Pojistný obzor je k přečtení ZDE
Ve srovnání se soudním řízením přináší ADR vyšší flexibilitu a rychlost. Jednotlivé techniky ADR i jejich kombinace lze považovat za inovativní, a to vzhledem k většímu výběru vhodného postupu zamezujícího vzniku či rozšíření sporu, k jeho urovnání za aktivnější participace a vzájemného dialogu, ale i ke zvýšené oboustranné spokojenosti. Nezanedbatelná samozřejmě není ani vysoká míra úspěšnosti těchto technik[1] a potenciál pro odlehčení soudních orgánů.
Vzhledem k těmto nesporným výhodám ADR založila ČAP začátkem roku 2019 Kancelář ombudsmana ČAP, z. ú. Je jedním ze subjektů pověřených Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR k mimosoudnímu řešení sporů, a to v oblasti neživotního pojištění. Jedná se o první entitu tohoto typu, tj. sektorové, věcně specializované a zároveň soukromoprávní povahy, jež v rámci ČR působí. V EU nacházíme obdobné instituce, např. v Belgii, Německu, Francii, ale i v Chorvatsku, Finsku, na Slovensku či na Islandu. V rámci její relativně krátké doby fungování by bylo předčasné hodnotit výsledky a přínosy pro pojistný trh či informovanost spotřebitelů o možnostech ADR.
Mohlo by vás zajímat: Allianz Barometr rizik 2020: Největším rizikem jsou kybernetické hrozby
V širším měřítku se však na oblast ADR i na on-line řešení sporů (ODR) podívala s odstupem několika let fungování Evropská komise (EK). Ta dne 26. září 2019 publikovala Implementační zprávu[2], ve které hodnotí aplikaci právního rámce minimálně harmonizační směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013, o alternativním řešení spotřebitelských sporů, a nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 524/2013 ze dne 21. května 2013, o řešení spotřebitelských sporů on-line. Jedná se o realizaci povinnosti zakotvené čl. 26 směrnice a čl. 21 odst. 2 nařízení. EK čerpala informace jak z evropských, tak národních zdrojů. Národní orgán, v ČR tedy Ministerstvo průmyslu a obchodu, každoročně předává informace o působení ADR subjektů. V neposlední řadě využila EK i poznatky získané během ADR shromáždění z roku 2018, jehož se ČAP zúčastnila.
Tento balíček legislativních předpisů v rámci spotřebitelsky orientované legislativy odráží snahu o posílení informovanosti a postavení spotřebitele při naplňování práv a také příklon k podpoře jeho samostatné aktivity, bera v potaz rozvoj digitalizace a přeshraničních vztahů, u kterých je z jejich povahy výkon práv složitější. Předpisy jsou pilíři horizontální legislativní úpravy této oblasti, což zdůraznila EK i ve svém sdělení k legislativnímu balíčku Nová politika pro spotřebitele[3], který jako jednu z priorit uvádí právě posílení práv spotřebitelů na internetu.
Legislativa je podporována i nelegislativními nástroji určenými ke zjednodušení aplikace práv plynoucích z ADR. Jedná se např. o doporučení EK. Pro spotřebitele mají přidanou hodnotu především sítě spotřebitelských center napříč EU (ECC-Net), jež nabízejí bezplatné poradenství u přeshraničních vztahů. Dále existují specializované sítě: FIN-NET pro sektor finančních služeb, NEON pro energetiku nebo TRAVEL-NET pro cestování.
Mohlo by vás zajímat: Ľubor Vrlák prozradí, jaká je obchodní strategie pojišťovny YOUPLUS
V následujícím textu se budeme věnovat zjištěním obsaženým v Implementační zprávě, a to i v kontextu evropských států, ve kterých se metody ADR těší delší tradici. Jedná se např. o Nizozemsko, Belgii, Dánsko nebo i Velkou Británii.
