Pojistný obzor je k přečtení ZDE
Jména účastníků jsou důvěrná, avšak všichni účastníci jsou významnými hráči na českém pojistném trhu v objemech produkce. V tomto článku nebudeme představovat studii jako celek, ale zaměříme se pouze na pět konkrétních otázek, které patřily mezi nejvíce diskutované:
- Jak postupovat, když klient nechce poskytnout některé významné informace?
- Na základě čeho doporučit klientovi, který má požadavek investovat, produkt investičního životního pojištění (IŽP)?
- V jakém rozsahu bývá klientovi poskytnuto doporučení ŽP?
- Je vhodné přejít k automatizovanému softwarovému řešení doporučení ŽP na základě potřeb klienta?
- Na základě čeho jsou klientovi doporučována vhodná pojistná krytí a pojistné částky v rámci ŽP?
Mohlo by vás zajímat: Sloupek Kateřiny Lhotské: Geniální myšlenka ministryně Schillerové!
Jak postupovat, když klient nechce poskytnout některé významné informace?
Pokud klient odmítá před sjednáním ŽP sdělit distributorovi některé z informací významných pro doporučení produktu, nemusí mu být distributor schopen poskytnout relevantní doporučení. Častým a podstatným omezením může být v praxi bezpochyby odmítnutí klienta poskytnout informace o finanční situaci (příjmy, výdaje, úspory), bez kterých mu distributor obvykle není schopen doporučit vhodné pojistné částky, ale ani zohlednit schopnost hradit pojistné. V případech, kdy klient nechce uvést výši svých příjmů/výdajů, přijali účastníci studie jeden z pěti přístupů uvedených v grafu 1.
Názor autora článku
Na základě naší diskuze s účastníky studie soudíme, že postupně budou spět spíše k přísnějším řešením, tedy k přístupům 1–3 (vůbec neumožnit sjednání ŽP, resp. IŽP, nebo sice sjednání umožnit, ale bez poradenství distributora, tj. bez doporučení produktu / bez rady). Tento přístup považujeme za logický, jelikož bez znalosti finanční situace klienta je problematické poskytnout s náležitou odbornou péčí doporučení, na základě kterého by se klient měl rozhodnout, zda ŽP sjedná. V praxi je navíc podstatné vyvinout dostatečný tlak na získání informací o finanční situaci.
Mohlo by vás zajímat: Jaroslav Daňhel: Autoři návrhu měnícího PTR by nesložili zkoušky na VŠE!
Na základě čeho doporučit klientovi, který má požadavek investovat, produkt IŽP?
V minulosti pojišťovnám a zprostředkovatelům pro nabídnutí IŽP coby vhodného produktu pro investování stačila informace, že si klient přeje investovat. Pro účely investice mohou ovšem být stejně vhodné (či dokonce vhodnější) investiční fondy či doplňková penzijní spoření (DPS) se státními příspěvky.
Dle srovnávací studie nyní většina společností doporučuje klientovi se zájmem investovat sjednání IŽP až v případě, kdy současně požaduje uplatňovat příspěvky zaměstnavatele nebo využívat daňové zvýhodnění a má dlouhodobé investiční plány. Je důležité upozornit, že ve stejných případech lze klientovi doporučit také sjednání penzijních produktů (DPS).
Mohlo by vás zajímat: ČAP představuje: První kalkulačka nákladové složky IŽP
Jedna ze společností doporučuje klientovi sjednání IŽP také v případě, že projeví zájem o investice nepodléhající dědickému řízení. Další společnost má naopak stanoveny podmínky, při jejichž naplnění nedoporučí klientovi IŽP sjednat ani v případě, že by měl zájem o využití výše uvedených možností produktu. Těmito podmínkami jsou nedostatečné znalosti a zkušenosti klienta s finančními (a zejména investičními) produkty a dále jeho špatná finanční situace.
