Podle závěrů analýzy je zřejmé, že široká masa klientů si nepřeje nic jako „čistě digitální“ pojišťovny, nýbrž společnost, jež nabízí více možností. Obzvláště zaujme zákazníka možnost kontaktovat svého pojistitele on-line. Ale i pro mladé cílové skupiny hraje poradce a poradenství stále důležitou roli – jen musí být součástí celého komplexu kontaktních kanálů.
Mohlo by vás zajímat: VIG k 2020: Akvizice Aegonu pomohla. Objem pojistného stoupl na 10,43 mld. €
Studie se zúčastnilo celkem 22 německých pojišťoven. Agentura MSR Consulting Group zkoumala dynamiku digitalizace od roku 2018. Přitom odhalila jasné vítěze, kteří jsou o dost napřed, stejně jako ztrácející společnosti, jež mají hodně co dohánět. Analytici MSR vyvodili současně základní faktory úspěchu, aby snažení o on-line pokrok přineslo žádoucí výsledky. A ty nechali okomentovat zástupce společností, které se ukázaly býti průkopníky.
Faktor 1: Orientace na užitek. Digitalizace nesmí být samoúčelná
„Jde v první řadě o zaměření na potřeby zákazníků, teprve až pak o techniku,“ zdůraznil Matthias Schreiber z Ottonova Krankenversicherung. „Přitom by bylo největší chybou myslet si, že my přesně víme, co klient chce.“ Také Sebastian Marski ze společnosti VGH zdůraznil: „Orientace na zákazníka musí být důsledná a musí být v centru všech aktivit pojišťovny.“ Důležitou roli v tomto zacílení hraje výzkum trhu. Na jeho základě něj lze poznat skutečné potřeby zákazníků.
Velmi podstatnou cílovou skupinou pro pracovníky odpovědné za digitalizaci jsou také obchodní partneři. V jejich případě jde o to získat akceptaci a ukázat jim potenciál změny. Podle Marca Lükeho z pojišťovny Signal Iduna to spočívá zejména v propojení předností klasického pojišťovacího obchodu a výhod přinášených digitalizací. Toto spojení ústí do tzv. hybridního obchodu. Ten umí „přepínat“ podle potřeb a preferencí klienta.
Mohlo by vás zajímat: Pojistitelnost pandemického rizika I
Faktor 2: Strategické zakotvení
Celé pojišťovací domy musí znát odpověď na otázku „proč“. To je podle Marca Lükeho předpokladem úspěchu změny. Jde o důsledné zakotvení ve vizi společnosti Signal Iduna, jíž se firma řídí. Podle Sebastiana Marskiho z VGH je podstatné, aby se podnik při všech těch možnostech a potenciálech digitalizace jasně ptal, co zákazníkovi chceme digitálně umožnit. Zdůrazňuje, že „čistá samoobsluha“ a digitální zajištění všech potřeb nejsou cílem a ani by to nefungovalo.
Faktor 3: Organizační struktura musí prolomit hranice mezi útvary
Pojišťovna Signal Iduna spolu se svým vizionářským programem nastartovala také strukturální strategii Top-Down. Ta je zaměřena na agilitu pracovníků a důsledné nastavení struktur ve firmě podle potřeb zákazníka. Vhodná struktura je podle Lükeho podstatným klíčem k úspěchu, aby bylo vše podřízeno užitku pro zákazníka. S tím souhlasí i Marski z VGH: „Klient chce mít právě jednu aplikaci, ne 100. A ta jedna aplikace musí zvládnout vše.“ Koordinaci v obchodě vidí proto jako nezastupitelnou.
Faktor 4: Testování. Prostě to také vyzkoušet
Rozhodující je necílit hned od počátku na perfektní finální řešení, nýbrž jen rychle začít a přidávat krok za krokem další funkcionality. Vše je potřeba detailně poznat pro zapracování příštích změn, a také otestovat „očima a rozumem“ klienta.
Mohlo by vás zajímat: Průměrná mzda vzrostla reálně o 3,8 %. Jak je na tom pojišťovnictví?
Faktor 5: Otevřenost pro kooperace. Všechno není nutné zvládnout samostatně
Doby, kdy insurtech byl klasickými pojišťovnami vnímán jako nebezpečí, jsou už pryč. Stále více je patrná otevřenost ke spolupráci. A právě při digitalizaci se musí na správná partnerství myslet. „Mnohé by dnes nebylo tak daleko, kdyby se všechno pořád programovalo vlastními silami v pojišťovně,“ připomíná Marski.
Také společnost Ottonova cítí nyní mnohem větší ochotu kooperovat mezi čistě digitálními hráči a tradičními pojišťovnami. Tato firma nyní začíná „dávat k dispozici“ konkurenci jednotlivé komponenty modulárně koncipovaného systému, aby na nich participovali.
Mohlo by vás zajímat: Vakcína jako hlavní motor globálního ekonomického růstu v druhé polovině roku
Co z toho všeho vyplývá?
Shrneme-li poznatky z tržní studie v Německu, ukazují se na pojistném trhu tyto trendy spojené s digitalizací, jež jsou všeobecné:
- Význam digitalizace na trhu vzrostl.
- Prosadily se agilní metody práce.
- Rozhodující je zaměření na klienta a jeho požadavky.
- Kooperace a spojené podniky získávají na významu.
A na digitálním trhu platí stále více rčení“ vítěz bere vše“.
Komentáře
Přidat komentář