Implementační proces u směrnice sice nebyl hladký, ale povedlo se ho zdárně ukončit ze strany všech členských států. U některých (Německo, Finsko) byl dopad znát zejména v unifikaci základních pravidel, u jiných (Slovinsko) se jednalo o první zakomponování do národních právních systémů v rámci ochrany spotřebitele. V ČR, patřící do druhé skupiny, byla směrnice transponována do části třetí zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele[4]. Optikou minimální harmonizace tak bylo možno zavést přísnější kritéria, což ČR využila např. u kvalifikačních předpokladů, kde nad rámce požadavků směrnice doplnila nutnost právního vzdělání, nebo u požadavku na bezplatnost/nominální poplatek zavedla u ČOI a finančního arbitra bezplatnost.
Jiné členské státy zastropovaly nominální poplatek konkrétní částkou, např. v Nizozemsku, kde existují tzv. „spotřebitelské výbory“: Stichting Geschillencommissies Consumentenzaken (SGC), Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ), se specializací na zdravotní pojištění, a Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), která je spotřebitelskou komisí pro finanční trhy. U SGC se poplatek pohybuje mezi 27,50 a 340 EUR; spotřebitel může žádat o proplacení nákladů druhou stranou v případě, že komise rozhodla v jeho prospěch. Stejně tak u ostatních dvou komisí není výše poplatku fixní. Stanoven může být až na 500 EUR u Kifid a 37 EUR u SKGZ.
V Implementační zprávě EK označila za překážky bránící plné efektivitě implementace ADR legislativního rámce především tři oblasti. V první řadě jde o povědomí o ADR a jeho vnímání. V ČR, kde se nejedná o tradiční institut, je znát nedostatek informací jak ze strany široké veřejnosti, tak ze strany odborníků. Z evropského pohledu bylo zjištěno, že dochází k zaměňování ADR subjektů se subjekty zákaznické péče; často visí otazník nad jejich objektivitou. To se více projevilo např. v Německu, inklinujícímu k tradičnějším formám řešení sporů, a proto ADR subjekty nezískaly širší podporu u spotřebitelských sporů. Tuto překážku si EK uvědomovala již dříve, kdy v letech 2016–2018 realizovala masivní komunikační kampaň a podporovala spolupráci či výměnu best practices ADR subjektů.
Mohlo by vás zajímat: YOUPLUS koupila portfolio pojistných smluv pojišťoven Basler
Dále byla jako nedostačující vyhodnocena možnost, aby byl spotřebitel správně nasměrován, na jaký ADR subjekt se má obrátit. To se týká především členských států s vysokým počtem ADR subjektů, jako je Francie či Velká Británie. Ale také v ČR se spotřebitelé mohou setkat s obdobným problémem, jelikož navzdory na první pohled jasně vymezeným kompetencím Kanceláře finančního arbitra a Kanceláře ombudsmana ČAP, z. ú., dochází ze strany spotřebitelů k jejich zaměňování.
Významným brzdícím aspektem je také nedostatek vůle ze strany maloobchodníků účastnit se ADR. Podle údajů Hodnotící zprávy o spotřebitelských podmínkách[5] z roku 2019 pouze necelá třetina tuto variantu připouští. EK jako faktory pozitivně ovlivňující tento stav vymezila případy, kdy je účast vyžadována legislativně (v některých členských státech např. v energetickém sektoru) nebo na základě členství v asociaci (např. letečtí dopravci v Německu). V tomto případě vnímá EK kladně i mechanismy typu „naming and shaming“.
Vzrůstající potenciál ADR subjektů lze pozorovat i na jejich počtu. Dle statistik EK jich dnes v EU, Lichtenštejnsku a Norsku působí až 460. Konkrétní režimy a způsoby mimosoudního řešení se samozřejmě různí. To vychází z právních tradic jednotlivých států, z obecné nebo specializované povahy subjektů, ze spotřebitelské informovanosti apod. Odlišné faktické přístupy ADR ke spotřebitelským sporům se také odvíjejí od počtu subjektů: v Rumunsku působí jedna entita, v Polsku 25 a ve Francii téměř 100.
Mohlo by vás zajímat: Glosa: Jaká je budoucnost multilevel marketingu?