Názor autora článku
U klienta se zájmem investovat by se distributoři měli vyvarovat doporučení IŽP bez srovnání s dalšími finančními produkty a bez zdůvodnění, proč je IŽP vhodnější. Podle našeho názoru na to poukazuje i aktuální činnost dohledu. ČNB ve svých rozhodnutích z poslední doby vytýká společnostem doporučování IŽP v případech, kdy je pro klienta tento produkt méně vhodný než jiný z finančních produktů (a to i v případech, kdy konkrétní fyzická osoba, která s klientem jedná, není oprávněna např. investiční fondy či DPS distribuovat).
V jakém rozsahu bývá klientovi poskytnuto doporučení ŽP?
Studie ukázala (viz tabulka 2), že některá z poskytovaných doporučení sjednat si ŽP jsou velmi stručná, jelikož zahrnují pouze pro klienta vhodná pojistná krytí a výše pojistných částek. Jiná jsou naopak detailní, neboť navíc obsahují také výši pojistného k investování, délky vhodných pojistných dob a výši pojistného odpovídající takovému doporučení i zdůvodnění, proč distributor poskytl zrovna takovéto parametry pojištění.
Názor autora článku
Na základě nového zákona a trendu dosavadní dohledové praxe očekáváme tlak na to, aby trh směřoval k poskytování doporučení klientovi v co největším detailu. I v praxi se setkáváme s tím, že společnosti doporučení stále více rozšiřují a častěji než v minulosti přitom využívají softwarových řešení, která jim pomáhají rychleji vytvořit detailní doporučení za pomoci společností definovaných algoritmů.
Mohlo by vás zajímat: Výroční zpráva IE: Jaké jsou vztahy pojistitelů s G20?
Je vhodné přejít k softwarovému řešení doporučení ŽP na základě potřeb klienta?
Zatímco někteří účastníci studie při sjednání ŽP využívají stále automatizovanější softwarová řešení, jiní i po účinnosti ZDPZ zůstávají u řešení papírového (obvykle alespoň ve formátu interaktivního pdf). Automatizovanost procesu sjednání ŽP jednotlivých společností jsme vyhodnotili na škále 1–10 (viz graf 2).
Společnosti, které jsou znázorněny blízko nule, obvykle nepoužívají žádný software a nechávají poskytnutí doporučení plně na obchodníkovi, který bývá podpořen jejich metodickými pomůckami. Oproti tomu společnosti blížící se 10 využívají vysoce automatizovaná řešení, která jim díky implementovaným algoritmům technicky nastavují jednotnou metodiku jednání s klientem, sběr údajů, přípravu doporučení i obsah záznamu z jednání. Tito účastníci studie často očekávali i další rozvoj svých softwarových řešení během následujícího půlroku nebo roku.
[16933]
Názor autora článku
Každé z používaných řešení má své výhody i úskalí. Co se neautomatizovaného řešení týče, jeho potenciální výhodou je možnost šít každému klientovi individuální doporučení na míru jeho cílům, požadavkům a potřebám s použitím zapojení úsudku obchodníka. V těchto případech pojišťovna či samostatný zprostředkovatel upravují postup metodicky a tvorbu doporučení ponechají na obchodníkovi v terénu. Ten nemusí být omezen např. strukturou softwaru pro zadání vstupních informací nebo přesným algoritmem k doporučení jednotlivých krytí. Úskalí však spočívá v tom, jak zajistit řádný postup v praxi a její soulad s deklarovanou metodikou.
K hlavním nástrojům zajištění kvalitního poradenství patří srozumitelně popsaná metodika, včetně podpůrných papírových pomůcek, řádné vyškolení a následná kontrola jednotlivých obchodníků a jejich výstupů. Výhodou automatizovaného softwarového řešení je především mnohem větší kontrola nad dodržením metodiky obchodního jednání jednotlivých obchodníků v terénu i jejich menší zátěž, když mohou tvorbou doporučení strávit méně času a soustředit se na samotné jednání s klientem. Naopak úskalím automatizovaného softwarového řešení je komplexnost algoritmů, kterými nestačí pokrýt pouze standardní případy, ale smysl musí dávat i v situacích méně obvyklých.
