Pandemie a její četné vlivy na zdravotnictví a ekonomiku, jakož i na soukromý a veřejný život, jsou častým námětem aktuálních diskusí, aniž by bylo možné seriózně a detailně dohlédnout dlouhodobých důsledků,“ poznamenali Claudia Fell a Oliver Riedel z německé KPMG. To samé platí pro obor pojišťovnictví. Finanční nejistota, ztráta na výdělku, popřípadě dokonce ztráta zaměstnání či práce, (hrozící) platební neschopnost způsobené dlouhodobými výpadky podstatně mění jak požadavky zákazníků v retailu, tak i v živnostenské oblasti. Zákazníci odložili svoji spotřebu a změnili konzumní chování.
Mohlo by vás zajímat: Martin Žáček a Robert Gauci: Jak probíhá spojení pojišťoven UNIQA a AXA?
Stacionární obchod v kamenných pobočkách chřadne, on-line obchodům se daří a tempo jejich růstu překonává dosavadní postupné přírůstky z minulých let. Mobilita se vrací zase více k autonomii a sdílení má méně příznivců. Obchodní aktivity směrem k zákazníkům opouštějí filiálky a agentury, mizí z bankovních poboček. Scházejí osobní setkání a jednání z očí do očí, která byla základem budování vzájemné důvěry. Digitální svět ovládl i tento tradičně kontaktní obor. A to klade nové nároky na technické a technologické vybavení zprostředkovatelů.
Všechny tyto změny a posuny se týkají jak oblasti privátních obchodů, tak i pojištění pro živnostníky a firmy. Nyní panující nejistota brzdí možnost získávání nových klientů a akvizice. A tomu nepomáhá právě nemožnost setkávání a omezený přístup k individuálním rozhovorům s potenciálními novými zákazníky. Svoji roli sehrává i změněná ekonomická situace působící na rámcové podmínky v pojištění. Insolvence, redukce rozsahu pojištění i limitů pojistného plnění sehrává negativní roli pro pozici pojistitelů na současném trhu a komplikují boj o nábor zákazníků.
Mohlo by vás zajímat: Je promlčení fér?
Pojišťovny i zprostředkovatelé v Německu se poučili z prvního lockdownu a urychlili svoji digitální ofenzívu. K nyní už běžnému vybavení obchodu patří digitální oslovení, videohovory, elektronické návrhy na pojištění i smlouvy nebo vzdálená péče o zákazníka přes klientské portály.
Také potřeby firemních klientů se mění. Každý další lockdown může vést ke změně v provozu, k redukci flotil nebo personálu. Pojišťovací zprostředkovatelé jako partneři svých klientů během omezení nebo po jejich skončení mají možnost upravit pojistnou ochranu podle aktuální situace, případně provést vyložené individuální opatření, jako například přerušení pojištění pro služební vozidla nebo poskytnutí opce na prodloužení krytí bez přezkoumání rizika. To vše může přispět ke zvýšení loajality zákazníka, ale vyžaduje to flexibilitu a odvahu zprostředkovatele.
Vedle přeplánování klientských interakcí je pro úspěšný provoz a obchodování navíc důležité plánování interních procesů a postupů v závislosti na vývoji pandemie. Nemělo by se zapomínat, že i relativně snadné digitální kontakty nenahradí do budoucna akce s osobní účastí, například k zahájení nového roku, představení produktu nebo plánovací pohovory. Osobní kontakty přispívají k podpoře standardů a motivace celého obchodu i v digitálních časech a jsou podstatné pro konečný úspěch. Na to je třeba myslet už v době, kdy ještě nejsou osobní setkávání možná a nerezignovat na ně.
Mohlo by vás zajímat: Martin Diviš: Pojišťovny jsou klientům blíž než dříve
I tak ale musí pojistitelé vytvářet scénáře podle možného dalšího průběhu pandemie. Nejméně do 2. čtvrtletí 2021 by měly být připraveny varianty nebo alternativa. Ty by měly zahrnovat krátkodobá a střednědobá opatření pro zabezpečení chodu obchodu během krize tak, aby pojišťovna zůstala na trhu i v těžších časech konkurenceschopná. A to i s ohledem na možné digitální scénáře, pro které je nutné se včas „vyzbrojit“ technikou.
Komentáře
Přidat komentář