Co se týká ODR, samotný mechanismus je centralizovaný na jedné platformě[6], odkud dochází k delegaci na příslušný orgán dle obsahu žádosti o řešení sporu. Byla zvolena právní forma nařízení, předpis je tedy přímo použitelný.
Platforma fungující od roku 2016 je multilingvní. Počet členů je totožný s počtem ADR subjektů v EU. Jak lze z její povahy dedukovat, hlavním smyslem je ulehčit přístup k řešení sporů přeshraniční povahy, které jsou v důsledku rozmachu digitalizace a internetového obchodu čím dál tím běžnější. Jejich řešení však není úměrně zjednodušováno.
EK publikovala zprávy o fungování platformy již v minulých letech[7]. Uvádí v nich, že ji navštívilo 8,5 mil. spotřebitelů a jejím prostřednictvím se řešilo 120 000 sporů (z toho 44 % přeshraničního rázu). To nepochybně není zanedbatelné číslo, otázkou však je faktická úspěšnost: V 80 % případů došlo k automatickému uzavření z důvodu ignorace požadavku ze strany obchodníka. Ve 42 % ze zbylých 20 % případů se povedlo případy evidované platformou vyřešit bilaterálně. Navzdory tomu, že EK registruje prostor pro zlepšení především v oblasti zapojení obchodníků, 80 % uživatelů je s fungováním platformy spokojeno.
Mohlo by vás zajímat: U zkoušek z pojištění lze očekávat úspěšnost 60 až 70 %
Z Implementační zprávy tedy plyne, že spotřebitelé mají napříč EU přístup ke kvalitním ADR nástrojům, a to ve všech sektorech. Z tohoto hlediska není relevantní, zda je spor národní, nebo přeshraniční povahy nebo zda má on-line, či off-line charakter. Za výzvu však EK považuje zlepšení vnímání ADR a povědomí o něm. U přeshraničních sporů jsou jako největší překážky zefektivnění dostupnosti a fungování ADR vnímány odlišná národní právní úprava samotné kategorie přeshraničních sporů, jazyková dostupnost sporů u ADR subjektů a v neposlední řadě nedostatečná spolupráce ADR subjektů mezi členskými zeměmi. U ODR platformy byl detekován prostor pro větší reflexi uživatelských potřeb a zefektivnění fungování, především v oblasti podpoření spolupráce mezi přeshraničními ADR subjekty. Návrhy ke změnám textů předpisů však předloženy nebyly. Je otázkou, zda stávající mechanismy pro ADR řešení přeshraničních spotřebitelských sporů jsou ve směrnici dostatečné a neměly by být v rámci ochrany vnitřního trhu podrobně a plošně regulovány formou nařízení.
Pojistný obzor je k přečtení ZDE
Mgr. Jana Andraščiková, LL.M.
Právník, evropská agenda
Mgr. Nina Desanti Danielowitzová, LL.M.
Právník, koordinace evropské agendy
Česká asociace pojišťoven
[1] V případě mediace, která je jednou z forem ADR, se jedná o úspěšnost až 80 %. Viz in: Zoulík, F.: Mediace jako alternativa soudního sporu. Bulletin advokacie, ročník 2001, č. 8. Dostupné z: https://www.cak.cz/assets/files/181/BA_01_08.pdf.
[2] K dispozici zde: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/com_2019_425_f1_report_ from_commission_en_v3_p1_1045545_0.pdf. Zdrojem grafů v tomto článku je Implementační zpráva.
[3] K dispozici zde: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN-CS/ TXT/?uri=CELEX:52018DC0183&from=en
[4] Oblast mediace je upravena samostatně směrnicí Evropského parlamentu a Rady 2008/52/ES ze dne 21. května 2008, o některých aspektech mediace v občanských a obchodních věcech, trasnponovanou zákonem č. 202/2012 Sb., o mediaci.
[5] Dostupné zde: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/consumer-conditions-scoreboard-2017-edition_en.pdf6
[6] Dostupná zde: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main. home2.show&lng=CS
[7] Dostupné zde: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.statistics.show
Komentáře
Přidat komentář