Sloupek Kateřiny Lhotské: Kolik máme klientů?

Tazateli to obvykle připadá primitivně jednoduché. Zkrátka se dotazovaný podívá do nějaké tabulky, nebo mu v horším případě to jedno číslo vyjede na kliknutí z nějaké databáze CRM. Vždyť co by mohlo být prostšího než třeba spočítat, kolik rozdílných rodných čísel, nebo subjektů s různým IČO je tam uloženo. Občas si přitom ještě dotyčný tazatel pomyslí něco o neschopných kolezích, kterým musí vysvětlovat každou blbost.

I proto ho nepochybně zaskočí jednoduchá otázka: „A z jakého pohledu by to mělo být?“ Tedy, k čemu to číslo vlastně potřebuje. Těch pohledů může být opravdu několik. Třeba ten pojistných matematiků. Ti obvykle považují za klienta každého, u koho pojišťovna kryje nějaké riziko a pochopitelně dbají na to, aby nikoho nezapočítali vícekrát. A tak by se asi pídili po počtu pojištěných (včetně těch, kteří jsou totožní s pojistníkem) na všech individuálních smlouvách navýšeném o počet pojištěných na skupinových smlouvách. Obzvláště to druhé nemusí být úplně triviální zjistit, protože u tohoto typu smluv jsou změny „klientů“ poměrně dynamické. Navíc jejich „kmen“ často spravuje pojistník, ze kterého není vždy jednoduché něco vydyndat.

Mohlo by vás zajímat: Německá studie ukázala, že telematika zatím příliš netáhne

Jiný pohled budou mít třeba lidé, kteří mají na starosti záležitosti kolem správy pojistných smluv. Pro ně je klientem obvykle jen pojistník na platné smlouvě. S ním o smlouvě komunikují, od něj případně vymáhají dlužné pojistné a s ním pojištění ukončují. Když by zjišťovali počet pojistníků, tak by samozřejmě taky nikoho nepočítali víc než jednou. Z logiky věci vyplývá, že je jejich počet menší než počet pojištěných. Hlavně u již zmiňovaných skupinovek, kde na jednoho pojistníka mohou být třeba desítky tisíc pojištěných, tak může být rozdíl v počtu klientů z pohledu správců smluv a z pohledu aktuárů poměrně markantní.

Jiný názor na věc má nepochybně distribuce. V jejich očích je klientem nejen ten, komu už někdy něco sjednali, ale i ten, se kterým teprve jednají a dostal od nich zatím třeba jen nabídku. A paradoxně může jít o někoho, komu už smlouva s pojišťovnou skončila, a tak už ho za klienta nepovažuje ani správa smluv, ani pojistná matematika. Distribuci ho má ovšem pořád v merku.

Mohlo by vás zajímat: AIG a příprava na Brexit. Nová organizační struktura v Evropě

A pak je to ještě třeba pohled marketingu. Ten odpovídá za vnímání pojišťovny na veřejnosti a v tomto případě vždy vypadá líp, když nepůsobí dojmem špeluňky, o kterou nikdo pohledem nezavadí. Takže se v jeho případě obvykle požadují hodnoty co nejvyšší. Ideálním výsledkem je počet všech osob v libovolné roli na všech smlouvách podle pravidla „kolik máš smluv, tolikrát jsi člověkem“. K tomu pak ještě připočítat všechny, kdo za uplynulý rok zabloudili, byť omylem, na nějakou pobočku dané pojišťovny, nebo prošli kolem ní blíž než na 20 metrů.

Těch pohledů může být i víc. Důležité je, že tazatel se nakonec tak jako tak nějakého počtu klientů dočká. Ovšem v zájmu zachování duševního zdraví svého i kolegy, které mu požadované číslo přinesl, by raději neměl pokládat doplňující dotaz: „A kolik jsme jich měli vloni?“

Kateřina Lhotská
vedoucí oddělení analýz a finančních produktů, Creasoft s.r.o.
člen Finanční akademie Zlaté koruny