Likvidace pojistných událostí: makléři dříve a nyní

14.10.2008 Pojistný trh

Konkurence mezi makléři je dnes doslova tělo na tělo. Klienti už nevědí, co by a tak přicházejí s nejrůznějšími požadavky. „Tím, jak jsou hýčkáni, se nám někdy zdá, že už neví, co by si vymysleli. Možná budou chtít, aby škody z pojistných událostí vypláceli makléři. A ti by si pak měli škodu vyřídit s pojišťovnou. Zatím to ale takhle nefunguje,“ uvedl Petr Smrkovský, claims manager ze společnosti MARSH ve svém příspěvku na konferenci, kterou pořádala společnost SmithNovak. Nevyloučil však, že něco takového bude za krátkou dobu u vybraných klientů možné.

Společně ke kořenům

Začněme historií. První makléřské společnosti začaly vznikat v roce 1992. Vedoucím makléřem se v té době stala společnost Minet.

„Ale proč měl tehdy Minet takový úspěch?“ položil si otázku Petr Smrkovský a hned si na ni odpověděl: „Jednak proto, že měl zkušenosti s tím, jak trh funguje v zahraničí a také proto, že kladl důraz na likvidaci pojistných událostí.“ Nejednalo se o klasickou likvidaci pojistných událostí, ale šlo o pomoc klientům při likvidaci pojistných událostí. „Myslím si, že právě tato činnost na trhu do té doby chyběla. V minulosti, když tu byla jen jedna jediná pojišťovna, si klienti vyřizovali pojistné události sami. A teď najednou nastala změna,“ konstatoval Smrkovský.

Začaly vznikat makléřské firmy, které nabízely klientům, že za ně budou vyřizovat pojistné události a budou jim při všem pomáhat. A co navíc: že tuto činnost budou dělat zadarmo. To samozřejmě byla věc, na kterou klienti slyšeli, proto měla společnost Minet v devadesátých letech takový úspěch. Už v začátku vybudovala samostatné oddělení vyřizování pojistných událostí, které klientům pomáhalo s řešením škod.

Malá odbočka

Zamysleme se nad tím, co vlastně makléř nabízí klientům za služby: pokud nastane pojistná událost a klient je pojištěn prostřednictvím makléře, může kontaktovat přímo svého makléře.

V případě, že jde o velké flotily vozidel, dávají makléři informace svým klientům, často v písemné podobě, jak postupovat při pojistné události. Většina řidičů, kteří jezdí se služebními vozidly, má díky tomu u sebe ve služebním vozidle přesný návod, jak postupovat v případě nehody – kdy volat policii, kam nechat auto odtáhnout, případně kam s ním odjet – kde jsou značkové servisy jednotlivých pojišťoven.

Makléři se snaží ještě před tím, než vůbec dojde k pojistné události, dát klientům návod, jak mají postupovat, aby likvidace byla pro klienta co nejjednodušší. Po celou dobu likvidace se snaží klientovi pomáhat a účastnit se veškerých jednání s pojišťovnou i se znalci a se všemi zúčastněnými stranami, vysvětlil Petr Smrkovský.

Vraťme se do devadesátých let

V devadesátých letech, kdy u nás tato služba vznikla, pomáhali makléři klientům vyřizovat stovky škod ročně. „Nebylo to takové množství, jako v současné době, nicméně myslím si, že i toto množství dokázali klienti náležitě ocenit. Nedostatkem v té době byla špatná technická vybavenost makléřských společností a absence počítačových programů na evidenci škod. Ve většině makléřských společností vznikaly tyto programy doslova na koleně, společnosti si je většinou vytvářely samy nebo s pomocí externích společností. Ale začátky byly takové, že se evidovalo ručně – v knihách. Teprve poté, když se počty škod vyšplhaly na stovky, začaly vznikat první programy na jejich evidenci,“ vzpomínal Smrkovský na minulost.

Dnes jsou makléři schopni klientů předložit nejrůznější rozbory a grafy.

Když přišly povodně

První velkou zkouškou pro makléře byly povodně v roce 1997 ve východních Čechách a na Moravě. Najednou tu bylo něco, s čím se ještě nesetkali – plošná škoda u několika desítek, mnohdy i stovek klientů. Makléři se museli postarat o klienty tak, aby všechno bylo OK, museli zajistit prohlídky, zařídit zálohování škod a dotáhnout likvidaci do zdárného konce.

Koncem 90. let se makléřské společnosti začaly rozrůstat a musely likvidovat stále víc pojistných událostí. Na konci devadesátých let už to bylo ročně víc než tisíc pojistných událostí. Některé společnosti jich zvládly dokonce i několik tisíc. V roce 1999 na základě fúze vzniká nová společnost s názvem MARSH. Na trhu působí dodnes.

Celosvětově zaujímá společnost MARSH Inc. vedoucí pozici v oblasti rizikového managementu, správy pojistných programů, zprostředkování pojištění a zajištění likvidace pojistných událostí.

Likvidace pojistných událostí v 21. století

Obrovskou zkouškou pro makléře byly povodně v roce 2002. Některé společnosti řešily v jednu chvíli desítky, dokonce stovky škod, které se pohybovaly ve stovkách miliónů korun. Některé dokonce přesáhly i miliardu. Škody se řešily poměrně dlouho, některé se dokončovaly až v roce 2003 a vyžadovaly plné nasazení makléřských oddělení. Ve většině makléřských společností pomáhali i obchodníci, vzpomínal Petr Smrkovský.

Od roku 2004 je největší makléřskou společností společnost Renomia a ta si drží prvenství doposud. Také díky tomu, že má vytvořený velmi dobrý servis pro klienty, dělá dobře likvidaci. „I když je to naše konkurence, je namístě si toto přiznat,“ dodal Smrkovský ze společnosti MARSH.

Konkurence je silná a makléřské společnosti se snaží nabídnout klientům něco nového, i když toho není moc, co lze ještě vymyslet. V poslední době makléři umožnili vybraným zástupcům klienta přístupy do svých databází škod. Samozřejmostí je hlášení škod přes internet. Největší makléři likvidují přes 10 000 událostí ročně.

Závěr

Někteří makléři působí na trhu jako samostatní likvidátoři, ale není jich v současné době mnoho. O tyto služby zatím není velký zájem, protože, pokud jde o katastrofy, nacházíme se v poměrně klidném období.

To se zřejmě do budoucna změní, protože tlak na pojišťovny bude čím dál větší a vydobudou si větší počet pojistných událostí, které budou likvidovat právě samostatní likvidátoři, shrnul Petr Smrkovský.