Je tedy třeba řádného testování automatizovaných řešení (např. zda doporučení dává smysl, i pokud je pojištěným dítě či naopak starší člověk nebo když klient nemá žádné příjmy apod.). Je také nutné prověřit, že automatizované řešení negeneruje všem klientům stejné univerzální doporučení (včetně jeho zdůvodnění), ale vždy co nejvíce reflektuje individuální potřeby daného klienta. Ačkoli ZDPZ automatizované softwarové řešení nevyžaduje a jeho případné zavedení je čistě na daném distributorovi, očekáváme, že se k němu díky jeho výhodám bude přiklánět stále více společností.
[16938]
Na základě čeho jsou klientovi doporučována vhodná pojistná krytí a pojistné částky v rámci ŽP?
Dalším z častých témat zjištěných při naší studii byla diskuze, jak určit pro klienta vhodnou výši pojistných částek / denních dávek. Trh se shoduje např. na způsobu doporučení vhodných pojistných částek pojištění pro případ smrti, invalidity či pracovní neschopnosti, kde obvykle vychází z odhadu propadu příjmu či z dorovnání nezbytných výdajů.
Rozdílné přístupy jsou naopak např. u pojištění pro případ závažných onemocnění, hospitalizace, trvalých následků úrazu či denního odškodného. Některé společnosti s nimi nakládají stejně jako s výše jmenovaným pojištěním a vhodné pojistné částky určují na základě příjmů a výdajů klienta. Jiné společnosti sjednání těchto krytí klientovi nedoporučují vůbec, další pro ně všem klientům doporučují stejné pojistné částky / denní dávky.
Odlišné přístupy jsou ovšem také v samotném způsobu výběru pro klienta vhodných pojistných krytí. V prvním z nich jsou klientovi doporučena pouze ta, která si přeje sjednat. Druhý přístup vychází z finanční a rodinné situace klienta, je mu tedy doporučeno sjednání těch připojištění, která z těchto hledisek potřebuje (např. pojištění pro případ smrti pouze v případě, že má klient potřebu zajistit své pozůstalé, např. kvůli hypotečnímu úvěru).
Názor autora článku
Podle našeho názoru bude postup opírající se převážně o výslovná přání klienta sjednat si konkrétní seznam pojistných krytí s konkrétními výšemi pojistných částek obtížně obhajitelný. Většina klientů není schopna kvalifikovaně formulovat svou potřebu v této podobě a distributor se tak vystavuje podezření, že jde o účelové podsunutí pohledu obchodníka klientovi.
Mohlo by vás zajímat: GDV: Imperativ dneška. Mladší musí spořit dvakrát více než starší
Závěr
Srovnávací studie ukázala, že distributoři (pojišťovny i pojišťovací zprostředkovatelé) do správného nastavení obchodního procesu doporučení a sjednání ŽP na základě potřeb klienta hodně investují. Řada z nich se přitom přiklání k automatizovanějším řešením, kde na sebe velkou část odpovědnosti přebírá samotná společnost, která se tímto nespoléhá pouze na obchodníka. Role obchodníka, spočívající v komunikaci s klientem, vysvětlení fungování produktu a ujasnění potřeb klienta, je ovšem stále nezastupitelná; společnost mu však může usnadnit práci správným nastavením metodiky a poskytnutím dobře navrženého robustního řešení pro tvorbu doporučení.
Ačkoli se ZDPZ stal účinným již na konci roku 2018, je znát, že společnosti svá řešení nastavení obchodního procesu ŽP stále nepovažují za finální a mají potřebu je ještě zdokonalovat. Rok 2019 se tedy ponese ve znamení intenzivní práce na procesech a softwarových řešení.
Pojistný obzor je k přečtení ZDE
RNDr. Karel Veselý, Ph.D.
partner poradenských služeb pro pojišťovnictví
Deloitte
Ing. Jana Snozová
senior konzultantka poradenských služeb pro pojišťovnictví
Deloitte
Komentáře
Přidat komentář