Likvidace nákladů na likvidaci 4. díl: Postřehy z praxe

7.9.2015 Pojistný trh

V květnu byli na společné setkání sezváni k jednomu stolu odborníci na problematiku likvidace škod z několika pojišťoven, aby si vyměnili zkušenosti z praxe. V průběhu této akce se rozvinula velice zajímavá a neformální diskuze, při níž zazněla celá řada názorů a myšlenek. Aby nezapadly, byly zachyceny ve zprávě shrnující problematiku vzájemné optimalizace nákladů na samotnou likvidaci a na pojistné plnění. Obsahuje také vodítka k otázkám, které v průběhu diskuze zazněly buď explicitně, nebo takříkajíc „mezi řádky“. Naše redakce získala možnost čtenáře portálu oPojištění.cz s tímto dokumentem v krátkém seriálu seznámit.

Postřehy z praxe

Každá pojišťovna řešící otázku segmentace škod se zamýšlí, nebo se v minulosti zamýšlela, nad některými z následujících otázek. Co nám ukazuje praxe, jaké jsou konkrétní zkušenosti a jaký postup se ukazuje jako vhodný? Některé poznatky jsou v následujícím textu.

Kolik segmentů je optimálních?

Na tuto otázku neexistuje jednoznačná odpověď. Záleží totiž na mnoha okolnostech. Určitě je důležité zvažovat produktovou skladbu a zaměření pojišťovny. Jiná potřeba segmentace je například u pojištění škod na majetku (ať již škody vyplývají z aktivit pojištěného, vlivem živlů, nebo zaviněním jinou osobou), jiné u škod na zdraví. Zohlednit je třeba také složení týmu likvidátorů. Určitě to bude trochu jiné tam, kde je velká část likvidátorů zkušených tak, že jsou schopni samostatně řešit i složité škody a jiné to bude v pojišťovně, kde zkušenosti v týmu spíše chybí. A v úvahách by nemělo chybět také zvážení úrovně a možností technické podpory. Asi nedává úplně smysl uvažovat například o segmentu „automaticky“ likvidovaných škod tam, kde není klient schopen s pojišťovnou komunikovat jednoduše elektronicky.

S touto otázkou se také váže uvědomění si cíle segmentace. Obvykle se uvádí jako prvotní požadavek na snižování nákladů, ale může jít například i o zlepšení klientské spokojenosti. Pokud například vhodným nastavením procesů dokáže pojišťovna zkrátit u podstatné části škod dobu její likvidace o několik dnů, určitě může počítat s příznivým ohlasem u klientů.

Nicméně po zohlednění všech výše uvedených faktů, se obecně jako optimální jeví nedělit škody do více než 3-4 segmentů, přičemž specifickým segmentem jsou škody, u kterých existuje podezření na spáchání pojistného podvodu. Více segmentů totiž přestává být přehledných a jednoznačných, zvyšují se nároky na jejich „údržbu“ a rostou také náklady spojené se správou více rozdílných procesů pokrývajících v podstatě stejnou problematiku.

Jak začít?

Nejspíš nedává smysl pouštět se do rozsáhlých projektů mapujících detailně všechny procesy, oceňujících jednotlivé procesní kroky a snažících se hledat závislosti mezi komplexností procesu a výší vyplaceného plnění. Vhodnější je přistoupit k celé problematice pragmaticky. Tedy využít zkušeností a nastavit jednoduchou segmentaci (ideálně jednoparametrickou – obvykle v závislosti na výši plnění v rámci daného produktu). Jiným způsobem může být například ponechání stávajícího procesu, ze kterého jsou vyčleněny škody do tzv. „zrychleného procesu“. Nebo pokud existuje v pojišťovně fraud skóring škod, může spočívat vhodný postup například v jeho rozšíření, kdy jsou do jednoho segmentu zařazeny škody s nejnižším skórem, standardním procesem procházejí škody s „průměrným“ skóre a škody s vyšším než „fraudulentním“ skóre jdou do procesu vyšetřování podezřelých nároků.

Další díl bude na téma: Podle čeho segmentovat? Jak řešit neznalost ceny procesu?

Autoři:
Kateřina Lhotská, člen Finanční akademie Zlaté koruny
Zbyněk Kožina, CSC Computer Sciences