Ať německé pojišťovnictví chce nebo nechce, proces digitalizace ho k proměnám dožene. I když někteří už tento historický zlom a jeho neodvratnost připouštějí, přesto mnozí v branži stále otálejí vyvodit z toho důsledky. Kdo se ovšem bude snažit před touto skutečností zavírat oči, může se ocitnout během pěti až sedmi let ve vážných potížích. Pojišťovnictví nyní totiž stojí před úkolem, aby samo o sobě formovalo trend digitalizace a přijalo odpovídající opatření v oblasti obchodního modelu a personálních otázek.
Přelidněno
Hlavní personální problém německého pojišťovnictví se dá shrnout jednou větou: Příliš mnoho zaměstnanců, příliš mnoho pracovníků na nesprávných místech – a k tomu současně houfně v nejrůznějších klíčových pozicích. Výzvou pro zítřek se ukazuje nabízet zákazníkovi modulární stavebnicové produkty prostřednictvím multikanálové sítě. To neznamená nic jiného, než že pojišťovny musí být schopné poskytnout klientovi připravené moduly, aby si své pojistné řešení „sestrojil“ přes všechny možné odbytové kanály podle svých představ.
Mohlo by vás zajímat: Kolik by stálo pojištění vesmírných lodí ze Star Wars?
Klient bude samostatnější, obchod komplexnější
Už dnes je patrné, jak jsou potřeby stále individuálnější, a řešení požadovaná ze strany pojišťoven komplexnější. Problémem je, že obchodní úseky pojišťoven nejsou ve většině případů na takovou praxi nastavené. Epocha, kdy pojišťovací poradci prodávali ve značném množství relativně jednoduché produkty a služby, se blíží ke svému konci. Protože zákazník už je a bude schopen bez problémů tato jednoduchá řešení pořídit digitální cestou.
Neznamená to ovšem, že proces digitalizace činí zaměstnance zbytečnými. Naopak. Tam, kde budou potřeby a pro ně připravená řešení stále individuálnější a komplexnější, bude význam osobního poradenství růst. Výzvou pro pojišťovacího poradce budoucnosti bude mimo jiné myslet cíleně i na up-grade uspokojování potřeb klienta. A ještě další komponenta činí člověka v celém procesu nepostradatelným: čím individuálnější požadavky a čím komplexnější osobní pojistné řešení, tím větší potřeba vzájemné důvěry. A tu vytvářejí vždy lidé.
Mohlo by vás zajímat: Jaroslav Daňhel: Tahounem růstu zůstane NŽ
Jak dál v pojišťovnách
Pojišťovací společnosti stojí před zásadním obratem své personální strategie a struktury. Protože pro „úlohy zítřka“ bude zapotřebí jen malá část jejich „obchodníků dneška“. A i ta musí být adekvátně školena, aby zvládla své budoucí role.
Podobně projde změnami i úsek IT. V něm nyní pracuje asi 15 % zaměstnanců vnitřní služby pojišťoven. Jejich dosavadní úkol spočívá hlavně v nastavení IT konfigurací pro pojistně-technická řešení, pro proces vyřizování škod a risk management. A samozřejmě v běžných administrativních úkonech pro celkový chod pojišťovny. Jenomže tato plnění mohou být – podle potřeby – dodávány externími subjekty. Tak rozsálá oddělení s početným personálem v oblasti IT tak není nutné držet „in-house“.
Mohlo by vás zajímat: ESET: Trendy v kybernetické bezpečnosti pro rok 2018
Podobné je to u osob zaměstnaných v likvidaci škod. Také tady základní úloha nezmizí, ale významně se promění. Vstupy do zpracování a vyřízení jednodušších škod ze základních pojistných druhů se sníží, zatímco ale naopak stejnou měrou naroste náročnost likvidace škod z komplexnějších individuálních pojištění. Tam bude zapotřebí více zdrojů. A také tady platí: doposud se takovému vývoji přizpůsobilo jen málo společností. Takže stále před sebou tlačí úkol na jedné straně významně redukovat personál, a na druhé straně současně zbývající síly systematicky připravovat na blížící se výzvy.
Závěrem tedy lze konstatovat: pojišťovnictví v Německu se nachází v předvečer největšího obratu v moderních dějinách. Tato proměna se týká prakticky všech hlavních oblastí v této branži, zejména ale obchodu, tvorby produktů, IT a vnitřních procesů.
Nad vším ční nezbytnost, aby se pojišťovnictví jako obor samo ujalo designování těchto procesů. A to není snadná úloha. Ale bylo by naivní se domnívat, že proces stále zrychlující digitalizace bude držet hranice jednoho státu nebo jednoho odvětví, totiž pojišťovnictví, tak jak tomu možná bývalo někdy v minulosti. Mezinárodní a mezioborová konkurence nespí.
Mohlo by vás zajímat: ČAAS: Zájem veřejnosti o asistenci vzrostl o 30 %
Start-upy rostou jak houby po dešti
Zákazníci čím dál více porovnávají náklady a parametry zboží i služeb navzájem i v mezinárodním měřítku. A pro pojišťovnictví rostou i vnitřní tuzemští protivníci: start-upy a specializované subjekty zaměřené na úzké segmenty. Ty jsou schopné reagovat na zvláštní požadavky klientů pružně a rychle.
I tento fakt nutí tradiční německé pojišťovny, aby vyvodily nutné závěry, které jim digitalizace diktuje. A klíčem pro úspěšnou transformaci odvětví budou restrukturalizace a nové know-how personálu v pojišťovnách zaměřeného na potřeby zítřka.
A dvě věci jsou bezpodmínečně v tomto procesu nutné. Za prvé, pro úspěch je potřeba postupovat citlivě a společně se zástupci zaměstnanců. Protože předčasné důchody u části personálu nebudou stačit. Bude potřeba vytvořit širší a kreativnější způsoby a postupy realizované společně ze strany vedení a zaměstnanců. A za druhé – čas běží a nečinnost je slepou uličkou. Kdo vyčkává, zůstane pozadu.
Komentáře
Přidat komentář