Sloupek Kateřiny Lhotské: Mstitel převlečený za klienta

26.9.2016 Komentáře

Občas se mnou lidé diskutují na téma pojistných podvodů. Jejich názory se odvíjejí od toho, jestli jde o „pojišťováky“, nebo lidi působící mimo náš obor. Není složité uhodnout, že ti první odsuzují podvodníky jako přinejmenším „nemorální individua“, ti druzí zase tvrdí, že „si za to můžou pojišťovny samy, protože se někdy ke svým klientům nechovají pěkně“. Ale kde je pravda?

Jak už to tak v životě bývá, svoji část pravdy mají obě strany a žádná ji nemá úplnou. Podvádět se nepochybně nemá a pojistný podvod je dokonce i trestný čin. Lze však pochopit i názor druhé strany o „pomstě“ za skutečná, nebo údajná „příkoří“. Nebo chcete-li za nenaplněná očekávání. Podotýkám, že pochopit není totéž co souhlasit.

Nepochybně existuje i celá řada podvodníků, která svoje činy páchá bez ohledu na to, jestli se k nim jejich oběť chová slušně nebo ne. To jsou lidé, které kdybyste zachránili na horách před smrtí umrznutím a vzali je ohřát do svého domu, tak vás na rozloučenou ještě okradou. Mají totiž poněkud pokřivené vnímání světa. Naštěstí existují na světě i tací, kteří jsou jejich pravým opakem. Můžete na nich dříví štípat a oni zůstanou za všech okolností poctiví a fér.

Ale co si počít s těmi „slušnými“, kteří podvodem jen napravují „křivdu“, která se jim stala? Podváděli by méně, kdyby nebyli zklamaní z toho, jak s nimi pojišťovna jedná? A může za jejich rozčarování vždy pojišťovna? Pokud nastavila nesprávně jejich očekávání, tak nejspíš ano. Když totiž „člověku průměrného rozumu“ pojišťovna nevysvětlí, k čemu mu pojištění slouží a co vše má kryté a co už ne, tak si zadělává na problém. V případě škody totiž takový člověk pravděpodobně nedostane plnění, které očekává a pokud nepatří zrovna mezi lidi s holubičí povahou, tak se z něj možná „mstitel“ opravdu stane.

Pojišťovny se pak mohou snažit jen zmírňovat následky. Což znamená mít se na pozoru před těmi, které předtím moc nepotěšily. Tedy pokud je dokážou rozpoznat. Pak se určitě vyplatí větší ostražitost u škod, ve kterých takový člověk v nějaké roli figuruje. Nebo s ním raději pojištění preventivně ukončit. Což je však poněkud drsné zacházení s někým, kdo vlastně ani za nic nemůže…

Asi všichni si přejí, aby rozčarovaných klientů ubývalo. A teď nejde jen o podvody, ale i o prestiž celého pojišťovnictví. Je to tedy společným zájmem pojišťoven i zprostředkovatelů. Ostatně jsou to právě oni, kteří mohou očekávání klientů ovlivnit asi nejvíce. A to oběma směry – ke spokojenosti všech zúčastněných, nebo přesně opačně…

Kateřina Lhotská
vedoucí oddělení analýz a finančních produktů, Creasoft s.r.o.
člen Finanční akademie Zlaté koruny