Vladimír Fuchs: Zapojování technologií do asistenčních procesů je trend

Rok 2018 byl z hlediska asistenčních služeb pozitivní. Přetrvává trend zvyšujícího se povědomí o asistenčních službách, které jsou součástí pojištění. Klienti pojišťoven využívali asistenční služby stále častěji, a i v širším rozsahu než v minulých letech. Nejvýrazněji rostlo využívání asistence k pojištění motorových vozidel a také domácí asistence.

U vozidel jde jistě o vliv kampaní na Linku pomoci řidičům. U ostatních odvětví je faktorů více. Prodejci pojištění asistenci více používají při své argumentaci, alespoň jsme i v roce 2018 vnímali větší poptávku po školení obchodních sítí. Asistence je také více podpořena reklamními a komunikačními kampaněmi pojišťoven, které se častěji zaměřují na propagaci služeb a výhod asistenčních programů.

Mohlo by vás zajímat: Pětinu dětí usmrtili v loňském roce řidiči pod vlivem alkoholu!

Významným trendem minulého roku bylo i zapojování technologií do asistenčních procesů. Naše společnost spustila jako první na trhu službu, která klientům umožňuje sledovat na mapě příjezd odtahového vozidla v reálném čase.

Tato inovace umožnila výrazně zvýšit zákaznickou spokojenost měřenou NPS indexem. Digitalizace umožňuje více pracovat s dosahovanými parametry služeb. Na konci roku 2018 jsme v Europ Assistance vyzkoušeli první projekt umělé inteligence neboli virtuálního agenta. Vyřešili jsme první telefonáty zákazníků bez zásahu operátora.

Oblast rozvoje technologií se neprojevila pouze v nástrojích a postupech, ale i v dalším rozvoji služeb. Například se výrazněji prosazuje asistence související s ochranou před cyber/IT riziky. Podporu těmto programům zvýšila i nová regulace v oblasti GDPR.  

Mohlo by vás zajímat: Sci-fi představy realitou? Jak se EU připravuje na nástup samořiditelných aut

Z negativnějších trendů roku 2018 jsme v asistenčních službách, stejně jako na celém pojistném trhu, zaznamenali inflaci nákladů na pojistná plnění, zejména zvyšující se cenu práce. V kombinaci s rostoucí využívaností asistence je tak patrný tlak na zvyšování cen asistenčních krytí.

Rok 2018 byl pro naši pobočku také významný tím, že jsme na začátku roku otevřeli novou asistenční centrálu v Olomouci, ve které dnes pracuje více než 60 zaměstnanců. Obě naše pracoviště, centrála v Praze a v Olomouci se nyní doplňují i vzájemně jistí. Posílili jsme tak naše základní poslání: pomáhat našim zákazníkům kdykoliv a kdekoliv 24 hodin, 365 dnů v roce.