Pojišťovací obchod zítřka začíná už dnes. Umělá inteligence mění pravidla hry

Po desetiletí byl pojišťovací obchod ovlivňován zkušeností, intuicí a osobními vazbami či kontakty. Jsou to nadále základní faktory úspěchu, ale dnes již samy o sobě nedostačují. Klienti očekávají nabídky šité na míru, rychlé reakce a konzistentní komunikaci přes všechny kanály. Současně citelně narůstají regulatorní požadavky a tlak na účinnost. Právě zde nastupuje AI. Znamená přechod od statických systémů řízení vztahů se zákazníky k učícím asistenčním systémům, jež mohou pojišťovací zprostředkovatele každodenně konkrétně podporovat – od stanovování denního plánu, přes strukturovaný rozhovor s klientem až po sestavení nabídky. Efekt je podle expertů společnosti Simon-Kucher zřejmý. Je možné se více zaměřit na aktivity tvořící hodnotu a vyhnout se neúčinným duplicitám a věnovat se tomu potřebnému a příliš se nerozptylovat.  

Mohlo by vás zajímat: ČAP k roku 2025: Pokračuje škodní inflace v neživotním pojištění

Při poradenství se AI stává diskrétním „kopilotem“. Analyzuje v reálném čase průběh rozhovoru, rozpozná námitky, navrhuje vhodnou argumentaci a pomáhá správně zařadit emoční signály. Zodpovědnost za rozhovor zůstává přitom jednoznačně na pojišťovacím zprostředkovateli.  AI souběžně přebírá dokumentaci, aktualizuje automaticky řízení vztahu s klientem a zajišťuje příslušné procesy v souladu s pravidly. Podle expertů společnosti Simon-Kucher významně klesají administrativní náklady a roste kvalita poradenství. Tak vzniká takový model obchodu, kdy se přistupuje ke klientovi individuálně a tím se zapojuje dosud nevyužitý potenciál.  

Tento účinek pak pokračuje v oblasti komunikace s klientem. Systémy podporované AI totiž optimalizují nejen obsahy, nýbrž též formu a tón komunikace. AI rozpozná, která poselství a u kterých typů klientů fungují, rozpozná kanály, přes něž jsou klienti dosažitelní, a jaká řeč vytváří důvěru.  Z těchto analýz vznikají konkrétní doporučení k volbě slov a k vhodné komunikaci v jakémkoli kontextu. Pro obchod to znamená vyšší relevanci v komunikaci s klientem a měřitelné lepší šance na sjednání pojištění.

Také při vyhotovování nabídky přispívá AI k vyšší produktivitě. Místo časově náročných manuálních kalkulací vzniká nabídka přímo při jednání s klientem, a to v precizní a individuální podobě a samozřejmě v souladu s pravidly. Pojistné částky, pojistné i základní prvky případného pojistného plnění se dají upravit, resp. přizpůsobit, v reálném čase. Paralelně AI porovnává danou nabídku s tržními standardy a ukazuje možnosti optimalizace nebo doplnění. Tím se významně zkracuje cesta od rozhovoru k uzavření pojistné smlouvy, a to bez dopadů na kvalitu nebo transparentnost.

Účinek modelů obchodu podporovaných AI je už dlouho měřitelný. Je k dispozici více času pro klienta, jsou dosahovány vyšší kvóty sjednání i kratší prodejní cykly a jsou prokázány menší administrativní náklady. Hlavní z toho je, že pojišťovací zprostředkovatelé získají čas pro klienty. S ohledem na nedostatek personálu, resp. nástupců, v pojišťovacím obchodě a s ohledem na rostoucí komplexitu se AI stává rozhodujícím nástrojem, jak nastavit obchod pro budoucnost.

Mohlo by vás zajímat: Martin Diviš: K inovacím přistupujme se zdravým selským rozumem

Experti společnosti Simon-Kucher uzavírají svoje expozé konstatováním, že pojišťovací obchod budoucnosti není žádné buď anebo. Spojí podle nich lidskou sílu s technologickou precizností. AI dodá strukturu, rychlost a relevanci a člověk pak důvěru, empatii a vztah. Rozhodující je nyní krok od vize k provedení. Kdo nadále považuje AI za experiment, tak promarní potenciál. Ten, kdo ji bude důsledně integrovat do každodenního obchodu, si vytvoří bázi pro udržitelný růst.