AXA chatovací robot vám dokáže sjednat pojištění přes Facebook Messanger

Chatovací robot je program podobný digitálnímu asistentovi, kterého máte běžně v chytrém telefonu. V tomto případě funguje na základě textových vstupů a pomocí nastavených scénářů s uživatelem komunikuje na dané téma, tedy sjednání cestovního pojištění.

V roce 2016 došlo v segmentu chatovacích robotů k velkému posunu a mnoho společností po celém světě investovalo, jak do vývoje, tak do optimalizace a využití pro konkrétní účely. Technologie zavítala i do českého pojišťovnictví, když pojišťovna AXA využila Facebook pro komunikaci s klienty, kteří upřednostňují pohodlí sociálních sítí, před klikacími formuláři na stránkách.

Jak to funguje?

V prohlížeči, případně v aplikaci na chytrém telefonu si uživatel otevře chat, tedy aplikaci Messanger a zadá klíčové slovo AXA. Následně je mu představena pojišťovna, je upozorněn na to, že bude jednat s AXA Chatbotem a pokud je s tím svolný, klikne na volbu „Začněte“.

Robot reaguje okamžitě, což je výhoda oproti klasickému call centru a položí uživateli otázky typu kam cestuje a jak dlouho se zdrží. Následně mu zobrazí nabídku 3 pojistných produktů, které již podrobně nevysvětluje. Uživatel si může jednotlivé nabídky rozkliknout v chatu a projít si podrobnosti.

Následně se robot zeptá, zda má uživatel zájem o připojištění extrémních sportů. Žádná další připojištění nenabízí, což je škoda. Následuje ověření jména, zadání data narození, adresy a e-mailové adresy. Pokud vše proběhne správně, robot uživateli na konci poděkuje a odkazem ho přesměruje na stránku se shrnujícími informacemi, souhlasem s pojistnými podmínkami a platební bránou.

Pocity

Během konverzace robot používá příjemné konverzační fráze, děkuje, prosí a tu a tam vloží do textu smajlík. Oproti zmíněným digitálním asistentům je však výrazně hloupější. V případě že například zadáte ulici dříve, než požadované město, nedokáže informaci vyhodnotit.

Při testování se také stalo, že když byla uvedena neexistující adresa, robot nedokázal proces dokončit. Pouze oznámil, že se někde stala chyba, už ovšem nedokázal říci, kde přesně a celý proces se musel opakovat, což už působilo zdlouhavě.

Pokud uživatel přesně dodržoval instrukce, byl proces celkem rychlý. Určitě ne tak rychlý, jako vyplnění formuláře na internetu, ale určitě nevzbuzoval nějaké nepříjemné pocity. Spíše příjemně překvapil.

Je jisté, že do budoucna budou podobné systémy přibývat a i pojišťovny budou investovat větší částky do kvality a šíře systémů. Přicházející generace, zvyklé komunikovat přes sociální sítě představují zajímavou cílovou skupinu a pojistitelé by si jí neměli nechat uniknout, jen proto, že jim budou umět poslat pouze e-mail.

Podobu otázek a rozhovoru můžete nalézt níže: