Pavel Řehák: Direct sází na jednoduchost, rychlost, spolehlivost a přátelskost


			Pavel Řehák: Direct sází na jednoduchost, rychlost, spolehlivost a přátelskost
10.7.2019 Pojistný trh

Direct pojišťovna se na trhu objevila v roce 2007 a svého času přinesla na trh revoluci – byla první pojišťovnou, která své produkty nabízela výhradně přes telefon a internet. V roce 2012 skončila, její reinkarnace však nastala dva roky poté, kdy investiční fond Vigo Investments koupil českou dceru slovinské pojišťovny Triglav a pojmenoval ji také Direct. Pojišťovna se aktuálně specializuje na neživotní pojištění, které nabízí jak lidem, tak firmám. Spolumajitele pojišťovny Pavla Řeháka jsme se zeptali na další směřování společnosti, na situaci kolem technických rezerv nebo v jaké formě se nachází současné pojišťovnictví obecně.

Děkuji vám, pane řediteli, že jste si udělal čas pro otázky oPojištění.cz. Na úvod se nemůžu nezeptat, jak vnímáte rozhodnutí vlády, podle kterého by se od ledna 2020 měla změnit metoda tvorby technických rezerv pojišťoven?

Jestli můžu, tak prosím bez toho „ředitele“ (úsměv). V Directu to máme trochu jinak a snažíme se fungovat nehierarchicky. Takže u nás nemáme ředitele, ani manažery, ale tým, kterému pomáhají místo šéfů takzvaní podporovatelé.

A co se týká rozhodnutí vlády, přestože to chápu jako nesystémový a negativní krok, moc to neřeším. Z našeho pohledu máme důležitější věci, na kterých máme trávit čas. Přestože i na nás má toto rozhodnutí negativní dopad, kromě otevřeného informování o našem nesouhlasném pohledu s tím moc neuděláme, takže svoji energii spíš investuji do práce na inovacích pro klienty, do zlepšování pojišťovny.

Jednorázový dopad na trh bude 10,5 miliardy korun a podle ČAP daň pojišťovny enormně zatíží, některé přijdou o dva, či dokonce až pět let zisku. Jak se tento fakt odrazí na vývoji pojistného trhu obecně?

Myslím, že to bude mít zásadní dopad na to, jak pojišťovny budou pracovat s rezervami. Ale ta situace se liší podle toho, jestli se bavíme o životním, nebo neživotním pojištění. Jednorázový dopad do čistého zisku pojišťoven bude zásadní a určitě to povede k dalšímu tlaku na zdravou ziskovost ve středním a dlouhodobém horizontu. Některé pojišťovny zmiňují odvedení kapitálu ze země do jiných regionů, všichni přemýšlí o zdražování a dopadu na ceny. Ale, jak říkám, my nad tímto tématem netrávíme moc času. Investujeme do klientské spokojenosti a inovací.


Mohlo by vás zajímat: Kulatý stůl: Zdanění technických rezerv pojišťoven a jeho důsledky


České pojišťovnictví provází v zahraničí pověst velmi stabilního odvětví, které nikdy nepotřebovalo státní pomoc. Nezmění se po tomto zásahu vlády tato reputace? Mohl byste v tomto kontextu odhadnout chování mateřských společností?

To by měly zodpovědět mateřské společnosti. Většina pojišťoven v ČR je vlastněná ze zahraničí a jejich zahraniční akcionáři měli nějaká očekávání zisku a případných dividend. Zároveň vycházejí z předpokladu nějak stabilního podnikatelského prostředí. A do těchto plánů teď zasahuje toto jednorázové opatření negativně.

Je pochopitelné, že na to budou muset reagovat, ale nemyslím si, že by to nějak systematicky rozkolísalo stabilitu systému jako takového. Jsou skupiny, které zmiňují převedení rezerv do zisku a jejich následné vyvedení formou dividend mimo ČR, ale to bude mít přesně stejný efekt jako jednorázové zdanění, které vláda schválila.

My to naštěstí řešit nemusíme, nemáme žádné zahraniční akcionáře a o rozvoji a osudu pojišťovny si rozhodujeme sami přímo u stolu. Dává nám to flexibilitu, pružnost a rychlost.

Jaké jsou podle vás další nejvýznamnější problémy, se kterými se musí pojišťovnictví a to nejen v České republice v nejbližší době vypořádat?

Spíš než v jednorázové dani (i když je podle mne nesystémová) vidím výzvy v oblasti vztahu mezi pojišťovnou a klientem, klientského zážitku, reputace odvětví jako celku. Ať už se jedná o misselling nebo existenci různých skrytých háčků v produktech pojišťoven, složité procesy, neosobní komunikace a spoustu dalšího.

Pojišťovny v České republice mají co zlepšovat a kam se posouvat. I když někdy mi přijde, že jim současný stav vyhovuje. Třeba umožnit lidem kdykoliv odstoupit od smlouvy je věc, kterou ze zákona může každá pojišťovna. Klienty si ale drží jako rukojmí. Zřejmě vyhrává snaha o zisk nad snahou dělat věci poctivě.

