- Rozdílné zájmy klientů a pojišťoven
- Cesty snižování nákladů souvisejících se škodami
- Segmentace škod a některé další aspekty
- Postřehy z praxe. Kolik segmentů je optimálních? A jak začít segmentovat?
- Podle čeho segmentovat? Jak řešit neznalost ceny procesu?
- Jak čelit nebezpečí prozrazení pravidel segmentace? Jak využívat sociální sítě?
- Jak zajistit konzistenci pojistných plnění?
Cesty snižování nákladů souvisejících se škodami
Pojišťovna, která usiluje o snižování nákladů, má v oblasti škod v podstatě dvě základní cesty: snižovat náklady na likvidaci, nebo snižovat náklady na pojistná plnění. Oba způsoby mají svoje výhody, ale přinášejí i mnohá úskalí.
Snižování nákladů na likvidaci je především o úpravě procesů. Formy mohou být různé. Především je to jejich automatizace, jejíž úroveň přímo závisí na úrovni technické podpory daného procesu. V některých případech může automatizace postoupit až tak daleko, že se může jednat v podstatě o „samoobslužný“ proces téměř úplně řízený klientem. Takto lze postupovat například u výplat pojistných plnění v případě dožití životního pojištění, nebo v případě výplaty plnění z pojištění u téhož (odkupy). S určitým omezením lze pak podobný postup použít u likvidace bagatelních škod. Na každé pojišťovně přitom záleží, jak bude pojem „bagatelní škoda“ definovat a dále to, u kterých pojištění je možno „samoobslužný“ proces likvidace využít. Například u pojištění, kde hrozí nebezpečí „kumulativních podvodů“ (opakovaný podvod s malou vyplácenou částkou), může být volba takovéhoto postupu velmi nebezpečnou. Je také vhodné upravit procesy s ohledem na optimalizaci rozdělení odpovědností a vytížení jednotlivých částí útvarů likvidace a samozřejmě také zohlednit odlišnou úroveň zkušeností a schopností jednotlivých pracovníků.
Tolik teorie. Na co ovšem naráží její praktická realizace? Především často neznáme interní „cenu“ procesu likvidace. Zpravidla totiž nejsou oceněny jednotlivé procesní kroky. Také se do nich velmi často nepromítá cena za použití nástrojů (analytických a dalších). Výjimkou není ani chybné nebo neaktuální rozpočítávání fixních nákladů (pokud se vůbec děje) a správné promítnutí nákladů na „výjimky z procesu“ (regresy apod.). Ty buď nejsou zohledněny vůbec, nebo v nesprávné výši. Na rozdíl od interní ceny však obvykle známe poměrně přesně externí náklady (různé honoráře, outsourcing, využití databází a dalších zdrojů informací apod.).
Druhou cestou, jak redukovat náklady „ve škodách“ je snižování nákladů na pojistná plnění. Jedním z účinných způsobů je odhalování pojistných podvodů a následné zabránění výplatě podvodně nárokovaných částek, případně zpětné vymáhání částek, které však již byly vyplaceny, a kde byl podvod prokázán následně (zde je však úspěšnost poměrně nízká). Tradiční metodou je pak důsledné došetřování případů spojené s eliminací neoprávněných nároků na pojistná plnění. Náklady na plnění lze také snižovat přizpůsobením jejich výše „poměrům“ (zvyklostem) na pojistném trhu. Tedy poškozené ani „nepřeplácet“, ani jim vyplácet výrazně méně. Přitom udržovat škodní poměr. A to celé dělat dostatečně rychle a přitom se umět ještě poučit z uzavřených případů.
Ani jeden z těchto přístupů však není úplně optimální. Obecně totiž platí, že větší úroveň došetřování s sebou logicky přináší také větší náklady, které nemusí být vždy vyváženy úsporami na straně vyplacených plnění. A platí to i opačně. Tedy, že zjednodušování procesů (ve smyslu úrovně šetření škod) s cílem ušetřit provozní náklady s sebou přináší vyšší riziko neoprávněných výplat a tedy růst nákladů na pojistná plnění. Ideální je tedy takový přístup, který vede ke snižování součtu nákladů na likvidaci a nákladů na pojistná plnění. Cestou, jak toho dosáhnout, je segmentace škod.
Další díl bude na téma: Segmentace škod a některé další aspekty
Autoři:
Kateřina Lhotská, člen Finanční akademie Zlaté koruny
Zbyněk Kožina, CSC Computer Sciences
Komentáře
Přidat komentář