COVID-19 a dopady na trh. Zvítězí online prodej?

Podle zmíněného portálu je online prodej pojištění rychlý a módní. Ale němečtí pojistitelé stejně jako dříve prý spoléhají v převážné míře na údajně vliv ztrácející pojišťovací zprostředkovatele. Koronavirová krize ovšem pohyb pojišťovacích zprostředkovatelů omezila, takže pojistitelé i prodejci mají problém. I přesto, že se obě skupiny těchto aktérů snaží na novou situaci reagovat, vyvstává podle autora článku Maximiliana Volze spíše strategická či koncepční otázka, zda na konci nebude přece jen „vítězem“ online prodej.

Mohlo by vás zajímat: Jako za války. Co způsobil koronavirus a jak rozhýbat ekonomiku?

Klíčová role výhradních pojišťovacích zprostředkovatelů

Kromě toho je třeba reagovat na zcela konkrétní a praktické problémy. Jedním z nich jsou škody, které pojistitelům a pojišťovacím zprostředkovatelům den za dnem naskakují z důvodu zákazu kontaktů. V tomto směru není zatím proveden kvalifikovaný odhad škod. Vychází se proto z úvahy o roli distribučních kanálů, jejichž podíl na celkové nové produkci zveřejňuje každý rok GDV (Celostátní svaz německého pojišťovnictví). V roce 2018 činil v Německu podíl výhradních pojišťovacích zprostředkovatelů, kteří zprostředkovávají pojištění pouze pro jednoho pojistitele, na nové produkci životního pojištění 40,1 % a podíl přímého prodeje (zejména e-prodej a prodej přes telefon) 2,2 %.

Odpovídající podíly u soukromého zdravotního pojištění představovaly 56,8 % a 7,6 % a u neživotního pojištění (bez soukromého zdravotního pojištění) 46,2 % a 15,0 %. Tyto údaje jasně dokumentují klíčovou roli výhradních pojišťovacích zprostředkovatelů při prodeji pojištění v Německu. Svaz obchodníků v pojišťovnictví poskytl pojišťovacím zprostředkovatelům rady, jak mají v dané situaci pracovat a upozornil je, že v případě potřeby mohou požádat o pomoc od státu.

Mohlo by vás zajímat: Koronavirus a pojišťovnictví: Krize, nebo příležitost?

Jak reagují na pandemii pojistitelé?

Všem pojistitelům je společné, že nechtějí nechat své klienty v těžké době osamocené. Pojistitel Huk-Coburg nechce v žádném případě ztratit důvěru klientů, takže jim doporučuje navázat kontakt přes telefon nebo elektronicky. Na online komunikaci, pokud jde o obchodní jednání a porady, vsadila v maximální možné míře také pojišťovací skupina R+V. Tito pojistitelé tím vlastně vytvořili určitý koncept, jak by chtěli zvládnout stávající krizi. Na trhu ale působí i zajistitelé. Ti jsou ušetřeni každodenního přímého kontaktu s klienty. Na otázku ohledně možného poklesů prodejů reagoval Munich Re sdělením, že pokles nenastal. Pojistné produkty pro případ pandemie, které nabízí Epidemic Risk Solutions, což je podnikatelská jednotka Munich Re, jsou prý nyní silně poptávány.

Obtížnější je situace u prvopojistitelů, neboť musejí separátně naplňovat více záměrů. Pojišťovna Ergo pokládá za hlavní cíl ochránit své obchodní partnery, zaměstnance a klienty a přerušit možné infekční řetězce.  V této souvislosti je prý třeba zodpovědně rozvážit, zda a kdy je přímý kontakt s klientem nezbytný. Proto pojišťovna Ergo vyzvala všechny své zaměstnance či pojišťovací zprostředkovatele vracející se ze zahraničních rizikových oblastí, aby pracovali 14 dní z domova a v této době se vyhnuli všem osobním jednáním s klienty a obchodními partnery. Osobní poradenství lze totiž nahradit telefonickým kontaktem, e-mailovou komunikací, využitím klientského portálu a videorozhovorem. Ergo věří, že přijatá opatření mohou být užitečná i v budoucnu. Tyto služby vycházejí v zásadě vstříc očekáváním klientů ohledně volby mezi digitálním a osobním kontaktem a vhodně reagují na stávající okolnosti.

