro tuto oblast zavedeny klíčové ukazatele výkonu (KPI). Ty mají nicméně pouze úzké provozní zaměření a schopnost prokázat nejlepší praxi vyžaduje i vyhodnocení rámce, který operační procesy podpírá. Operace likvidace pojistných událostí jsou podporovány komunikací, lidmi a infrastrukturou a ovlivňovány postupy likvidace pojistných událostí a protokoly řízení dat. Dohromady představuje těchto pět složek podporujících operace úplný rozsah rámce, uvnitř kterého se operace likvidace pojistných událostí odehrávají.
Složka 8: Monitorování a přezkoumávání
Poslední složkou při dosahování nejlepší praxe v oblasti likvidace pojistných událostí je monitorování a přezkoumávání výkonu. Toto musí organizace provádět proto, aby potvrdila, zda bylo dosaženo zamýšleného úspěchu. Monitorování a přezkoumávání se zaměří na analýzu a hodnocení postupů likvidace pojistných událostí, protokolů řízení dat a jednotlivých operací likvidace pojistných událostí. Ačkoli se těmto třem složkám dostane během monitorování a přezkoumávání největší rutinní pozornosti, bude čas od času nezbytné provést i audit ostatních složek pro zajištění trvalého zlepšování výkonu.
Pokračování příště
Zdroj AIRMIC
Přeložil: ing. Vladimír Pulchart, ředitel London Direct Underwriters, a.s.
Komentáře
Přidat komentář