Sloupek Kateřiny Lhotské: Češi a věrnost

29.8.2016 Komentáře

Před několika dny byly na těchto stránkách zveřejněny výsledky výzkumu „věrnosti“ Čechů dané finanční instituci. Výsledek nebyl příliš překvapivý. Češi nejsou totiž ani tak moc věrní, jako spíše líní. Výjimkou je snad jen povinné ručení, kdy si už lidé zvykli na to, že se stačí své pojišťovně zmínit o možnosti odejít ke konkurenci, a s výší jejich pojistného se dějí zázraky.

Z tohoto průzkumu může vzniknout závěr, že udržet si klienta je pro pojišťovny v podstatě hračka. Stačí se jen snažit ho ničím nenaštvat tak, aby se „zvedl z kanape“, svoje stávající pojištění zrušil a sjednal si je u pojišťovny jiné. Obávám se, že tak jednoduché to není. Což ostatně dokládají velké investice pojišťoven do oblasti retence kmene. Náklady na získání klienta jsou totiž nemalé a při současném tvrdém konkurenčním boji, tlačícím v některých produktových liniích ceny pod hranici ekonomické smysluplnosti, to zkrátka ani jinak nejde. Nelze jednoduše připustit, aby klient, který stál pojišťovnu tolik, byl za rok za dva zase pryč.

Jsou samozřejmě situace, kdy pojišťovna nezmůže vůbec nic. Typicky například při prodeji starého vozu a nákupu nového. Bylo by možná zajímavé, kolik klientů si v tomto případě sjednává pojištění u stejné pojišťovny a kolik jde při té příležitosti jinam. Právě toto jsou „okamžiky pravdy“, které nejlépe dokládají spokojenost klientů se svojí pojišťovnou. Ty nepochybně „věrnost“ klientů v těchto situacích sledují. Jsou totiž pro ně mnohem věrohodnější zpětnou vazbou, než jakékoliv dotazníky spokojenosti, nebo sebesofistikovanější průzkumy.

Zajímavá je také další informace ve zmiňovaném průzkumu. Podle ní je u 88 % respondentů uvažujících o změně pojišťovny důvodem to, že s nimi pojišťovna málo komunikuje a že je nepružná a pomalá. Jsou to poměrně překvapivá zjištění. Dalo by se očekávat spíše něco, co souvisí se samotným produktem. Takto to ale vypadá, že pro klienty je mnohem důležitější jak často jim pojišťovna něco pošle. I když je většinou stejně nečtou. Pojištění, a životní především, se ovšem nekupuje, ale prodává. Proto bývá nejčastějším impulsem pro změnu pojišťovny to, že klientovi někdo předloží jinou nabídku. V ní argumentuje obvykle šíří pojistného krytí, cenou, nebo zhodnocením. Nikdy jsem ale neslyšela, že by někdo přesvědčoval klienta tím, že po změně pojišťovny bude dostávat víc dopisů, SMS-ek, nebo e-mailů. Ale třeba se pletu…

Kateřina Lhotská
vedoucí oddělení analýz a finančních produktů, Creasoft s.r.o.
člen Finanční akademie Zlaté koruny