Rozdíly nebyly moc vidět v období děrných štítků a magnetických pásek, ale když se posuneme do časů internetu, jsou odlišné přístupy evidentní. I když na počátku šly banky i pojišťovny obdobnou cestou. Pořídily si webové stránky a vrhly se na rozsáhlou digitalizaci svých interních procesů. Rozsáhlejší, než předtím umožňovaly zmiňované děrné štítky a magnetické pásky. Pak se cesty rozešly.
Pojišťovny napadlo, že by se dalo na webu třeba sjednávat pojištění, a tak na svoje stránky umístily různé kalkulátory a sjednávače. Zhruba ve stejné době pak také začaly rozvíjet nápad budovat vlastní „self care zóny“, kde by mohl mít klient přehled o sjednaných produktech a provádět s nimi i vybrané operace. Trochu tím kopírovaly banky, kde už internetové bankovnictví frčelo jak na drátkách. V podání pojišťoven to však bylo takové polovičaté a reakce klientů byly hodně za očekáváním.
Mohlo by vás zajímat: Co se musí pojišťovnictví naučit od Amazonu?
O mnoho úspěšněji se popasovaly s podporou distribuce za pomoci různých digitálních nástrojů. Hlavně díky tlaku externích kanálů. Nejdříve jim nabídly vlastní kalkulačky. Ty ale už současným požadavkům nestačí, a tak se pojišťovny začaly postupně otevírat i externím partnerům a umožňují propojit „svůj svět“ s jejich. A celé to začíná dávat docela smysl.
Kromě toho používají pojišťovny celou řadu více, či méně smysluplných technických vychytávek, včetně pokusů propojit svoje produkty s „velkým bratrem“. Zřejmý pokrok pak nastal v oblasti informování klientů. Především v mimořádných situacích, jako je třeba pomoc správně zadokumentovat pojistnou událost. Ne všechno se ale povedlo. Z toho, co spadlo pod stůl, vzpomeňme třeba na projekt clearingového centra, které mělo zpracovávat vzájemné platby pojišťoven souvisejících s likvidací škod v rámci přímé likvidace.
Mohlo by vás zajímat: Pojišťovny a pojišťovací zprostředkovatelé na prahu nové regulace
To bankám jde clearing mnohem lépe (ještě aby nešel). Příští rok budou v jeho rámci schopné převádět prostředky mezi sebou dokonce „ihned“. Jaký to kvalitativní skok od doby, kdy to zabralo i několik dnů a kdy „zrychlení“ na dvě noci, a později dokonce jen na jednu znamenalo malý zázrak.
Ale zpět do minulosti. Jedním z prvních „digitalizačních“ počinů bank byla příprava nástrojů pro klienty, jejichž pomocí by mohli velkou část operací provádět sami. Tedy internetového bankovnictví. A když vedle toho cenově zneatraktivnily služby poskytované na pobočkách, začalo být zřejmé, co bylo hlavní motivací pro vznik zmiňovaných nástrojů. „Vypudit“ klienty od přepážek, a ušetřit tak na jejich provozu. Toho bylo dosaženo a pobočky opravdu osiřely.
Bankám však najednou začala citelně klesat produkce. Potřeba klientů pořizovat si nové produkty je totiž výrazně nižší, než potřeba bank je prodávat (odkud to jen známe…). A tak začaly hledat cesty, jak produkci zvýšit. Tedy jak dostat klienty zpátky do svých pobočkových seslí. Metodou slepých uliček zjistily, že přes různé finanční plány (dnes už sprostý výraz) a podobné „komplexní služby“ cesta nevede. Vzpomněly si tedy na existenci externí distribuce a řekly si, že když to běhá pojišťovnám, tak jim to musí fungovat taky.
Mohlo by vás zajímat: Internet věcí mění svět pojišťoven i finančních institucí
Jenže narazily na to, že svět externí distribuce je úplně jiný, než v jakém mohou jejich existující nástroje efektivně fungovat. Navíc s úrovní podpory, která se nedá srovnat s tím, co jsou schopny (přes všechny problémy) poskytnout externím kanálům pojišťovny. A tak zaklekly do startovacích bloků a vyrazily tento svět stíhat…
Tak jako tak je třeba uznat, že jak pojišťovnám, tak i bankám se toho v oblasti digitalizace docela dost povedlo. Ale na druhou stranu také v něčem propadají. Každý trochu jinde. Zatímco pojišťovny se stále dost hledají v oblasti „self care zón“ a nevědí, které služby tam mají nacpat, aby to nestálo majlant a dávalo to alespoň trochu smysl, banky je mají zvládnuté poměrně dobře. Naopak musejí pojišťovnám závidět to, jak dokáží pomocí digitálních „udělátek“ podporovat externí distribuci. Cesty digitalizace jsou zkrátka odlišné. A nevyzpytatelné…
Kateřina Lhotská
vedoucí oddělení analýz a finančních produktů, Creasoft s.r.o.
člen Finanční akademie Zlaté koruny
Komentáře
Přidat komentář