Zopakujme úvodem, že nezávislí likvidátoři spolupracují s pojišťovnami a nabízejí jim služby spojené s vyřizováním pojistných událostí. Pojišťovny jejich odborníků využívají zejména u velkých, složitých, nebo speciálních škod a často také při kalamitách. Zatímco ve vyspělém pojišťovacím světě tyto firmy likvidují až polovinu všech pojistných událostí, v České republice je to pouhých 5 % a zdejší trh s nezávislými likvidátory je v podstatě nerozvinutý. Přesto tu existují firmy, které fungují plných 20 let. Mezi ně patří Inservis, jehož ředitele Martina Lišku jsme požádali o malé ohlédnutí.
Kdy a jak vznikl Inservis?
Inservis byl založen v roce 1993, tedy letos oslaví již 20 let. Vznikl v době, kdy u nás nikdo příliš neznal pojem samostatný likvidátor – Loss Adjuster. Proto jsme se nejprve prezentovali jako „sdružení znalců a expertů“, abychom naší činnost přiblížili praxi na lokálním trhu. Teprve s příchodem prvních zahraničních pojistitelů, jako Zürich nebo AIG jsme mohli nabídnout standardní spektrum služeb, které se již velmi brzy ustálily jako podpora likvidace. Ačkoliv naše plány původně uvažovaly o zhruba polovičním rozdělení kapacit mezi likvidaci škod a risk management.
Po pěti letech se stala partnerem české firmy americká společnost Crawford? Byla zahraniční fúze nutností?
V polovině 90. let proběhla řada fúzí a skupina Crawford, která je původem z USA a dodnes má sídlo v Atlantě, se stala největším mezinárodním likvidátorem se silným zastoupením na londýnském pojišťovacím trhu. Pro další rozvoj služeb v oblasti „Nové Evropy“ pak zvolila strategii spolupráce s renomovanými a stabilními lokálními partnery na základě asociačních dohod. Nebudeme zakrývat, že počátky spolupráce v roce 1998 nebyly jednoduché a naplno jsme pocítili střet mezi doposud běžnými postupy likvidace u nás a požadavky mezinárodního, zejména londýnského pojišťovacího trhu. Bylo však naprosto jasné, že podíl zahraničních subjektů na našem trhu bude narůstat a nemohli jsme proto zůstat stranou.
Přineslo mezinárodní spojení pro klienty nějaké výhody?
Výhod je bezpočet, proto bych chtěl zmínit pouze ty nejpodstatnější. Především je to kombinace znalosti národního prostředí, podmínek, legislativy a požadavků mezinárodního trhu. Výsledky naší práce vyhovují jak národním standardům a konkrétním požadavkům příslušného lokálního pojistitele, tak jsou akceptovány a kladně hodnoceny v zahraničí. Tím, že jsou naše zprávy akceptovány příslušnými zajistiteli, často nepřímo napomáháme i lokálním pojistitelům. Dále je to trvalý kontakt s nejnovějšími trendy a postupy, které se snažíme co nejlépe implementovat do naší denní praxe. Při řešení složitých a komplexních škod sice postupujeme samostatně, vždy však za námi v případě potřeby stojí tým odborníků a konzultantů našeho partnera. A v neposlední řadě bych zmínil přístup do špičkových on-line programů pro likvidaci škod, které, ač jsou určeny především pro nadnárodní klienty, lze je využívat i v běžné praxi.
Auditují pojišťovny Vaše procesy?
Ano, ale pravidelné audity vyžadují především zahraniční pojistitelé. Mrzí nás, že u nás ještě doba nenazrála, neboť se rozhodně nemáme za co stydět a audit je tou nejlepší příležitostí, jak se může klient ubezpečit o rozsahu a kvalitě našich služeb. Audit pracovních postupů a provádění dalších kontrolních kroků může posílit důvěru mezi partnery a pomoci pojistitelům odlišit partnery kvalitní od těch ostatních. Proto nyní, v rámci nové dlouhodobé strategie, nabízíme našim stálým partnerům pravidelné auditování procesů na našem pracovišti. Mimoto je potřeba zmínit, že Inservis je od roku 2002 držitelem certifikátu systému řízení kvality dle ISO 9001, takže se dá s nadsázkou říci, že audity jsou naším denním chlebem.