Není nic špatného na tom, tvořit zisk a vydělávat peníze. Dává to firmě stabilitu, dlouhodobou prosperitu a schopnost se rozvíjet. Ale musí to být postavené na poctivé práci, produktech bez skrytých háčků a nasazení pro klienta.


Mohlo by vás zajímat: Evropská centrální banka: Jaký bude hospodářský a měnový vývoj?


Zaujmout klienta novým produktem je stále těžší. Existuje podle vás návod, jak ve zdejším silném konkurenčním prostředí uspět?

Jsem přesvědčený, že nejde až tak moc o produkty. Jde o celkový klientský zážitek, celkovou zkušenost klienta s pojišťovnou. Když z produktů zmizí zmiňované skryté háčky, kterých mají některé firmy požehnaně, jde především o to, jak funguje pojišťovna v komunikaci, procesech, službách.

My v Directu vsázíme na jednoduchost, rychlost, spolehlivost a přátelskost. Nevím, jestli to je jediný recept, ale zatím nám roste portfolio klientů i pojistné, takže to s lidmi asi rezonuje. Ale neexistuje jedna proměnná, která to celé zařídí. Celá firma musí být postavená na pevných hodnotách. Všichni v ní musí mít v hlavách především klienta a jeho zážitek.

Na konci dne nejde o to, jestli jste nejlevnější pojišťovna, největší pojišťovna, ale jde o to, jak se při jednání s vámi klient cítil. Všechno se musí navzájem podporovat, design produktů, procesy, systém, nálada lidí ve firmě, zápal vnitřní, i ten vůči klientům. A když to do sebe zapadne, může to velmi dobře letět. (úsměv)

Jak vnímáte vývoj povinného ručení u nás? Mohl byste popsat trendy, které se tohoto produktu budou v nejbližší době dotýkat?

Porostou náklady na škody, a s tím ruku v ruce i ceny. Na druhou stranu vidíme i snahu o to zjednodušovat produkty a jejich sjednávání. Když jsme Direct pojišťovnu stavěli, chtěli jsme, aby šlo smlouvu uzavřít bezpapírově, jen zaplacením. Tehdy jsme byli ojedinělý úkaz, dneska se o to snaží i naše konkurence, což nás samozřejmě těší. V kvalitě služeb, přístupu ke klientům a férovosti produktů chceme být leaderem nejen na českém trhu.

Co se týká dalších trendů, často se dnes diskutuje o autonomních autech. Určitě je to trend, který trh ovlivní, ale cesta k plné autonomii je ještě dlouhá a dosažení toho, aby na našich cestách jezdily jen plně autonomní auta, je ještě delší. Každý rok se prodá cca 200 – 300 tisíc nových aut. To je přibližně 3 % z celkového počtu vozidel na trhu. Při tomto tempu si na plně autonomní vozový park v ČR ještě počkáme.


Mohlo by vás zajímat: Zpráva o vývoji finančního trhu: České pojišťovnictví detailně


Když v roce v 2014 Vigo Investments koupil českou dceru slovinské pojišťovny Triglav, jaká byla Vaše motivace pojmenovat ji jako Direct pojišťovnu a nebyl to i určitý risk, spojit název firmy se společnosti, která už jednou na našem trhu neuspěla?

V době, kdy jsme kupovali Triglav, jsme netušili, jak se naše pojišťovna bude jmenovat. Direct byl v té době zajímavý brand, který, přestože na českém trhu neuspěl, měl mezi klienty image inovativního, jednoduchého a klientsky orientovaného hráče.

A to se nám líbilo, protože to bylo v souladu s našimi hodnotami. Chtěli jsme využít toho, že tato pojišťovna s lidmi dobře rezonovala a stavět v tu chvíli něco na zelené louce, by bylo vždycky náročnější. To byl také důvod, proč jsme jméno koupili a začali na něm tvořit naší Direct pojišťovnu.

Od předchozího Directu jsme ale zásadně jiní. Jsme jednodušší, rychlí, spolehliví a přátelští a tyto hodnoty se snažíme přinášet všem klientům (nejen internetovým) ve všech neživotních produktech. Jdeme na věci zpříma, neděláme kličky, snažíme se stavět firmu od motivovaného týmu, který je sladěný na hodnotách a poslání, jež sdílíme.

A jak to má Direct pojišťovna se zajištěním?

Direct má špičkový zajistný program, který patří v ČR mezi nejlepší. Jako každá pojišťovna se zajišťujeme proti velkým škodám a živelním katastrofám a jsem rád, že každý rok zlepšujeme kvalitu panelu zajistitelů. Máme stabilní partnerství s globálními leadery v zajištění a každý rok selektivně doplňujeme další zájemce o náš program. Dnes jsme v průměrném ratingu našich zajistitelů na tom lépe než mnozí mezinárodní hráči na trhu.

Pokud bychom chtěli být konkrétní, náš zajistný panel na povinné ručení se skládá z 15 zajistitelů s leaderem panelu SCOR. Panel pro pojištění majetku, odpovědnosti a havarijního pojištění se skládá z 8 zajistitelů s leaderem panelu Hannover RE. Většina zajistitelů má rating AA- nebo A+ dle S&P. Zajistné krytí pro případ přírodní katastrofy pak poskytuje krytí proti škodám z povodně na úrovni 250leté vody.