Mohlo by vás zajímat: Mnichovská zajišťovna: Krytím budoucnosti jsou změny počasí

Skupina Allianz, lídr německého pojistného trhu, také adekvátně reagovala na COVID-19. Veškeré poradenství poskytované klientům má probíhat digitálně, tedy online nebo telefonicky. Pokud to není v rozporu s úředními nařízeními a klient má být v jednotlivém případě přijat v agentuře, tak je třeba podle pokynů Allianz provést dostatečná preventivní opatření. Mezi ně patří například dodržování odstupu cca 1,5 m mezi účastníky rozhovoru.

Podobně postupuje pojišťovací skupina Signal Iduna. Je-li to možné, jsou všechna obchodní jednání vedena digitálně nebo telefonicky. Lze zajistit poradenství v souladu s IDD (směrnice 2016/97/EU o distribuci pojištění) a v souladu s německým právem pak digitální podpis pojistné smlouvy. Osobní poradenství lze uskutečnit toliko v absolutně výjimečných případech, a to na přání klienta. Zaměstnanci s takovou anamnézou, jako jsou onemocnění dýchacích cest, nebo revmatická onemocnění, neprovádějí žádné osobní poradenství.

Pojišťovna Debeka, která disponuje zaměstnaneckou vnější službou, sice uzavřela klientská centra, ale samozřejmě nadále poskytuje poradenství, a to přes telefon nebo digitálně. Podobně postupuje Axa, jež navíc vytvořila webovou stránku s aktuálními pokyny v rámci tématu pojistná ochrana a koronavirus.

Mohlo by vás zajímat: Ministerstvo financí plánuje alternativu k životnímu pojištění

Ztráty nelze zatím odhadnout

Co se týče pojišťovacích zprostředkovatelů, tak Michael H. Heinz, prezident Svazu obchodníků v pojišťovnictví, míní, že čím delší a restriktivnější opatření proti rozšiřování koronaviru budou, tím vyšší budou pravděpodobně ztráty v tomto roce. Hodně záleží na tom, jak „otevřený“ je jednotlivý zprostředkovatelský podnik ve vztahu k digitalizaci a elektronické komunikaci. Vysoká úroveň digitalizace by prý mohla udržet obchod v chodu. O tom, jak obchod dále poběží, rozhodnou hlavně klienti. Jde o to, zda lidé nemají v současné době jiné problémy než pojištění nebo zda k tomu mají dostatek času. Názory z pojišťovacího průmyslu na to nejsou jednotné.

Většinou se uznává, že dlouhodobé dopady se nedají v této době ještě vyhodnotit. Jde o výzvu, která vyžaduje velmi dynamické chování. Například ani Allianz, ani Axa se nyní nechtějí vyjádřit k žádným prognózám, pokud jde o dopady stávající krize na obrat. Ergo se domnívá, že hospodářské dopady budou záviset na délce a průběhu koronavirové krize, které nelze nyní předvídat. S tím pak souvisejí omezení pro provoz a obchod.

Mohlo by vás zajímat: Co Evropané očekávají od úspor na důchod?

Bude online prodej „vítězem“?

Samotní představitelé firem provozujících online prodej tvrdí, že prý je předčasné hovořit o vítězích či o poražených. Šance ale vidí. Online prodejci a obzvláště InsurTech společnosti se prý mohou relativně rychle a jednoduše přeladit na práci na dálku. Některé z těchto firem nejsou dokonce vůbec závislé na fyzickém kontaktu s klienty. Jejich obchod prý probíhá podle očekávání a klientská základna se postupně rozrůstá. Obecně se dá říci, že když jsou lidé doma, tak přirozeně dávají přednost digitálním službám. Digitální posun se tím urychlí. Na druhé straně je nutno brát v úvahu duševní rozpoložení lidí, kdy se méně věnují otázkám spojeným s pojištěním. Na tyto úvahy dá odpověď až statistika GDV o podílu jednotlivých prodejních kanálů na celkové nové produkci v roce 2020, případně pololetní a roční výsledky německých pojistitelů za rok 2020. Teprve po koronavirové krizi budou všichni chytřejší.