Je externí likvidace dražší než interní?
Tuto otázku jsem očekával. Odpověď není jednoduchá ani jednoznačná. Vždy je nutno sledovat více parametrů. Pokud bychom očekávali zadávání standardních jednoduchých škod víceméně náhodně, případ o případu, nemůžeme konkurovat interním likvidátorům velké pojišťovny, kde jsou počty škod statisticky sledovány, a tým likvidátorů je příslušně optimalizován. Zcela jiná je situace u dlouhodobých projektů, kdy jde o předem dohodnuté, případně statisticky definované počty škod. V těchto případech jsem přesvědčen, že dobře nastavená externí likvidace je konkurenceschopná i cenově. Dále, především u velkých a komplikovaných škod, je nutné zvažovat i efekt nezanedbatelných úspor na pojistném plnění. V žádném případě se nejedná o účelový tlak na snížení plnění za každou cenu. Pouze aktivním přístupem, kdy se snažíme pomoci pojištěnému v procesu odstraňování následků škody, dosahujeme nemalých úspor, např. kontrolou rozpočtů, doporučení vhodného dodavatele, aplikací vhodných sanačních postupů apod.
Jaké odborníky můžete svým klientům nabídnout?
Jak již bylo řečeno, v rámci sítě Crawford, především divize Global Technical Services, disponujeme bez nadsázky všemi odbornostmi, které mají vztah k jakýmkoliv pojistitelným rizikům. Pro řešení standardních škod na lokálním trhu máme dostatek vlastních kapacit zejména pro stavebnictví, strojní zařízení, movité věci a motorová vozidla. Dále disponujeme kapacitami pro řešení škod z odpovědnosti, finančních škod, včetně přerušení provozu, IT, pojištění elektroniky a dalších speciálních rizik. Tam, kde nevystačíme s vlastními kapacitami, máme síť spolehlivých externistů, kteří jsou prověřeni dlouhodobou spoluprací.
Jakou největší, nejsložitější, nebo technicky nejzajímavější škodu jste likvidovali?
Za dvacet let působení naší společnosti těch zajímavých škod bylo opravdu hodně a těžko se mi vybírá. Skoro každá škoda je svým způsobem jedinečná a je třeba k ní takto i přistupovat. Nemohu vám také sdělit více detailů, neboť jsme vázáni povinností mlčenlivosti. Největší škody byly v chemickém průmyslu, jedna z nich se stala i v České republice během povodní 2002. Celková škoda přesahovala 1 miliardu korun a vzpomínám si ještě dnes, jak nám podklady k výpočtu vozili z archivu na vozíku. Likvidace takové škody trvala více než rok. Další škoda v chemické továrně byla na Slovensku v roce 2010, šlo o explozi ve výrobně vodíku a škody, včetně přerušení provozu, přesahovaly 30 milionů eur. Velmi zajímavé případy se týkají problematiky stažení výrobků z trhu (Product recall). Již druhým rokem řešíme případ vadných kloubních náhrad a některé detaily této kauzy proběhly i naším tiskem a televizí. Na závěr zmíním ještě tragickou událost pádu mostu ve Studénce v roce 2008, která ještě zdaleka není uzavřená.
Jaké novinky chystáte pro další roky?
Pracujeme v silně konkurenčním prostředí, takže z taktických důvodů je lze naznačit pouze v obecné rovině. Stále více si uvědomujeme, že je nezbytné rozvíjet dlouhodobou spolupráci s pojistiteli spíše na modelu partnerského vztahu a nikoliv na modelu ad hoc – případ od případu. Snažíme se nenabízet standardní unifikovanou službu, ale díky individuálním projektům nabízet jednotlivým pojistitelům řešení jejich okamžitých potřeb a problémů. Jsou to zejména služby v oblasti šetření škod podezřelých z fraudu a v oblasti prevence fraudu.
Pro nejbližší období připravujeme také nové nástroje pro on-line komunikaci a předávání dat mezi našimi stálými partnery. To umožní oběma stranám další zvýšení kvality a rychlosti při poskytování služeb.
V posledním, třetím díle seriálu zveřejníme názory na spokojenost se službami společnosti Inservis.
DK
Komentáře
Přidat komentář