Indexace nebo revize smluv – co má smysl?

1.7.2014 Spektrum

Před několika dny mi jeden z mých příbuzných (říkejme mu třeba Tomáš) ukázal dopis, který dostal od své pojišťovny. Stálo v něm, že by si měl pravidelně zvyšovat pojistnou částku u svého pojištění domácnosti, a protože to nedělá dost často, že mu nabízejí její indexaci o 14 tisíc, což odpovídá zvýšení pojistného o 80 korun. Tomáš ví, v jakém oboru se pohybuji, a tak se mne mírně „jedovatě“ zeptal: „Jaký má smysl zvednout si pojistnou částku o 14 tisíc? Že se ze mě jen snaží vytáhnout další peníze? A žádnou indexaci jsem si ani nesjednával.“ Jen pro úplnost – Tomáš je člověk, který je přímo učebnicový příklad finanční zodpovědnosti. Před časem si sám od sebe zvýšil pojistnou částku u pojištění domácnosti poté, co si do svého menšího bytu pořídil novou kuchyň a další vybavení.

Zmíněná pojišťovna koncipovala nabídku poměrně slušně, když nabídla dvě možnosti – zaplatit o 80 korun víc a tak přistoupit na nové podmínky, nebo zaplatit původní pojistné s tím, že pojištění pokračuje beze změny. Setkala jsem se však i s odlišným přístupem. Indexace byla nabídnuta způsobem vyvolávajícím u klienta pocit, že mu nezbývá nic jiného, než zaplatit víc (bez ohledu na to, jestli při uzavírání pojistné smlouvy s pravidelným navyšováním pojistné částky souhlasil). Podotýkám, že nešlo o změny pojistného, způsobené změnou výše rizika, jak jsme toho byli v posledních 17 letech u majetkových pojištění několikrát svědky (typicky po povodních). To je samozřejmě úplně jiný případ.

Ale vraťme se k původní otázce. Jaký má smysl indexace pojistné částky? Respektive, jaký to má smysl pro klienta? Navýšení o 14 tisíc (z původních 400 tisíc) samozřejmě žádný. Pojištění slouží primárně k ochraně před velkými finančními dopady neočekávaných událostí a z tohoto pohledu je to částka směšná. Ještě zásadnější výhrada míří k samotnému principu indexace. Na jedné straně totiž pojišťovny klientům říkají, že každý má individuální potřeby, situaci je nutné vždy posuzovat zvlášť a na druhou stranu tato konkrétní pojišťovna Tomášovi oznámila, že potřeba pojistného krytí u jeho domácnosti se paušálně zvýšila o 3,5%. Není tedy divu, že to chápe (a nejen on) jako „vytahování peněz z kapsy.“

Je ovšem také pravdou, že lidé většinou svým pojištěním pozornost nevěnují. Pravidelně je nekontrolují a neověřují, jestli se jejich osobní situace nezměnila natolik, že to vyžaduje úpravu způsobu a úrovně pojistného krytí. A netýká se to jen pojištění domácnosti. Starost o správné nastavení parametrů pojistné ochrany není přitom jen v zájmu klienta, ale i každé pojišťovny. Klient zklamaný (ať již oprávněně, nebo neoprávněně) z výše vyplaceného pojistného plnění totiž může svoji nespokojenost projevit mnoha způsoby. Od negativní „reklamy“, kterou bude šířit ve svém okolí, až třeba po spáchání pojistného podvodu s cílem se „zlé“ pojišťovně pomstít a dostat alespoň to, na co si dělal nárok.

Jak ale zajistit, aby klienti svoje pojištění pravidelně kontrolovali a ověřovali si, zda jsou jeho parametry nastaveny odpovídajícím způsobem? Veřejná osvěta moc nezabírá a korespondence (ať už papírová, nebo elektronická) vysvětlující důležitost správného nastavení končí většinou v koši.

Pomoci by mohli zprostředkovatelé. Ostatně správné nastavení pojištění je jejich úkolem. A kdo jiný může udržovat smysluplně vztah s klientem, než právě oni. Navíc v situaci, kdy kvůli ochraně svého kmene před vykradením brání komukoliv s klientem komunikovat. Jenomže kontrola odpovídajícího nastavení smluv není ničím, co by bylo nějak zajímavě honorováno. Takže tuto aktivitu chápou především jako obchodní příležitost. Klienti to však už prokoukli a na nabídku „revize smluv“ reagují zpravidla položením telefonu.

Ale jak z toho ven? Jak zajistit správné nastavení pojištění a jeho aktualizaci? Pomohlo by, kdyby byly pojišťovny v apelu na klienty o něco konkrétnější a nápaditější. Místo nabídky paušálního zvýšení částky by se měly snažit více přiblížit klientskému pohledu a úrovni jeho znalostí. Mohou mu třeba položit konkrétní dotazy a jejich pomocí ho dovést k tomu, aby si sám uvědomil, zda potřebuje krytí upravit nebo nikoliv. Například: „Pořídil jste si za poslední rok nové vybavení kuchyně? Renovoval jste koupelnu? Koupil jste si dražší sportovní vybavení? Pokud ano, je docela možné, že Vaše pojištění domácnosti v současnosti už nepokrývá dostatečně případné škody na majetku, které Vám mohou vzniknout. Doporučujeme Vám proto navýšit pojistnou částku minimálně o hodnotu zakoupeného zboží, nebo nákladů na úpravy. Pokud byste potřeboval více informací, nebo chcete s tímto krokem pomoci, obraťte se na naše klientské centrum.“ Toto sdělení pak ideálně doplnit ilustrativními příklady (kuchyňská linka včetně spotřebičů v ceně 120 000 Kč, kolo v ceně 40 000 Kč apod.) tak, aby si klient dokázal představit, co ho tato změna bude stát. Netvrdím, že tato výzva osloví všechny. Spíše zareagují ti, kteří alespoň částečně chápou, proč pojištění mají a k čemu jim má sloužit. Zkrátka takoví „Tomášové“…

Kateřina Lhotská, expert pro pojišťovací sektor, oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti EY

Zdroj: Kateřina Lhotská