16855]

Mohl byste popsat současnou „formu“ pojišťovny Direct? Jaké připravujete inovace pro nejbližší období?

Direct je v roce 2019 ve velmi dobré formě. Zažíváme další vlnu růstu pojišťovny, která odráží naše inovace v produktech, procesech a službách. Blížíme se k hranici 2 mld. Kč pojistného a překročili jsme 320 tisíc klientů. Dělá mi radost, že nám lidé dávají čím dál větší důvěru. Stále více lidí si u nás pojišťuje nejen auto, ale i majetek, svůj dům nebo byt, cestují s námi do zahraničí. Stáváme se jejich hlavní pojišťovnou.

Díky růstu a stále lepší cenotvorbě se zlepšujeme i v oblasti finanční výkonnosti. Máme stále lepší provozní efektivitu, 4. nejlepší škodní poměr na trhu, takže můžeme investovat do dalšího rozvoje firmy a jejích služeb. Přestože nejsme zdaleka v cíli, dnes si poprvé za ty čtyři roky připouštíme, že nechceme měnit jen český trh pojišťovnictví, ale že chceme hrát mistrovství světa.

Direct má marketingový přívlastek „konečně normální pojišťovna“, co si pod tím má klient konkrétně představit?

Když jsme Direct zakládali, chtěli jsme mít jasně definované důkazy toho, v čem budeme jiní. Aby to nebyly jen výmysly. Přišlo nám normální, aby v 21. století smlouva vznikla jednoduše, bez papíru, zaplacením. Nebo když se dovoláte na call centrum, aby to zvedl živý člověk a ne robot.

Chtěli jsme dát lidem možnost kdykoliv od nás odejít, když nebudou spokojení, nečekat na nějaká výročí, která nedávají smysl. Všechno to považujeme za důkazy „normálnosti“ – normálního fungování pojišťovny, do které bychom sami rádi přišli jako klienti.

A jak na tento lidský přístup reagují klienti? Věří mu?

Jak jsem už říkal, důvěru nám dává přes 320 tisíc klientů a další se přidávají. Není rozhodující jim tvrdit, že jsme nejlepší pojišťovna pod sluncem, ale zásadní je, jednat s nimi fér. Mám radost, když mi klient řekne, že je u nás proto, že sjednání naší smlouvy je tak jednoduché, že to zvládnul i na mobilu s prasklým displejem.

Je super vidět nadšené oči lidí z týmu, kterým se podaří pozitivně překvapit klienta a kromě špičkové služby mu dodat i příjemný zážitek. A když se něco nepovede, je důležité umět se poučit a věci pro příště zlepšit. To je ohromný závazek pro všechny, kteří Direct tvoří.


Mohlo by vás zajímat: Sloupek Kateřiny Lhotské: Poručíme větru, dešti


Během let vaší profesní kariery jste se jistě setkal s lidmi rozdílných povahových typů. Jaké vlastnosti jste si u svých kolegů vážil nejvíce a který charakterový rys by podle vás měl převládat u vrcholového manažera?

Myslím, že v efektivním fungování dynamické firmy je klíčová důvěra nebo spíš důvěryhodnost a pevné, sladěné hodnoty. Už v McKinsey jsem se naučil, že důvěra je funkcí kredibility, spolehlivosti a blízkosti, to vše dělené orientací sám na sebe. Když si každý ve firmě tuto rovnici uvědomuje a pracuje na jejím rozvoji, pomáhá to budovat důvěru mezi lidmi a mezi týmy, což je zásadní pro rostoucí a dynamickou společnost. To vše musí být zarámované společným silným posláním a hodnotami, aby všichni věděli, proč jsme tady, proč chodíme ráno do práce a jak chceme v rámci firmy a vůči klientům fungovat.

Hodnoty vám nemůže diktovat někdo shora. Aby to fungovalo, musíte s nimi být v souladu. Naše hodnoty vycházejí z toho, jakou jsme chtěli stavět firmu. Jejich definováním jsme strávili týdny a hodně jsme se u toho hádali. Dnes na našich hodnotách – jednoduchosti, rychlosti, spolehlivosti a přátelskosti, stojí celá firma, protože jsou součástí každého dne v Directu a tvoří naši kulturu. Za roky práce s lidmi se mi potvrdilo, že bez správně nastavených procesů, kultury a zápalu lidí, nikdy nepostavíte výjimečnou firmu. Direct je proto postavený na lidech, kteří vědí, proč tady jsou a že tady chtějí být.

Máte nějakou profesní zásadu, která Vám v bohaté kariéře vždy dobře posloužila?

Nepodělat se v první zatáčce. (úsměv)

Děkuji Vám za rozhovor.

Zdroj: oPojištění.cz

Sledujte nás

Facebook Twitter LinkedIn

Komentáře

Přidat komentář

Nejsou žádné komentáře.

RSS

Související články