Likvidace nákladů na likvidaci 3. díl: Segmentace škod a některé další aspekty

31.8.2015 Pojistný trh

V květnu byli na společné setkání sezváni k jednomu stolu odborníci na problematiku likvidace škod z několika pojišťoven, aby si vyměnili zkušenosti z praxe. V průběhu této akce se rozvinula velice zajímavá a neformální diskuze, při níž zazněla celá řada názorů a myšlenek. Aby nezapadly, byly zachyceny ve zprávě shrnující problematiku vzájemné optimalizace nákladů na samotnou likvidaci a na pojistné plnění. Obsahuje také vodítka k otázkám, které v průběhu diskuze zazněly buď explicitně, nebo takříkajíc „mezi řádky“. Naše redakce získala možnost čtenáře portálu oPojištění.cz s tímto dokumentem v krátkém seriálu seznámit.

Segmentace škod

Co to vlastně „segmentace škod“ je? Je to rozdělení škod do několika skupin (segmentů) tak, aby odpovídaly náklady na samotnou likvidaci (tedy komplexnost procesu) předpokládané výši plnění a respektovaly i další rizika vyplývající z nebezpečí neoprávněné výplaty plnění. Další ambicí je pak zajištění pozitivního vnímání celého procesu poškozeným (klientem). Tolik definice. Ale jak segmenty správně nastavit?

Určitě lze použít intuitivní přístup nastavení založený na základě zkušeností, složení a možností týmů, ročního průběhu škod apod. Nebo segmentaci nastavit na základě dat. V rámci toho lze na základě historických dat modelovat vliv změn v procesu na objem vyplacených škod (závislost komplexnosti procesu na riziku vyplacení neoprávněného plnění). Z výstupů modelování lze následně odhadovat, jaké budou výsledky v budoucnosti za různých předpokladů (změny ve struktuře kmene, změny tržních benchmarků, skladby týmu likvidátorů apod.). Modelace umožňuje, kromě jiného, odhalit atributy škody s největším dopadem na změnu rizika vyplacení neoprávněného plnění. Ovšem tento způsob určení segment neumí postihnout vždy úplně všechny aspekty, data mohou být nepřesná, nebo nesrozumitelná, případně může být výsledek chybně interpretován.

Ideální je tak kombinace obou přístupů. Tedy intuitivní nastavení s následnou validací pomocí dat. Případně nastavení podle dat s úpravami provedenými na základě zkušenosti a nekvantifikovatelných skutečností. Výsledkem je skóring škod. Ten by měl být v ideálním případě propojen s fraud skóringem, protože škody s podezřením na spáchání pojistného podvodu jsou evidentně jedním ze segmentů. Podmínkou (nutnou, ovšem nikoliv postačující) správného fungování je pak to, že všechny modelace a s tím související nastavení skóringu a segmentů jsou pravidelně aktualizovány.

Některé další aspekty

Nastavením segmentace však nic nekončí. Celý systém segmentace musí být nastaven tak, aby byl schopen pružně reagovat na mimořádné situace. Těmi mohou být například kalamity. Právě v těchto situacích dokázaly pojišťovny v minulosti velmi pružně reagovat. Protože tímto způsobem získávaly „kladné body“ u veřejnosti, byla by škoda, kdyby o tuto flexibilitu zavedením nepružné segmentace přišly. Ukazuje se navíc, že krátkodobé „povolení uzdy“ při mimořádných situacích nemusí mít katastrofální následky. Žádoucí samozřejmě je, pokud se klienti nedozvědí, že je „uzda povolena“. Obdobně, jako v případě živelných pohrom, lze navíc postupovat i při jiných situacích, až již nečekaných (epidemie chřipky apod.), nebo očekávaných (dovolené apod.).

Je také třeba nezapomínat na to, že segmentace škod a její nastavení (procesní, skóring apod.), je velmi významným firemním tajemstvím s možnými velkými finančními následky v případě prozrazení. Aby k tomu nedošlo, je například vhodné požadovat po klientech stejné doklady bez ohledu na to, jestli jsou pak v procesu likvidace skutečně využity nebo ne. Klient se zkrátka nesmí dozvědět, že například do určité výše plnění nemusí některý doklad předkládat. Mohlo by ho to podnítit v pokusu spáchat pojistný podvod.

Ukazuje se, že je velmi důležité zvažovat úroveň komplexnosti procesu především u bagatelních škod. Přestože samotná likvidace může být realizována velmi zjednodušeným procesem, ani tyto případy by neměly být vyňaty z procesu detekce pojistného podvodu. To je ostatně jeden z důvodů, proč by měl být fraud skóring propojen se segmentačním skóringem.

Další díl bude na téma: Postřehy z praxe. Kolik segmentů je optimálních? A jak začít segmentovat?

Autoři:
Kateřina Lhotská, člen Finanční akademie Zlaté koruny
Zbyněk Kožina, CSC Computer Sciences